Fundada em 1919, a KLM Royal Dutch Airlines, sediada em Amesterdão, é a companhia aérea global mais antiga que ainda voa com o seu nome original. Transportam mais de 30 milhões de passageiros anualmente, operam mais de 200 aeronaves e voam para 163 destinos em todo o mundo. Também é o terceiro maior empregador privado nos Países Baixos.

O cliente médio voa com a KLM 1, 4 vezes por ano e pode não ter tempo para transferir a app para dispositivos móveis da companhia aérea para reservar um voo. Para esse cliente, a companhia aérea queria "um novo ponto de entrada", um que oferecesse oportunidades de interações de conversação através da voz ou do texto. "Uma experiência conversacional permite essa abordagem pessoal. "Traz calor e personalidade às conversas com os nossos clientes", afirma Ruben Klerks, gestor de redes sociais da KLM.

"Para nós, as redes sociais incluem todos os canais de mensagens e plataformas de assistência, como o Assistente Google", afirma Martine van der Lee, diretora de redes sociais da KLM. Klerks acrescenta: "Acreditamos que a KLM deve ir ao encontro do cliente e estar onde ele está."

A KLM começou a explorar formas de oferecer uma experiência de conversa aos clientes em 2016. A companhia aérea escolheu o Dialogflow depois de testar várias plataformas. "Adoramos o Dialogflow", afirma van der Lee. "Tem capacidades de compreensão de linguagem natural (CLN) muito fortes, o que significa que conseguimos automatizar uma grande parte da conversa. Além disso, o Dialogflow foi muito fácil de usar para os nossos programadores. Conseguimos criar e enviar a experiência muito rapidamente."

O primeiro projeto da companhia aérea foi um bot de reservas para o Facebook Messenger, que apresentou em setembro de 2017. A KLM chamou-lhe "BB", de Blue Bot (o azul é a cor de assinatura da empresa). A personalidade de BB é feminina, prestativa, simpática e profissional. Também é um pouco rebelde e, ocasionalmente, até faz uma piada. "Se quiser fazer uma reserva através do Messenger, o BB pede-lhe o destino, quando quer voar, etc.", explica van der Lee. "Vamos mostrar-lhe as opções e pode comprar, preencher os seus detalhes pessoais e receber a confirmação da reserva, tudo na app de conversa." Ao associar o BB ao sistema de CRM da KLM, um agente humano pode assumir facilmente o controlo se não conseguir responder.

Alguns meses mais tarde, a KLM criou outra nova forma de os clientes interagirem com o BB. A companhia aérea lançou um serviço de bagagem para o Assistente Google em dezembro de 2017. "O BB vai dar-lhe orientações sobre tudo o que precisa de levar para o seu destino e durante a viagem", afirma van der Lee. "Ela faz todas as perguntas certas, como se precisa de organizar um visto ou se precisa de levar medicamentos, para que os viajantes estejam preparados para a viagem. Com base na previsão meteorológica, vai verificar se precisa de levar roupa adicional ou um guarda-chuva."

A companhia aérea desenvolveu a BB essencialmente internamente em poucos meses, um esforço multifuncional que envolveu membros do marketing, TI, comunicações, redação, UX, engenharia e muito mais. Também contratou uma agência digital para criar a experiência de embalagem.

A KLM está satisfeita com o forte desempenho inicial da BB. Também descobriram que os clientes adoram conversar com o BB apenas para descobrir respostas divertidas a todos os tipos de perguntas.

A companhia aérea planeia fundir as experiências de reserva e preparação de bagagem, para que os viajantes possam resolver facilmente a logística do planeamento de viagens e focar-se nos itinerários das suas férias. Também continuam a desenvolver as capacidades do BB. "O nosso objetivo é ajudar os viajantes ao longo de todo o percurso do cliente", afirma Klerks. "Consideramos a BB uma extensão da família de serviços da KLM."