Didirikan pada 1919, KLM Royal Dutch Airlines yang berbasis di Amsterdam adalah maskapai penerbangan global tertua yang masih terbang dengan nama aslinya. Mereka melayani 30+ juta penumpang setiap tahun, mengoperasikan 200+ pesawat, dan terbang ke 163 tujuan di seluruh dunia. Mereka juga merupakan perusahaan swasta terbesar ketiga di Belanda.

Rata-rata pelanggan terbang dengan KLM 1,4 kali per tahun, dan mungkin tidak memerlukan waktu untuk mendownload aplikasi seluler maskapai penerbangan untuk memesan penerbangan. Untuk pelanggan tersebut, maskapai ini menginginkan "titik masuk baru"—tempat yang memberikan peluang untuk interaksi percakapan menggunakan suara atau teks. "Pengalaman percakapan memungkinkan pendekatan pribadi tersebut. Hal ini menghadirkan kehangatan dan kepribadian dalam percakapan dengan pelanggan kami," kata Ruben Klerks, manajer media sosial KLM.

"Bagi kami, media sosial mencakup semua saluran pengiriman pesan dan platform pendukung seperti Asisten Google," ujar Martine van der Lee, direktur media sosial KLM. Klerks menambahkan, "Kami percaya bahwa KLM harus menjangkau pelanggan, dan berada di mana pun mereka berada."

KLM mulai mengeksplorasi cara menyediakan pengalaman percakapan bagi pelanggan pada tahun 2016. Maskapai penerbangan ini memilih Dialogflow setelah menguji beberapa platform. "Kami sangat menyukai Dialogflow," kata van der Lee. "AI memiliki kemampuan natural language understanding (NLU) yang sangat kuat, yang berarti kami dapat mengotomatiskan sebagian besar percakapan. Selain itu, Dialogflow juga sangat mudah digunakan oleh developer kami. Kami dapat membangun dan menyediakan pengalaman dengan sangat cepat."

Proyek pertama maskapai ini adalah bot pemesanan untuk Facebook Messenger, yang diperkenalkan pada September 2017. KLM menyebutnya ‘BB’, yang berarti Blue Bot (biru adalah warna khas mereka). Kepribadian BB adalah perempuan, suka membantu, ramah, dan profesional. Dia juga sedikit ceroboh, dan kadang-kadang membuat lelucon. "Jika Anda ingin melakukan pemesanan melalui Messenger, BB akan menanyakan tujuan Anda, kapan Anda ingin terbang, dll.," jelas van der Lee. "Kami akan menunjukkan opsi yang tersedia, dan Anda bisa membeli, mengisi detail pribadi, dan mendapatkan konfirmasi pemesanan, semuanya langsung di aplikasi percakapan." Dengan menghubungkan BB ke sistem CRM KLM, agen manusia dapat dengan mudah mengambil alih jika dia tidak dapat menjawab pertanyaan.

Beberapa bulan kemudian, KLM menciptakan cara baru bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan BB. Maskapai penerbangan ini meluncurkan layanan pengemasan untuk Asisten Google pada Desember 2017. "BB akan memandu Anda melalui semua yang perlu dibawa ke tujuan dan selama perjalanan Anda," kata van der Lee. "Dia menanyakan semua pertanyaan yang tepat—seperti apakah Anda perlu membuat visa, atau jika Anda perlu membawa obat—sehingga wisatawan siap untuk perjalanan mereka. Berdasarkan perkiraan cuaca, dia akan memeriksa apakah kamu perlu membawa pakaian tambahan atau payung."

Maskapai penerbangan ini mengembangkan BB sebagian besar secara internal dalam beberapa bulan, yakni upaya lintas fungsi yang melibatkan anggota dari bidang pemasaran, IT, komunikasi, {i>copywriting<i}, UX, teknik, dan banyak lagi. Perusahaan ini juga merekrut agensi digital untuk menciptakan pengalaman pengemasan.

KLM puas dengan performa awal BB yang kuat. Mereka juga belajar bahwa pelanggan suka melakukan chat dengan BB hanya untuk menemukan respons tersembunyi yang menyenangkan untuk semua jenis pertanyaan.

Maskapai penerbangan ini berencana menggabungkan pengalaman pemesanan dan pengemasan, sehingga wisatawan dapat dengan mudah menangani logistik perencanaan perjalanan dan fokus pada itinerari liburan mereka. Mereka juga akan terus mengembangkan kemampuan BB. "Tujuan kami adalah membantu wisatawan di sepanjang perjalanan pelanggan," ujar Klerks. "Kami benar-benar melihat BB sebagai perpanjangan dari kelompok layanan KLM."