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Desde su fundación en 1919, KLM Royal Dutch Airlines con sede en Ámsterdam, es la aerolínea global más antigua que sigue volando con su nombre original. Brinda servicios a más de 30 millones de pasajeros al año, opera más de 200 aviones y vuela a 163 destinos en todo el mundo. También son el tercer empleador privado más grande de los Países Bajos.

El cliente promedio vuela con KLM 1.4 veces al año y es posible que no tardes en descargar la app para dispositivos móviles de la aerolínea a fin de reservar un vuelo. Para ese cliente, la aerolínea quería “un nuevo punto de entrada”, uno que brinda oportunidades para interacciones conversacionales por voz o texto. “Una experiencia conversacional permite ese enfoque personal. Aporta calidez y personalidad a las conversaciones con nuestros clientes”, afirma Ruben Klerks, gerente de redes sociales de KLM.

“Para nosotros, las redes sociales incluyen todos los canales de mensajes y plataformas de asistencia, como el Asistente de Google”, dice Martine van der Lee, directora de redes sociales de KLM. Klerks agrega: “Creemos que KLM debe ir al cliente y estar donde está”.

KLM comenzó a explorar formas de proporcionar una experiencia de conversación a los clientes en 2016. La aerolínea eligió Dialogflow después de probar varias plataformas. “Nos encanta Dialogflow”, dice van der Lee. “Tiene capacidades muy sólidas de comprensión del lenguaje natural (CLN) lo que significa que pudimos automatizar gran parte de la conversación. Dialogflow fue muy fácil de usar para nuestros desarrolladores. Pudimos crear y enviar la experiencia con rapidez”.

El primer proyecto de la aerolínea fue un bot de reserva para Facebook Messenger, que introdujeron en septiembre de 2017. KLM lo apodó “BB”, para Blue Bot (el azul es su color característico). La personalidad de BB es femenina, servicial, amigable y profesional. Ella también es un poco nerviosa y, en ocasiones incluso bromas. “Si deseas hacer una reserva a través de Messenger, BB te solicitará tu destino, cuando quieres volar, etc.”, explica van der Lee. “Te mostraremos las opciones, y puedes comprar, completar tus datos personales y obtener la confirmación de tu reserva, todo allí en la app de conversación”. Mediante la conexión a BB con el sistema de CRM de KLM, un agente humano puede tomar el control con facilidad si no puede responder.

Unos meses más tarde, KLM creó otra forma nueva para que los clientes interactúen con BB. La aerolínea lanzó un servicio de empaquetado para el Asistente de Google en diciembre de 2017. “BB te guiará a través de todo lo que necesitas para llevar a tu destino y durante la duración de tu viaje”, explica van der Lee. “Hace todas las preguntas correctas, como si necesitas solicitar una visa o si necesitas llevar medicamentos, a fin de que los viajeros estén preparados para su viaje. Según el pronóstico del tiempo, verificará si necesitas traer más ropa o una sombrilla”.

La aerolínea desarrolló BB en gran parte en pocos meses, un esfuerzo multifuncional que involucró a miembros de marketing, TI, comunicaciones, redacción, UX, ingeniería y mucho más. También incorporó una agencia digital para crear la experiencia de empaquetamiento.

KLM está satisfecho con el sólido rendimiento inicial de BB. También aprendieron que a los clientes les encanta conversar con BB solo para descubrir respuestas divertidas de huevos de Pascua a todo tipo de preguntas.

La aerolínea planea fusionar las experiencias de reserva y empaque para que los viajeros puedan abordar con facilidad la logística de la planificación del viaje y enfocarse en sus itinerarios de vacaciones. También seguirán ampliando las capacidades de BB. “Nuestro objetivo es ayudar a los viajeros durante todo el recorrido del cliente”, comenta Klerks. “En verdad, consideramos a BB como una extensión de la familia de servicios de KLM”.