Fundada en 1919, KLM Royal Dutch Airlines, con sede en Ámsterdam, es la aerolínea mundial más antigua que sigue operando con su nombre original. Prestan servicio a más de 30 millones de pasajeros al año, operan con más de 200 aviones y vuelan a 163 destinos de todo el mundo. También es el tercer mayor empleador privado de los Países Bajos.

De media, los clientes vuelan con KLM 1,4 veces al año y es posible que no tengan tiempo para descargar la aplicación móvil de la aerolínea para reservar un vuelo. La aerolínea quería ofrecer a ese cliente "un nuevo punto de entrada", que le permitiera interactuar mediante conversaciones por voz o texto. "Una experiencia conversacional permite ese enfoque personal. Aporta calidez y personalidad a las conversaciones con nuestros clientes", afirma Ruben Klerks, responsable de redes sociales de KLM.

"Para nosotros, las redes sociales incluyen todos los canales de mensajería y las plataformas de asistencia, como el Asistente de Google", explica Martine van der Lee, directora de redes sociales de KLM. Klerks añade: "Creemos que KLM debe ir al encuentro de los clientes y estar donde estén".

KLM empezó a buscar formas de ofrecer una experiencia conversacional a los clientes en el 2016. La aerolínea eligió Dialogflow tras probar varias plataformas. "Nos encanta Dialogflow", afirma Van der Lee. "Tiene funciones de comprensión del lenguaje natural (CLN) muy potentes, lo que nos ha permitido automatizar una gran parte de la conversación. Además, Dialogflow era muy fácil de usar para nuestros desarrolladores. Pudimos crear y lanzar la experiencia muy rápido".

El primer proyecto de la aerolínea fue un bot de reservas para Facebook Messenger, que lanzó en septiembre del 2017. KLM lo bautizó como "BB", de Blue Bot (azul, el color característico de la aerolínea). La personalidad de BB es femenina, servicial, amable y profesional. También es un poco rebelde y, de vez en cuando, incluso hace alguna broma. "Si quieres hacer una reserva a través de Messenger, BB te preguntará cuál es tu destino, cuándo quieres volar, etc.", explica Van der Lee. "Te mostraremos las opciones y podrás comprar, rellenar tus datos personales y recibir la confirmación de la reserva, todo en la aplicación conversacional". Al conectar BB con el sistema de gestión de relaciones con los clientes de KLM, un agente humano puede tomar el control fácilmente si no puede responder.

Unos meses después, KLM creó otra forma nueva para que los clientes interactuaran con BB. La aerolínea lanzó un servicio de embalaje para el Asistente de Google en diciembre del 2017. "BB te guiará en todo lo que necesites llevar a tu destino y durante el tiempo que dure el viaje", explica Van der Lee. "Hace las preguntas adecuadas, como si necesitas un visado o si tienes que llevar alguna medicina, para que los viajeros estén preparados para su viaje. Según la previsión meteorológica, comprobará si necesitas llevar ropa de abrigo o un paraguas".

La aerolínea desarrolló BB principalmente de forma interna en pocos meses. Se trató de un esfuerzo multidisciplinar en el que participaron miembros de los departamentos de marketing, TI, comunicaciones, redacción, experiencia de usuario e ingeniería, entre otros. También incorporó a una agencia digital para crear la experiencia de empaquetado.

KLM está muy satisfecha con el buen rendimiento inicial de BB. También han descubierto que a los clientes les encanta chatear con BB para descubrir respuestas divertidas a todo tipo de preguntas.

La aerolínea tiene previsto fusionar las experiencias de reserva y empaquetado para que los viajeros puedan gestionar fácilmente la logística de la planificación de sus viajes y centrarse en sus itinerarios de vacaciones. También seguiremos ampliando las funciones de BB. "Nuestro objetivo es ayudar a los viajeros a lo largo de todo el recorrido del cliente", afirma Klerks. "Consideramos que BB es una extensión de la familia de servicios de KLM".