個案研究
達美樂運用 Dialogflow 的對話技術簡化披薩訂購流程
Domino's 成立於 1960 年，目前在 85 多個國家/地區經營 14,000 多家披薩餐廳。他們的司機每週會行駛超過 1,600 萬英里，在美國境內送達 1,050 萬個披薩。多年以來，客戶可以透過「Dom」訂購披薩，這是一款簡單的訂購機器人，可在線上和公司行動應用程式中使用。Domino 數位體驗計畫負責人 Mandi Galluch 表示：「我們是這個領域中，首批透過原生應用程式推出人工智慧語音訂餐助理的業者之一。」
為了持續創新，並與不斷變化的消費者行為保持一致，該公司轉而採用自然語言理解 (NLU) 和機器學習技術，打造豐富的對話式體驗。
方法
Domino 自 2016 年 8 月開始探索各種 NLU 解決方案。他們最終選擇了 Dialogflow，因為這項服務能夠擴充規模，並支援所需的意圖數量，而這正是他們最初遇到的一大困難。Galluch 解釋：「如果對話內容較為精簡，使用者不需要太多路徑就能瞭解內容。」「但你在點餐時可以選擇多種方向，我們必須考量所有這些因素。」
該團隊也讚賞使用者介面 (UI)，這是他們喜歡使用 Dialogflow 的核心原因之一。Galluch 表示：「這項功能使用簡單、直覺易懂，而且很實用。」「另一個重點是自然語言處理 (NLP)，這是我們嘗試過的最佳方法。」
這個專案的範圍比任何人預期的還要廣泛，但 Domino 運用了超過 50 年的客戶服務知識和 Dialogflow 的 NLU 功能，建構簡單的客戶互動和越來越複雜的訂購情境。該公司的對話式商務負責人 Ken Natoli 表示：「我們能夠迅速提供優質的顧客體驗。」只要使用內建 Google 助理的裝置 (例如 Google Home)，就能說出「Ok Google，與 Domino's 對話」，即可直接下單。
結果
Galluch 表示：「自從團隊開始使用 Dialogflow，我們就能夠迅速行動，達成或超越每個里程碑或目標。」「Dialogflow 很容易訓練，使用起來也相當簡單，因此我們能以高效率完成工作。」
披薩機器人的表現超越原先預期，但 Domino 的創新是持續進行的過程。他們瞭解改善和微調對話體驗的重要性，以滿足客戶需求。「我們的目標是超越客戶的期望，隨著使用者開始以不同方式與體驗互動，我們就能預先判斷並做出必要調整。」
「我們很高興收到使用者的意見回饋。」她補充道。「我們認為對話式技術是電子商務的下一個演進階段，也是傳統電子商務體驗的未來。Dialogflow 讓我們掌握市場先機。」