Casos de éxito
Domino's simplifica los pedidos de sus pizzas con la tecnología conversacional de Dialogflow
Fundada en 1960, Domino's cuenta con más de 14.000 pizzerías en más de 85 países. Sus conductores recorren más de 16 millones de kilómetros para entregar más de 10,5 millones de pizzas cada semana solo en Estados Unidos. Durante años, los clientes han podido pedir pizzas a través de "Dom", un bot de pedidos sencillo disponible online y a través de las aplicaciones móviles de la empresa. "Somos una de las primeras empresas de este sector en lanzar nuestro propio asistente de pedidos por voz con inteligencia artificial a través de nuestras aplicaciones nativas", afirma Mandi Galluch, responsable del programa de experiencia digital de Domino's.
La empresa, decidida a innovar y a adaptarse a los cambios constantes en el comportamiento de los consumidores, se centró en crear experiencias conversacionales enriquecidas basadas en la comprensión del lenguaje natural (CLN) y el aprendizaje automático.
Método
Domino's comenzó a explorar varias soluciones de procesamiento del lenguaje natural en agosto del 2016. Finalmente, eligieron Dialogflow por su capacidad de escalabilidad y para adaptarse al número de intents que necesitaban, uno de los mayores problemas a los que se enfrentaron al principio. "En una conversación más acotada, no necesitas tantas rutas que los usuarios puedan seguir", explica Galluch. "Pero se pueden tomar muchas decisiones al pedir algo de nuestra carta, y teníamos que tenerlas todas en cuenta".
El equipo también valoró la interfaz de usuario, uno de los motivos principales por los que les gusta usar Dialogflow. "Es fácil de usar, intuitiva y lógica", afirma Galluch. "La otra pieza clave es el procesamiento del lenguaje natural (PLN), que es el mejor que hemos probado".
El alcance del proyecto fue mayor de lo que nadie esperaba, pero Domino's aprovechó sus más de 50 años de experiencia en el servicio de atención al cliente y las funciones de procesamiento del lenguaje natural de Dialogflow para crear interacciones sencillas con los clientes y escenarios de pedidos cada vez más complejos. "Pudimos crear una experiencia de cliente sólida con bastante rapidez", afirma Ken Natoli, responsable de comercio conversacional de la empresa. Cualquier persona que use un dispositivo con el Asistente de Google integrado, como un Google Home, "solo tiene que decir "Hey Google, habla con Domino's" para poder hacer un pedido".
Resultados
"Una vez que nuestro equipo empezó a trabajar con Dialogflow, pudimos avanzar tan rápido que alcanzamos o superamos todos los hitos u objetivos", afirma Galluch. "Dialogflow nos permitió ser muy eficientes, ya que era fácil formar a los empleados y usar la herramienta".
El rendimiento del bot de pizzas superó las expectativas iniciales, pero la innovación en Domino's es un proceso continuo. Son conscientes de la importancia de mejorar y perfeccionar la experiencia conversacional para satisfacer las necesidades de sus clientes. "Nuestro objetivo es estar a la altura de las expectativas de los clientes y superarlas. Cuando vemos que los usuarios empiezan a interactuar con la experiencia de forma diferente, podemos anticiparnos y hacer los ajustes necesarios", explica Galluch.
"Seguimos encantados con los comentarios que recibimos", añade. "Consideramos que las tecnologías conversacionales son la próxima evolución del comercio electrónico, el futuro de la experiencia tradicional de comercio electrónico. Dialogflow nos ayuda a ir un paso por delante".