小売業向けの生成 AI: 進歩に歩調を合わせ差別化を図る方法

※この投稿は米国時間 2023 年 10 月 5 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

生成 AI をきっかけに大規模な技術的転換が生じています。インターネットやスマートフォンと同様、個人や企業の生産性にどれほどの影響を与えるかは計り知れません。事実、生成 AI の使用を検討している、または現在使用している組織の 82% が、生成 AI によって業界が大きく変わる、あるいは変革が起こると考えています（Google Cloud 生成 AI ベンチマーク調査、2023 年 7 月）。

小売業界では、生成 AI の価値がすでに現れ始めています。組織は生成 AI を活用して関連領域のユースケースを実現および強化しており、それによって従業員と顧客、双方の体験を再構築しています。

テクノロジーによって、小売業界の価値提案の基礎や中核的なバリュー チェーンがなくなることはありません。しかし、そのテクノロジーを活用して、生産的かつ有意義に働けるようにチームを強化する方法は変わる可能性があります。適切なツールを使用することで、主なサービスを改善し、サービス提供の妨げになる基本的な問題を解決できるだけでなく、小売ビジネスにおける新たな差別化の機会を生み出すこともできます。

生成 AI が大きな変化をもたらす理由

生成 AI は今、大きな注目を集めていますが、これはただの目新しい技術ではありません。小売業界をはじめとする業界のビジネス リーダーにとってまったく新しいバリュー ストリームといえます。では、これまでに登場した他の形式の AI と何が違うのでしょうか？

簡単に言うと、生成 AI は公私にわたって日々の問題を解決するための、これまでにない使いやすい手段を提供します。検索エンジンで調べる方法を知っていれば、誰でも日常的な言葉を使って生成 AI chatbot や仮想エージェントと対話する形で、質問への回答を得る、コンテンツや画像を作成する、ドキュメントを要約するといったことが可能です。

大手企業は現在、時間のかかる非常に一般的な問題の一部を解決するために生成 AI を使用しています。McKinsey によると、生成 AI の価値の 75% は、カスタマー オペレーション、マーケティングおよび販売、ソフトウェア エンジニアリング、研究開発の領域で実現されると予測されています。

生成 AI が小売業を変革する 5 つの方法

小売業界において変革は必須要素であるだけでなく、競争でもあります。

顧客は、リアルタイムのレコメンデーション、サブスクリプション モデル、無人店舗、オンデマンド配達、シームレスなオムニチャネル ショッピング、ショッピング アシスタント、カスタマイズされたオファーなどを期待しています。生成 AI はこうした期待に応えるとともに、生産性や従業員体験の向上といった社内的なメリットも提供できるものです。

ここでは、小売業界に適した生成 AI の 5 つの優れたユースケースをご紹介します。

1. クリエイティブな支援

小売業の顧客の 73% は、各ブランドが自分の好みを把握していることを期待しているなか、生成 AI は、小売業者が非常に魅力的でパーソナライズされた創造的なコンテンツを、より費用対効果が高くタイムリーな方法で提供できるよう支援しています。

生成 AI を使用してプロトタイプやコンテンツを迅速に作成すると、時間を節約し、費用を削減できるだけでなく、新たな水準の創造性とイノベーションも実現できます。Google Cloud を使用すれば、生成 AI を活用して、特定の顧客層に向け高度にパーソナライズされた関連性の高いコンテンツを作成し、エンゲージメントとコンバージョン率を向上させることができます。また、新しいアイデアを迅速にテストして改良し、戦略開発に集中して顧客エンゲージメントを向上させることもできます。

2. 会話型コマース

売上を増やすために、小売業者は生成 AI を使った会話型コマースに注目しており、消費者が必要なものを見つけられるようサポートする仮想スタイリストを構築しています（たとえば「お好みのスタイルのワンピースをお客様のサイズでいくつかご紹介します。参考になるインフルエンサーの画像はこちらです」など）。こうしたスタイリストは、質問に対話的に対応し、パーソナライズされた商品のレコメンデーションを提供してリアルタイムで接客することによって、買い物の意思決定に影響を与えることができます。

これは、検索の放棄などの問題を解決する優れた方法です。小売業者は世界規模で合算して年間 2 兆ドルを超える損失が検索の放棄から生じていると報告しています。同時に、「小売業者のウェブサイトの検索機能を使用して探しているものを正確に見つけられる」と答えた消費者は 10 人に 1 人にすぎません。

こちらのデモでは、小売業者が生成 AI を使用してどのようにパーソナル スタイリストを設計し、買い物客との対話やパーソナライズされたソリューションの提供を実現しているかをご確認いただけます。

3. 商品カタログの管理

生成 AI は、小売業者が商品カタログを作成および管理する方法を変革します。シンプルなテキスト プロンプトからスタジオ撮影並みの品質の画像を作成して、分類を迅速に行い、顧客中心の優れたマーケティング コピーを生成できます。

これは、ベンダーからの画像の取得、商品の並べ替えと分類、商品の説明文の作成など、カタログ管理に関連するいくつかの一般的な問題を解決する理想的なソリューションです。これまではこうした問題に多くの時間と労力がかかり、小売業者のウェブサイトの検索可能性が損なわれていました。消費者の 92% はすぐに見つかる商品を購入する可能性の方が高いため、最新のカタログから商品を簡単に検索できるようにしておくことが重要です。

こちらのデモでは、小売業者が生成 AI を使用してどのように商品カタログの管理を加速し、顧客のショッピング体験と検索体験を向上させているかをご確認いただけます。

4. 新商品の開発

生成 AI を使用すれば、より迅速かつ費用対効果の高い方法で商品開発とイノベーションを進めることができます。生成 AI を使用することで調査を加速し、複数のデータソースから分析情報を導出し、商品の研究開発費用を削減し、効果的な商品コンセプトに迅速に的を絞ることも可能です。また、簡単なクエリ実行、要約、分析情報の生成を通じて、社内の消費者調査を強化すること、さらには商品説明のコンセプトや追加テストの要求のほか、商品やパッケージのデザインのビジュアル コンセプトを迅速かつ簡単に作成することも可能です。

こちらのデモでは、生成 AI のサポートのもと、小売業者がデータ主導の分析情報を通じてどのように商品のイノベーションを加速しているかをご確認いただけます。

5. カスタマー サービスの自動化

カスタマー サービス戦略に付加される重要な機能として、生成 AI は、顧客の問い合わせに有用な回答を提供することでカスタマー サービス担当者をリアルタイムにサポートするだけでなく、他の業務の拡張や最適化にも役立ちます。たとえば、仮想エージェントはコンタクト センターの負荷を軽減します。また、生成 AI を使用して会話やカスタマー サービスのデータを要約し、よくある質問（FAQ）の新しいコンテンツを生成してウェブサイトに公開することもできます。

顧客の 75% が複数のチャネルを常用していると推定されるなか、生成 AI を使用すれば、デジタル セルフサービス チャネルはもちろん、店舗、コールセンター、ソーシャル メディア プラットフォームにおけるエージェントによるサポート オプションなど、あらゆるタッチポイントにわたって優れたカスタマー サービスを拡張できます。

生成 AI によって、人間味のある即時のカスタマー サービスが可能になり、顧客は必要な答えを簡単かつ迅速に見つけられるようになります。

大手ブランドはメリットを得ている

世界の大手ブランドの中には、すでに生成 AI の優れた機能を顧客体験の変革に利用しているところもあります。

たとえば、ファストフード大手である Wendy's はオハイオ州で最先端の生成 AI テイクアウト窓口を試験的に導入しており、従業員が顧客体験に集中できるよう支援しています。

美容業界では The Estée Lauder Companies Inc. と Google Cloud が連携して、生成 AI を活用したオンライン消費者体験の変革に取り組んでいます。

生成 AI の取り組みを開始しましょう

生成 AI のように新しいテクノロジーが急速に進化すると、ついていくのが大変になることがあります。Google Cloud は小売業界の戦略的パートナーとして、適切なフレームワーク、ツール、ガバナンス構造を通じて進むべき方向を計画し、AI に対する責任あるアプローチが組織全体に浸透するように支援しています。

生成 AI を使用すれば、小売業者は、パーソナライズされた顧客体験を生み出しつつ、商品のオンボーディング、分類、検索用のラベル付け、マーケティングの方法を簡素化できるようになります。コンバージョンを促進するために、シンプルなテキスト プロンプトを使用して新しい SKU の詳細な商品属性を作成し、それを既存の商品階層にマッピングして、マーケティング コピー、商品説明、画像、動画、さらには音楽を作成することができます。

利用を開始する準備はできていますか？電子書籍「生成 AI のエグゼクティブ ガイド (英語)」をダウンロードのうえご確認ください。

^{Google Cloud 生成 AI ベンチマーク調査について
Google Cloud カスタマー インテリジェンス チームは、2023 年半ばに Google Cloud 生成 AI ベンチマーク調査を実施しました。参加者には、AI を検討または使用している、1,000 人以上の従業員を擁する組織の IT 意思決定者、ビジネス意思決定者、最高責任者（CEO、CFOなど）が含まれていました。参加者は Google が研究スポンサーであることを知らず、参加者の身元は Google に明かされていません。}

- Google Cloud、小売ソリューション戦略担当マネージング ディレクター Amy Eschliman