東急リバブル株式会社：Google Meet を社内外で活用。コロナ禍でオンライン接客が威力を発揮

Google Meet 活用で Google Workspace 全体の利用も促進

東急リバブルは不動産売買仲介を中心に全国で 198 店舗を展開している。2012 年から Google Workspace*（旧 G Suite, 導入当時は Google Apps ）を利用し始め、19 年 5 月頃からは Google Meet の利用も開始。従来、本社と関西支社・地方支店間の会議で使っていたテレビ会議システムもすべて Google Meet に切り替えた。

Google Workspace の社内ユーザーはアルバイトまで含めて約 4,500 人で、Google Meet に関しては、スタッフ部門を中心に会議や打ち合わせ等で頻繁に使われている。

「私も業務中は平均して 1 日 3～4 時間はずっと Google Meet を繋いでいます。Googe Meet 会議も含め、予定はすべてカレンダー上で管理していますが、いまでは対面よりもテレビ会議のほうが多くなりました」と、同社のマーケティング企画課 課長である久保 英士 氏は語る。

同社では社内のみならず、顧客に対しても「オンライン接客」を 5 月よりスタートして大きな成果をあげている。Google Meet が威力を発揮し始めたのは、やはり新型コロナの感染が拡大した 4 月以降だ。緊急事態宣言時は全社員が原則在宅勤務となり、テレワークが一気に進んだ。久保氏は 10 月現在も週に 2、3 日は在宅勤務で、出勤時でも Google Meet での打ち合わせがベースになっている。

Google Meet を使うことで Google Workspace の他の機能の利用も促進されたという。基本的にはすべての Google Workspace 機能を利用しているが、特に Google Chat、ドライブ、スライドは毎日確実に使っていると久保氏は言う。

「資料関係はすべてドライブに保存して共有し、必要があればチャットでドライブに保存したファイルの URL を貼り付けて送るだけで、相手に届けることができます。その他、マニュアル作りでサイトを活用したり、スプレッドシートで一覧表を作ったり、社内報告資料ではドキュメントやスライドを使っています。 Google Meet で会議しながら、スライドを立ち上げ、ホワイトボード代わりにも利用しています。みんなで一緒に見ながら同時に書き込むことができるので便利です」

オンライン接客から大型案件も成約

同社は競合他社に先んじて、4 月から一部の店舗で Google Meet を使ったオンライン接客を始め、5 月中旬からは全店舗で本格的に開始した。緊急事態宣言によって 4 月 18 日から 5 月 28 日まで全店舗の店頭営業を休止したが、その間に、顧客からの相談をオンラインでも受けられる体制をいち早く整えたのだ。

顧客がパソコンやスマホなどから Google Meet にアクセスし、各店舗の営業担当は自宅あるいは店舗で対応する。自宅を売却したい際も売り主が室内をライブ中継し、営業担当が確認、査定する。また、新築や中古物件を購入あるいは賃貸したい場合、営業担当が現地からライブで室内の様子を写すことで、内見ができる。さらに、税理士や弁護士との相談も可能だ。

「当初、お客様が Google Meet をうまく使えるか懸念もあったのですが、ちょうど 5 月くらいから Google Meet アプリをインストールしなくても使えるようになったこともあり、問題なく利用していただけました。むしろ、営業現場のほうに戸惑いがあったため、全営業担当者に対してスキルチェックを行い、全員が機能を使えるように促進しました」と久保氏は言う。

6 月時点で営業部門にアンケートを取ったところ、Google Meet を使ったオンライン接客を経験したことがある担当者は 15％に留まっていたのが、9 月末には 40～50％ にまで向上した。億単位の大型案件でもオンライン中心で交渉が進み、契約時に初めて対面して成約したという事例も出てきた。

「成約したお客様にアンケートを取ったところ、『コロナ禍でも安心して取引を進められた』というお褒めの言葉をいただきました。こうしたオンライン接客による成功事例を今後、社内で横展開していきたい」と言う。

Google Meet でお客様とのコミュニケーションをより高度化できる

もちろん最終的には実際に物件を確認してから成約することが大半であるが、その前のプロセスではオンラインが役立っている。たとえば、遠方の顧客や、子育て中で内見の時間が取りにくい母親、あるいは両親の支援を受けて物件を購入する場合、本人たちはリアルで立会いながら、高齢の両親はオンラインで同時に参加するというケースもあった。

ただし、オンライン内見の場合、デバイスに広角レンズがないと室内全体の様子が伝わりにくいので、スマホに広角レンズを取り付けられるツールなどの整備も必要と言う。

「オンライン接客の活用に積極的な営業担当たちは、お客様とのコミュニケーションにおいて対面での接客や、電話・メールに加えて Google Meet を効果的に使うことで、より選択肢を広げられると考えていますが、その一方で、対面重視派はコロナ禍だから仕方なく使っているだけと考えがちです。そうなると前向きに活用できないので、成功事例で消極派も啓蒙していかなければと考えています」

同社では Google Meet の利用を義務化しているわけではないが、「我々としてはお客様のニーズや要望に合わせて変化する必要があると考えており、そのことが社員の働きがいにもつながると思っています」と、久保氏は言う。

「リモートワークの浸透で Google Meet への招待も参加も、各々が自分ですべてやらなければならなくなり、自分ゴト化したことが最大の変化だと思います。メンバーの IT リテラシーが底上げされた上、当事者意識も高まったようです」

Google Workspace や Google Meet を誰もが能動的に使うようになれば、さらに組織の自分ゴト化も進むだろう。

東急リバブル株式会社

1972 年創業以来、東急グループの一員として、幅広い事業領域と総合力で様々なサービスを展開する総合不動産流通企業。国内での不動産取引のノウハウを生かし、台湾、シンガポール、香港、アメリカに拠点を持つ。従業員数は 3,634 名（2020 年 9 月末現在）。

^{*2020 年 10 月、G Suite は新たに Google Workspace としてブランドを刷新しました。}