Devoted Health、Chrome OS による在宅勤務で高齢者向けサービスを即座に実現

※この投稿は米国時間 2020 年 11 月 14 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

編集者注: 本日の投稿は、Devoted Health でエンタープライズ サポートおよびテクノロジー担当責任者を務める David Gallant 氏によるものです。同社は高齢者向け医療を改善することを使命とする Medicare Advantage 医療計画を作成しました。Devoted Health は Google Workspace、Slack、Talkdesk、社内構築システムなどの業務用ツールと Chrome OS や Pixelbook を組み合わせて使用し、従業員が在宅勤務の場合でも会員が Medicare システムを操作できるようにしています。

2017 年に Devoted Health を設立した際、猛吹雪や停電、その他ボストンの悪名高い冬に陥る可能性のある事態などが生じても、業務を続行できることを重視する事業継続計画を作成しました。多くの企業と同様、私たちは出社できなくなるほどパンデミックが広範囲化（または長期化）するとは想像だにしませんでした。しかし、創業初日から Google 優先の方針を決めていたおかげで、思っていたよりもこの事態に対する準備が整っていました。

大半の医療関連企業とは異なり、私たちは常にクラウドで運営してきました。3 月に在宅勤務への移行を余儀なくされたとき、重要な課題は COVID-19（新型コロナウイルス感染症）のリスクが特に高い高齢者会員に、パンデミックを乗り切るうえで必要なケアを確実に提供できるようにすることでした。経営幹部からインフォメーション ワーカー、コールセンターの Member Service Guide に至るまで、多くの従業員が Chrome OS を搭載した 600 台の Pixelbook を使用することで、オフィスからリモートワークに非常に簡単に移行できました。さらに、会員はこれまでと変わらないケアを受けられます。

Devoted Health は最初から Google を選びました。Google Workspace は職場における生産性向上ツールの標準であり、2 要素認証向けの YubiKeys とあわせて Google Cloud Identity を利用しています。Chrome OS と Google Workspace は、Gmail や Google ドライブなど、毎日使用するツールで個人情報を安全に保護します。Chrome OS は Slack や Talkdesk といった幅広い生産性パートナーとの連携に適しています。

オンプレミスのハードウェアや VPN に依存している場合、リモートワークへの移行は健康保険会社が簡単に行えることではありません。しかし、Devoted Health はクラウドでホストされたソリューション上に構築されていて、インターネットが使えるどの場所からでもアクセス可能なため、在宅勤務する従業員に Pixelbook を持たせれば業務を維持できることはわかっていました。大規模な全員参加の会議には Pixelbook で Zoom を使用しています。そのため、Devoted Health の従業員が互いにつながり続けることについての心配はありません。

米国でロックダウンが導入されるとすぐに、私たちはノートパソコンを購入して倉庫に保管し、Devoted Health で計画した 2020 年の雇用モデルに合わせることができました。次にノートパソコンを構成し、モニター、ヘッドセット、付属品を同梱して従業員に出荷しました。幸い、Chrome OS は大部分の従業員が使い慣れています。エンジニアリング、設計、人事、運用の各部門では、Pixelbook がない場合でも Chrome ブラウザを使用しています。

おそらくリモートワークの課題で最も重要な要素は、会員からの通話に応答する Member Service Guide が引き続き業務を遂行できるようにすることでした。Chrome OS は Talkdesk というコンタクト センター アプリを実行し、このアプリは Member Service Guide チームに通話をルーティングします。IT 担当者としては、Pixelbook、モニター、USB ヘッドセットを支給して、この重要な機能がオフィス内と同じように動作するか少しだけ不安でした。しかし期待したとおり、Gmail、Google Meet、Slack を使用することで、Member Service Guide は Devoted Health の会員に対応でき、運用チームは Member Service Guides と会話できました。

何か月にもわたってリモートワークをしてきた私たちは、従来の医療ソフトウェアの経験があり、自宅ですぐに作業できる従業員を雇用してオンボーディングすることができました。新入社員が Google Workspace に慣れていない場合でも、非常に短期間で習得できました。私たち IT チームが Chrome OS デバイスをすばやく管理する方法を学ぶことができたように、従業員はすぐに Google Workspace に慣れ、生産的が高まりました。2018 年に現在の拠点で業務を開始したときに比べて従業員が約 4 倍になっていたため、このように従業員をすぐにオンボーディングできることは好都合でした。10 人体制の IT チームは、Talkdesk の Click-to-Call 拡張機能のように、クラウドベースの Google 管理コンソールを使用して拡張機能やアプリを Chrome OS デバイスに簡単に push 配信できます。将来的には、新入社員向けに Chromebook を追加注文する計画を立てているため、パートナーの CDW と共同で新しいゼロタッチ登録に取り組み、デバイスの登録に時間を費やさずに済むようにする予定です。その後、Chromebook を CDW から従業員の自宅に直送し、すぐにログインして使用できるようにします。

パンデミックの当初は、会員のニーズとリモート ワーカーの要求のバランスを取る必要がありました。Chrome OS デバイスと Google Workspace の優れた点は、なにもトレードオフも行う必要がないことでした。従業員がどこで作業していても、電話の反対側から思いやりのある声が会員に届きます。

-Devoted Health エンタープライズ サポートおよびテクノロジー担当責任者 David Gallant