TELUS、Google を活用して成長を促進し生産性を向上

※この投稿は米国時間 2025 年 9 月 30 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

編集者注: 今回の投稿は、2,000 万件以上の顧客接続を抱える通信テクノロジー企業 TELUS のチームメンバー エクスペリエンス担当ディレクター、Alyson Butler 氏によるものです。TELUS は、ChromeOS、Google Workspace、Chrome Enterprise Premium、Cameyo を統合して、世界的に認められるテクノロジー リーダーへの変革を実現しています。

35 年前、TELUS はカナダ国民に通信サービスを提供する企業としてスタートしました。30 年以上経った今も、当社は人々と必要なデータをつなぎ続けていますが、IT、ヘルスケア、カスタマー エクスペリエンス、農業向けの革新的なデジタル ソリューションを幅広く提供する、大規模で多様な企業に成長しました。

TELUS のチームメンバー エクスペリエンス担当ディレクターとして、私は世界中の約 60,000 人のチームメンバーを対象に、グローバルなデジタル ワークプレイス エクスペリエンスを管理するチームを率いています。私たちの使命は、社内データと顧客データを保護しながら、安全な方法でチームメンバーの生産性を高め、チームの一員としてつながっていると感じられるようにすることです。分散した従業員がいるなかでこれを達成するのは簡単ではありません。しかし以前は不可能に思えたことも、Google なら実現できました。当社が構築したのは、ChromeOS、Google Workspace、Cameyo、Chrome Enterprise Premium を配したエンタープライズ コンピューティング スタックです。この新しいソリューションにより、ログイン速度が以前のセットアップの 3 倍になりました。これは、カスタマー エージェントにとって重要な改善です。この技術スタックにより、セキュリティと管理が簡素化され、生産性の向上、通話あたりの費用の削減、顧客満足度の向上といったビジネス上のメリットが実現しました。

Workspace で強固な基盤を確立

当社のデジタル化への取り組みは、2018 年に「分散した職場環境を変革する」というミッションを掲げて開始されました。セキュリティが組み込まれたクラウドアプリこそが未来への道だという認識の下、Google Workspace に移行したことで、即座に生産性が向上し、エンドユーザー エクスペリエンスが強化され、ネイティブに組み込まれた堅牢なセキュリティ機能とコンプライアンス機能を利用できるようになりました。

そして Workspace が当社にとってエンドツーエンドのソリューションとなるまでに多くの時間はかかりませんでした。チームは Google ドキュメント、スプレッドシート、スライドでファイルを作成し、Google ドライブに保存します。自動バージョン管理により、シームレスな共同作業が実現します。

さらに Chat でつながり、Gmail で承認とワークフローを管理し、Google Meet を使用してバーチャルでつながっています。Google カレンダーは、計画とスケジュール設定の主力ツールです。他のチームメンバーのスケジュールを確認したり、予定を設定したり、メールで招待状を送信したり、すべてを 1 つのタブから行うことができます。Google Workspace のおかげで、エンドユーザー コンピューティング戦略を根本的に見直すことができました。

買収による成長でクラウド プラットフォームを構築

技術的負債に対処し、過去の複雑さを解消するには、セキュリティ ポスチャーとチームメンバーの体験を向上させながら、買収に伴う成長をサポートできるプラットフォームが必要でした。Google Workspace の成功を踏まえ、成長をサポートする他の Google ソリューションの試用を検討していた当社は、ChromeOS、Cameyo、Chrome Enterprise Premium を組み合わせることで、管理の簡素化やセキュリティの向上など、ブラウザベースのコンピューティングのメリットを享受できると予想しました。

コールセンターに ChromeOS をデプロイしたことで、費用のかかる従来の仮想デスクトップ インフラストラクチャ（VDI）ソリューションから移行できました。しかし、重要なコンタクト センター ソフトウェアへのアクセスは引き続き必要です。

いくつかの仮想化プロダクトを評価し、Cameyo の性能が際立っており、当社が必要としていた大幅な費用削減を実現できることがわかりました。Cameyo と ChromeOS を導入したことで大規模なデジタル トランスフォーメーションを実現し、運用費を削減して、1,500 万ドル規模のインフラストラクチャ アップグレードを回避できました。移行によってパフォーマンスが向上し、IT 管理が簡素化されただけでなく、コールセンターのチームメンバーは、Cameyo プラットフォームが非常に使いやすいと報告しています。現在では、100 以上のアプリケーションがこのプラットフォームから配信されており、今後、このソリューションによって、以前のソリューションと比較して総所有コストが大幅に削減されると予想しています。

この取り組みの結果、TELUS Desktop Stream という、ChromeOS、Chrome Enterprise Premium、Cameyo を使用して構築された、ゼロトラストのブラウザベースのアプリ ストリーミング ソリューションが誕生しました。Cameyo では、クラウドベースであるかどうかにかかわらず、すべてのアプリケーションをブラウザから直接実行できるため、非常に重宝しています。そのため、クラウドベースのエンドユーザー コンピューティングのメリットを享受しながら、チームに必要なツールを提供し続けることができるという安心感を持つことができます。

ビジネス全体にメリットをもたらす

デジタル トランスフォーメーションのあらゆる段階で、単なる費用削減にとどまらないメリットがもたらされています。たとえば、IT チームは、Chrome Enterprise Premium のおかげで、デバイスフリート全体にわたって Chrome ブラウザの管理を合理化できることを高く評価しています。また、Cameyo のメリットとして、TELUS Desktop Stream でアプリケーション アクセスを即座にスケーリングできる点も気に入っています。これにより、世界中のお客様に対応するために必要な柔軟な労働力をサポートできます。

Chrome Enterprise Premium は、分散した従業員と成長するビジネスに必要なセキュリティ保護を提供してくれました。コンテキストアウェア アクセス制御やデータ損失防止などのセキュリティ強化機能により、仮想アクセスを利用するチームメンバーのための VPN が必要なくなったにもかかわらず、組織としてのセキュリティが向上しています。

ChromeOS は、チームメンバーが生産性向上ソリューションに求めていたスピードを実現するのに役立ちました。ログイン時間は以前の Windows オペレーティング システムと比べて 3 倍の速度です。以前の VDI ソリューションでは、煩わしいラグやムラのあるレイテンシに困らされていたチームメンバーが、今では ChromeOS と Chrome Enterprise、Cameyo の統合により、作業がどれほど速くなったかと話しています。

TELUS のコールセンターでは、この統合ソリューションにより、1 時間あたりの通話数が増え、効率性を直接的に高めることができました。統合は非常に強力で、生産性に大きな影響を与え、ひいてはお客様に提供できるサービスとエンゲージメントのレベルにも影響を与えています。

従業員の満足は顧客の満足につながる

Google の継続的な導入は、当社の目標である成長の達成に役立っています。直感的でストレスのないエクスペリエンスを従業員に提供することで、生産性が向上するだけでなく、満足度も高まると当社は考えています。Google のおかげで、当社は将来に向けて、チームの生産性とエンゲージメントを維持しつつ、成長を安全にサポートできるアジャイルなウェブベースの技術スタックを得ることができました。

-TELUS、チームメンバー エクスペリエンス担当ディレクター Alyson Butler 氏