新しい統合型ソリューションを使ったコールセンターでの Chrome OS の活用

※この投稿は米国時間 2021 年 9 月 27 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

コールセンターが、デジタル トランスフォーメーションで使用するための新しいツールを獲得します。本日より、Chrome OS がコールセンター向けの完全統合型ソリューションを提供します。Chrome OS とパートナーをご利用いただく場合、次の利点が得られます。

1. 安全なプラットフォームとリモート管理: クラウド ファーストかつ管理しやすいオペレーティング システムである Chrome OS により、リモートのエージェントをサポートしながらコールセンターの保護と最適化が可能

2. コールセンター向けの検証済みソリューション: Chrome Enterprise Recommended 向けの新たなソリューション トラックを通じて Chrome OS 用に最適化された新しいコールセンター ソリューション

3. 仮想デスクトップ インフラストラクチャへのアクセス: Chrome OS と Citrix Workspace が、コールセンター向けの Citrix Ready の検証済みソリューションであることによる確実性

4. エージェントの周辺機器とデバイス: 新たな認定済み Works With Chromebook のヘッドセットと、拡大し続ける Chrome OS デバイスのエコシステム

Chrome OS による新しい顧客エンゲージメント

Deloitte によると、サービス企業の 77% がリモートワークを導入、拡大しており 1、在宅勤務プログラムが急速に進展する中、ホームオフィスで電話を受けるサポート エージェントもますます増えています。企業はこの新しい働き方を取り入れ、すぐに大半のコールセンター ソリューションをクラウドに移行した一方で、エージェントのデバイスは手つかずの状態でした。

Chrome OS はコールセンターを保護し最適化できる、デバイス向けのクラウド ファーストの OS、リモート管理、生産的なエージェントのエクスペリエンスを企業に提供します。

• ビジネス情報と顧客情報の保護: Chrome OS には、ウイルス、ランサムウェア、従業員の不注意に予防的に対処する組み込み型の保護機能があります。自動セキュリティ アップデート、確認付きブート、サンドボックス化技術、実行可能ファイルのブロック、読み取り専用の OS、Titan C セキュリティ チップ、Google セーフ ブラウジングといったセキュリティ機能により、データが常に適切なユーザーのみに利用されます。実際、Chrome OS デバイスでは、一度もランサムウェア攻撃は報告されていません。

• エージェントの生産性の向上: エージェントは、使い続けても速度が低下しないデバイスと、共同作業や業務におけるクラウド ファーストのアプローチにより、バックグラウンドで発生する更新に由来するダウンタイムを、最大で週 3 時間 2 削減可能です。さらに、直感的でエラーが生じないユーザー エクスペリエンスが実現されているため、迅速なオンボーディングが可能となっています。デスクトップ画面も見やすく整理されているため、エージェントはより良いカスタマー サポートの提供に集中できます。

• ストレスのないデプロイと管理: ゼロタッチ登録を設定すれば、ユーザーのアプリ、設定、ポリシーが自動的にダウンロードされるため、IT 構成やイメージングをせずにエージェントにデバイスを直送できます。Chrome OS デバイスは Windows 10 に比べデプロイを 76%、再デプロイを 96% 高速3で実行できるため、企業は高い離職率であっても容易に対処が可能です。また、クラウドベースのポリシーが 500 以上もあるため、IT チームは Google 管理コンソールからリモートでデバイスを管理できます。

• 使用するソリューションとの統合: 検証済みのコールセンター ソリューションを Chrome Enterprise Recommended プログラムからデプロイできます。または、オンプレミス ソリューションへアクセスするために既存の仮想化インフラストラクチャと統合することも可能です。企業は、高パフォーマンスの Chrome OS デバイスやエージェント向けの認定済み周辺機器を、数多くの選択肢から選ぶことができます。

Chrome Enterprise Recommended 向けのコールセンター ソリューション トラックの紹介

Google は昨年、Chrome Enterprise Recommended を開始しました。この Google Partners プログラムは、Google のパートナー エンジニア チームによって Chrome OS 向けに検証された、トップクラスのサードパーティ ソフトウェアを提供するものです。このプログラムでは、優れたソフトウェア デベロッパーが Google と連携してサービスの品質、安全性、エンドユーザー エクスペリエンスの最適化を実現するとともに、企業に信頼できるアプリケーション一式を提供しています。そして Google はこのたび、コールセンターが優れたサービス エクスペリエンスを提供できるようにするため、Chrome Enterprise Recommended 向けのコールセンター ソリューション トラックをリリースしました。

Chrome Enterprise Recommended ソリューション トラックのリリースの一環として、Google は 7 つのコールセンター ソリューション プロバイダと協力し、8x8、Cisco、Edify、Five9、Genesys、RingCentral、Vonage などの市場をリードするソリューションを検証しました。これらのソリューション プロバイダは、Google のパートナー エンジニア チームと緊密に連携して、Chrome OS 向けにサービスを最適化し、コールセンター業界内のイノベーションを推進しています。

Chrome Enterprise Recommended パートナーとの共同作業により、コールセンターのお客様の業務改善をお手伝いできることをうれしく思っております。これらの新しいソリューションの詳細と、プロダクトデモについてはこちらをご確認ください。

Citrix Ready 検証済みコールセンター向けソリューションとなった Chrome OS

多くのコールセンターでは、未だにインフラストラクチャ内に残るレガシーアプリへのアクセスを必要としており、ビジネスの継続性やセキュリティの面から Citrix Workspace のような仮想デスクトップ インフラストラクチャ（VDI）ソリューションを介したアプリケーションへのアクセスを選択しています。VDI を活用するコールセンターのリーダーには、そのソリューションが中断することなく運用可能であるという確信が必要です。

そこで本日ご紹介するのが、Citrix Ready 検証済みコールセンター向けソリューションである Chrome OS 用 Citrix Workspace です。つまり、一緒に使うと便利なソフトウェア、周辺機器、デバイスなどのコールセンターで使用する主要なコンポーネントを Citrix と Chrome OS のチームが検証したことで、コールセンターにおける最高のエージェント エクスペリエンス、簡略化された管理、より短いデプロイ期間が実現したということです。検証済みのサービスがすべてが記載されたリストは、Citrix Ready Marketplace ページをご覧ください。Chrome OS と Citrix は今後も協力しながら、アプリ、エンドポイント、周辺機器の検証を続けていきます。

Chrome OS と Citrix は協力して、音声と動画のパススルーを強化する強力なプロダクト インテグレーション、エンドポイントとクラウドにおける組み込みの保護機能による高度なセキュリティ、SaaS からレガシー エンタープライズ アプリに至るまで、あらゆるワークロードをサポートできる性能といった、エンドユーザー向けに設計されたエクスペリエンスを提供します。

新たな認定済み Works With Chromebook のヘッドセットと、拡大し続ける Chrome OS デバイスのエコシステム

エージェントが優れたカスタマー サービスを提供するためには、高性能なマイク、キーボード、モニター、ウェブカメラ、ドック、ヘッドセットなどのデバイスを補完する適切なツールが必要です。そこで、Works With Chromebook プログラムがそれらすべてのカテゴリーの周辺機器を認定し、Chrome OS デバイスでのシームレスな統合を実現します。

このプログラムでは、今では EPOS、Jabra、Poly などの業界トップクラスのブランドから、15 以上のコールセンター向けヘッドセットが認定されています。これらのヘッドセットは、すべての Chrome OS デバイスで動作することが、テストされ認定されています。コールセンターに最適な Chrome OS デバイスの選択は、デバイス セレクタ をご覧ください。また、検証済み周辺機器の購入はこちらをご覧ください。

カスタマイズ ソリューションとサービスで今すぐ Chrome OS をデプロイ

今日から簡単に Chrome OS でコールセンターの保護と最適化を開始できます。CDW からカスタマイズ ソリューションの確認、既存の PC や Mac での Chrome OS エクスペリエンスの獲得のための CloudReady のデプロイ、またはすでに Chrome OS デバイスを保有している場合は Chrome Enterprise Upgrade の試用 の開始が可能です。Chrome OS デバイスが必要な場合は、Google に問い合わせてパートナーとつながりましょう。

^{1. Deloitte Digital「From cost center to experience hub」（2021 年 6 月）}

^{2. 2018 Chrome OS Forrester TEI のレポート}

^{3. ESG のテクニカル レビュー「Google Chromebook: Accelerating Device Lifecycle Management」（2020 年 7 月）}