Sopra Steria が Google Cloud、Cisco、Activeo を使って新世代の仮想エージェントを強化
Google Cloud Japan Team
※この投稿は米国時間 2021 年 9 月 9 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。
ユーザーは製品やサービスを利用する際、チャネルを問わず、いつでも簡単に利用できることを求めているため、どの企業にとっても、デジタル サービスへのアプローチを変革することが不可欠です。その結果、ビジネス リーダーは、従業員にも同様のスムーズなエクスペリエンスを提供するよう努めなければならなくなりました。
Sopra Steria は、コンサルティング、デジタル サービス、ソフトウェア開発分野で欧州をリードする企業で、25 か国に 46,000 人の従業員を擁し、2020 年には 43 億ユーロの収益を上げています。また、幅広いビジネス分野の深い知識と革新的な技術を組み合わせることで、顧客がデジタル トランスフォーメーションを推進し、具体的かつ持続的な利益を得られるエンドツーエンド ソリューションを提供しています。
目標を達成するため、Sopra Steria は戦略の一部として会話型人工知能を利用することを計画し、Google Cloud、Cisco、Activeo との緊密な連携を開始しました。顧客にサービスを提供するためのより高度な仮想エージェントを構築することで、エンドユーザー サポート サービスにおけるスムーズなエクスペリエンスの新時代を切り拓くことができると考えたのです。
Sopra Steria のエンドユーザー サービス担当 CTO である Xavier Leroux 氏は次のように話しています。「オフィスおよびビジネス アプリケーションのサポート サービスに対するお客様のご要望に応えるため、新世代の仮想音声アシスタントを当社のプラットフォームに統合することを検討しました。Google の実績ある AI を活用し、Activeo を使用して Cisco Contact Center と統合することでそれを実現しました。」
多くの企業が学んできたように、顧客に卓越したエクスペリエンスを提供するというニーズは、従業員に提供するサービスにも直接つながっています。詳しいコンテキスト情報やその他の形のデジタル サポートをスタッフに提供することで、同じチームのメンバーがより良い状態で顧客に対応できるようになります。
複雑な問題を簡単に解決
Sopra Steria は、顧客が以下のような課題を解決できるようにすることを目指しました。
すべての従業員が、IT およびビジネス サポートにシームレスかつ迅速にアクセスできるようにする。
従業員に 24 時間 365 日の電話サポート機能を提供する。
サービスを、デプロイが容易で柔軟性があり、アジャイルかつ複数言語で利用できるものにする。
より良いサポート サービスを提供するためのコストを削減する。
Sopra Steria は、そのビジョンを実現する最良の選択肢として、Google Cloud と Cisco が構築した Google Cloud Contact Center AI（CCAI）を選択しました。自然言語処理に関する Google の専門知識に基づいて構築された Google Cloud CCAI は現在、いくつかの世界最大級のコールセンターで利用されています。
Sopra Steria は、Cisco のテレフォニー ソリューションが管理する電話チャネル上に新しい仮想アシスタントとして CCAI を導入し、その統合と導入サポートに Activeo を使用しました。
この新しい仮想アシスタントにより、Sopra Steria クライアントは自然言語理解に基づいて従業員のリクエストを判断し、適切なエージェントに案内すると同時に、パスワードの再設定といった基本的なリクエストには、セルフサービス オプションを提供できるようになりました。また、これらの仮想アシスタントは、IT サービス管理システム内で同期した複雑なインシデント チケットの作成を完全に自動化しています。
Google Cloud CCAI は、主に以下の 3 つのユースケースに対応しています。
自然言語を使用して、長文の会話を自律的に処理する。
リアルタイムの会話分析に基づき、デスクトップ アプリケーションを介して文脈に応じた支援を行い、オペレーターのサポートを強化する。
Google Cloud の機械学習を利用して、カスタマー サービスで処理されたすべての音声およびテキストの会話をセマンティック分析する。
Cisco は、Google Cloud とのグローバル パートナーシップの一環として、Cisco Contact Center ソリューション内に CCAI をネイティブ統合しています。
「Google Cloud との連携により、Sopra Steria は、セキュリティを犠牲にすることなく、従業員の満足度とオペレーターの生産性の両方を高める、革新的でパーソナライズされた会話型サービスを実現できました」と、Cisco の EMEA コンタクト センター セールス スペシャリストの Christian Laloy 氏は語ります。
新しい、よりパワフルなコンタクト センター エクスペリエンスを実現
新しい CCAI ソリューションを立ち上げて以来、Sopra Steria は仮想アシスタントによるサービス カタログ強化を実現しています。このサービスは、平均的な待ち時間や処理時間、解決までにかかる時間を同時に短縮しながら、サービスコストを大幅に削減できるため、Sopra Steria の既存および新規の顧客から大きな関心を集めています。
Xavier Leroux 氏は次のように述べています。「仮想アシスタントは、ユーザーにとっても、オペレーターにとっても役立ちます。ユーザーは、他にはない会話エクスペリエンスを体感し、シームレスにリクエストを解決できます。Google Cloud、Cisco、Activeo により、オペレーターの効率性が向上し、あらゆるビジネス インタラクションの価値を高めることに集中できるようになりました。」
-Google Cloud セールスリード Julien Tribout
