Transformer une plate-forme numérique pour fournir les produits essentiels aux clients pendant le confinement

Editor’s Note: Cet article est tiré de cette étude de cas. 

Pendant le confinement lié au COVID-19, Intermarché a pu continuer à approvisionner ses clients en créant une infrastructure frontend Web et mobile facilement évolutive sur Google Cloud, pouvant accueillir des volumes de trafic 10 à 12 fois plus élevés qu'en temps normal.

• Gère les pics de trafic quotidiens, hebdomadaires et inédits afin d'offrir aux clients une expérience d'achat sans temps d'arrêt

• Participe à l'amélioration de l'expérience d'achat en ligne en accélérant le développement de nouvelles fonctionnalités à l'aide d'une intégration et d'une livraison continues

• Réduit la charge opérationnelle de l'équipe informatique en facilitant l'évolutivité des infrastructures hébergées sur Google Cloud

Même si certains acheteurs préfèrent s'en tenir à leur budget, d'autres sont irrésistiblement attirés par les bonnes affaires. Sur le marché compétitif des distributeurs alimentaires, Intermarché se démarque de ses concurrents notamment grâce à ses prix bas. L'entreprise propose des produits abordables pour les rendre accessibles au plus de personnes possible sur l'ensemble de ses 1 832 points de vente en France. Intermarché souhaite également rester proche de ses clients, tout en participant à la vie locale. Pour cette raison, l'enseigne a fait évoluer son modèle de distribution afin qu'il puisse répondre à l'évolution des habitudes des acheteurs qui, en plus de leur intérêt pour les prix bas, accordent une importance croissante à la flexibilité.

"Le site Web et l'application d'Intermarché permettent à nos clients de parcourir nos produits en ligne et de récupérer leurs achats via le Drive, au lieu de passer dans les rayons d'un magasin physique", explique Stéphane Maurer, Directeur Expérience Digitale Consommateur chez Stime (nom de la Direction des Systèmes d’Information du Groupement Les Mousquetaires, le groupe d'entreprises indépendantes dont fait partie Intermarché). "Avec le Drive, ils peuvent se faire livrer leurs fruits, leurs légumes, et leurs autres produits alimentaires et ménagers chez eux, ou les retirer auprès d'un des 1 437 points de vente participants", ajoute-t-il.

"Le secteur de la distribution alimentaire évoluant constamment, nous souhaitions nous tourner vers une technologie qui nous aiderait à garder une longueur d'avance. Notre but était de faire de la plate-forme d'e-commerce d'Intermarché un véritable atout, comme sa flotte de pêche ou ses opérations logistiques, tout en offrant une expérience client exceptionnelle."

-- Stéphane Maurer, Directeur Expérience Digitale Consommateur chez Stime - Direction des Systèmes d’Information du Groupement Les Mousquetaires

En 2016, Intermarché a décidé de moderniser son offre numérique en réunissant ses deux plates-formes distinctes, Drive et Intermarché, en un seul site Web Intermarché et une seule application mobile. Son objectif était de rendre son infrastructure sur site plus dynamique et flexible pour répondre à l'évolution rapide de l'e-commerce, mais aussi de s'assurer que ses plates-formes soient suffisamment résilientes pour faire face à la croissance numérique. En effet, les clients étaient de plus en plus nombreux à se connecter le jeudi soir pour passer leur commande et récupérer leurs achats avant le week-end, d'où une augmentation du trafic sur le site Web et l'application.

Bien entendu, Intermarché ne pouvait pas prévoir que des mesures de confinement seraient prises en mars 2020 et que le nombre de commandes passées sur ses plates-formes en ligne atteindrait un niveau inédit. Cependant, grâce à sa migration vers le cloud et avec le soutien de Google Cloud, Intermarché a pu faire face à cette augmentation soudaine.

"Le secteur de la distribution alimentaire évoluant constamment, nous souhaitions nous tourner vers une technologie qui nous aiderait à garder une longueur d'avance", déclare Stéphane Maurer. "Notre but était de faire de la plate-forme d'e-commerce d'Intermarché un véritable atout, comme sa flotte de pêche ou ses opérations logistiques, tout en offrant une expérience client exceptionnelle."

Choisir le cloud pour satisfaire aux exigences informatiques et commerciales

En octobre 2019, Stime a emménagé dans ses nouveaux bureaux à Châtillon, au sud-ouest de Paris. Ce nouvel environnement de travail, plus ouvert, a complètement révolutionné la façon dont les équipes de l'entreprise collaborent. Pour encourager le changement, le groupe Les Mousquetaires a mis en place la Digital Factory, équipe composée de 120 personnes, dont 40 % proviennent des services commerciaux et 60 % des services informatiques.

"À l'aide de Google Kubernetes Engine, nous avons mis en œuvre un pipeline d'intégration et de déploiement continus, ce qui signifie que nous pouvons transférer du code en production en cliquant simplement sur un bouton. Cela simplifie le travail de nos développeurs, et j'estime que cela accélère le développement de nouvelles fonctionnalités de 15 à 20 % dans l'ensemble."

-- Stéphane Maurer, Directeur Expérience Digitale Consommateur chez Stime - Direction des Systèmes d’Information du Groupement Les Mousquetaires

Cette équipe a adopté une nouvelle approche pour redéfinir la plate-forme : elle a donné la priorité aux besoins pratiques d'un point de vue technique, ainsi qu'à l'expérience utilisateur finale d'un point de vue commercial.

Elle a également collaboré avec Skale-5, notre partenaire de mise en œuvre cloud, qui a identifié les services Google Cloud comme étant les plus adaptés pour atteindre ses objectifs. "À cette époque, nous disposions d'une infrastructure sur site et étions convaincus que tout faire nous-mêmes était la bonne solution", indique Stéphane Maurer. "Skale-5 nous a alors expliqué que la meilleure façon d'obtenir l'intégration continue dont nous avions besoin pour profiter d'un développement rapide, ainsi que la résilience et la capacité accrues que nous souhaitions atteindre, était de passer à Google Cloud."    

Accélérer le développement de nouvelles fonctionnalités avec le CI/CD

Avec le soutien de Skale-5, Stime a reconstruit l'interface de son site Web et de son application mobile à l'aide de conteneurs Docker, et a mis en œuvre Google Kubernetes Engine en tant que solution d'orchestration. Par ailleurs, l'entreprise a décidé d'héberger son application interne de traitement des commandes sur Google Cloud, mais de continuer à stocker sa couche intermédiaire de microservices, reliant l'interface aux services (par exemple, son programme de fidélité ou son registre de clients) sur des serveurs sur site. Elle a également adopté Google BigQuery pour son entrepôt de données et ses processus d'analyse, la suite des opérations pour gérer la surveillance et la journalisation, ainsi que Google Cloud Storage, Google Cloud Datastore et de nombreuses autres solutions pour gérer l'exécution de la plate-forme. Ainsi, les développeurs peuvent se concentrer sur le code.

"Depuis que nous sommes passés à Google Cloud, nous avons atteint nos objectifs d'amélioration du temps de production des nouvelles fonctionnalités et de résilience face aux pics de trafic, prévus ou non. Je suis convaincu que nous pourrons ainsi maintenir le niveau de croissance auquel nous nous attendons au cours des années à venir."

-- Stéphane Maurer, Directeur Expérience Digitale Consommateur chez Stime - Direction des Systèmes d’Information du Groupement Les Mousquetaires

"À l'aide de Google Kubernetes Engine, nous avons mis en œuvre un pipeline d'intégration et de déploiement continus, ce qui signifie que nous pouvons transférer du code en production en cliquant simplement sur un bouton", explique Stéphane Maurer. "Cela simplifie le travail de nos développeurs, et j'estime que cela accélère le développement de nouvelles fonctionnalités de 15 à 20 % dans l'ensemble."

Même si le backend de la plate-forme, ainsi que plusieurs autres services, restent sur site pour le moment, l'équipe Stime prévoit de tout migrer progressivement vers Google Cloud. "Nous prévoyons de faire de nos plates-formes numériques un véritable atout, comme d'autres activités de notre entreprise", déclare Stéphane Maurer. "La situation que nous avons vécue pendant le confinement nous a confortés dans notre choix."

Gérer un trafic inédit de clients en ligne

Pendant la pandémie de COVID-19, l'offre numérique d'Intermarché est passée au premier plan lorsqu'en mars 2020, le gouvernement français a mis en place des mesures de confinement strictes, imposant aux citoyens de remplir une attestation de déplacement pour chaque sortie. La corvée quotidienne des courses est alors devenue un danger potentiel, et la distribution alimentaire un service essentiel : c'est pourquoi de nombreux clients ont décidé de se tourner vers les achats en ligne afin de rester chez eux et de se protéger.

"Le discours du Président le 12 mars, bien que ne marquant pas le début du confinement, a été un véritable déclencheur", se souvient Stéphane Maurer. "Alors que nous observions habituellement des pics de trafic deux ou trois fois plus élevés le matin et le jeudi soir, nous avons soudainement enregistré un trafic 10 à 12 fois plus important que d'habitude."

Tandis que les plates-formes de nombreux autres distributeurs alimentaires ont planté, les clients d'Intermarché ont pu accéder à son site Web et son application mobile et y passer commande. "Nous avons bien sûr enregistré quelques interruptions, mais jamais au point de rendre notre site Web complètement inaccessible", confirme Stéphane Maurer. "Nous nous sommes rendu compte de l'importance de notre service, et notre équipe a été ravie de voir que la plate-forme que nous avions construite était capable de gérer de plus gros volumes."

Une fois la hausse de trafic initiale passée, la pression sur les applications de commande en ligne ne s'est pas allégée pour autant. "Pendant le confinement, les clients complétaient leur panier en ligne et se tenaient prêts à passer commande au premier coup de minuit, dès que des créneaux étaient disponibles pour les sept jours suivants", indique Stéphane Maurer. "Nous recevions alors 3 000 commandes en 10 minutes sur notre plate-forme."

Autre défi rencontré par Intermarché : celui du traitement des commandes passées auprès du Drive, qui sont directement transmises au point de vente concerné et non à un stock centralisé. Les magasins ont fait de leur mieux pour traiter le volume reçu pendant cette période, et ont doublé leur capacité de 30 000 à 60 000 commandes quotidiennes afin de répondre à la demande. "Notre capacité a été limitée par le traitement des commandes, mais notre infrastructure hébergée sur Google Cloud n'a posé aucun problème", déclare Stéphane Maurer. "La charge opérationnelle s'est résumée à cliquer une fois pour autoriser une augmentation de la capacité."

Fidéliser les nouveaux clients grâce à une expérience utilisateur améliorée

Le confinement terminé, la problématique pour Intermarché était de conserver les nouveaux clients acquis lors du premier pic de la pandémie. "À un certain moment, nous avons enregistré un nombre de clients 12 fois plus élevé que la normale", explique Stéphane Maurer. 

"Afin de fidéliser ces nouveaux clients, nous nous appuyons sur une expérience exceptionnelle de bout en bout : facilité d'utilisation de l'application, livraison, etc. Grâce à Google Cloud, il est beaucoup plus facile de faire preuve de flexibilité et d'adapter notre système selon les besoins."

Dans l'ensemble, Stéphane Maurer est satisfait des progrès observés depuis la migration, ainsi que des performances de la plate-forme pendant le confinement. "Depuis que nous sommes passés à Google Cloud, nous avons atteint nos objectifs d'amélioration du temps de production des nouvelles fonctionnalités et de résilience face aux pics de trafic, prévus ou non", confie-t-il. "Je suis convaincu que nous pourrons ainsi maintenir le niveau de croissance auquel nous nous attendons au cours des années à venir."

Dans ce but, Stéphane Maurer souhaite migrer une plus grande partie de l'infrastructure d'Intermarché vers Google Cloud, et approfondir encore les connaissances de son équipe sur les outils mis à sa disposition. "Nous souhaitons continuer à développer la partie e-commerce de notre activité, afin de disposer d'une feuille de route concrète pour la migration du backend vers Google Cloud, ainsi que pour sa modernisation", déclare-t-il. "Notre objectif pour 2021 est de générer 1 milliard d'euros de revenus avec le Drive : nous devons donc nous en donner les moyens."