Blackcircles Réinvente l'Achat de Pneus en Ligne et Révolutionne ses Opérations avec Google Cloud

À PROPOS

À propos de Blackcircles Fondée en 2001 à Édimbourg, Blackcircles est un leader de la vente de pneus en ligne. Avec plus de 2 200 garages partenaires au Royaume-Uni, l'entreprise simplifie l'achat et le montage de pneus grâce à un service client reconnu. Fort de son succès, elle poursuit son expansion internationale, notamment au Canada, en Égypte et en Afrique du Sud, adaptant son modèle innovant aux spécificités locales.

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Filiale de Michelin depuis 2015, Blackcircles s'est imposée comme le leader incontesté de la vente de pneus en ligne au Royaume-Uni avant de progressivement conquérir la scène internationale. Fondée en 2001 à Édimbourg, où elle a établi son siège social, l'entreprise s'est progressivement étendue à l'international, notamment au Canada, en Égypte et en Italie. Cette expansion mondiale s'intensifie pour apporter son modèle innovant à un nombre croissant de marchés à travers le monde.

Dans un secteur traditionnellement complexe pour les consommateurs, Blackcircles s'est donné pour mission d'offrir à ses clients la meilleure expérience possible en simplifiant radicalement l'achat de pneus. Le succès de cette approche se reflète dans un Net Promoter Score impressionnant de 79, très proche de son objectif ambitieux de 80, démontrant une satisfaction client exceptionnelle dans un secteur souvent considéré comme technique et peu engageant.

Maintenir ce niveau d'excellence tout en poursuivant des plans de croissance ambitieux nécessite une infrastructure technologique à la hauteur. Au fil des ans, Blackcircles a progressivement renforcé sa collaboration avec Google pour mettre en place une architecture de données robuste qui ouvre de nouvelles perspectives.

Google Cloud au Cœur de la Transformation Digitale de Blackcircles

« Notre collaboration de longue date avec Google sur la publicité nous a naturellement conduits vers Google Cloud lorsque nous avons cherché à centraliser nos données et à exploiter le potentiel de l'IA », déclare Stephen Dewar, Directeur Marketing chez Blackcircles.

Cette évolution est née d'un problème concret lié aux changements profonds dans le paysage du suivi des données utilisateurs. « L'évolution des normes de confidentialité, le RGPD, le blocage des cookies... tous ces facteurs ont rendu la compréhension du comportement des clients de plus en plus difficile », explique Stephen Dewar. « Nous avons donc décidé de migrer nos données vers BigQuery tout en intégrant Google Tag Manager côté serveur dans notre architecture de données, une solution qui nous permet de centraliser efficacement notre suivi tout en assurant la protection des données de nos utilisateurs. »

En pratique, l'architecture de données mise en place repose sur Google BigQuery pour l'analyse en temps réel du comportement des consommateurs, Google Cloud Storage pour le stockage sécurisé et conforme, Google Cloud Run pour le déploiement rapide de nouvelles fonctionnalités, Vertex AI et les modèles Gemini pour alimenter les projets d'intelligence artificielle, ainsi que Google Analytics 4 pour une vue unifiée du parcours client.

« Auparavant, notre analyse de données était très manuelle : des connexions directes à Google Analytics, des feuilles de calcul et beaucoup de travail fastidieux », explique Stephen Dewar. « La flexibilité offerte par BigQuery a clairement changé la donne. Outre sa capacité à traiter d'énormes volumes de données, elle nous permet de croiser facilement les informations. Nous pouvons désormais combiner nos données de vente avec les données comportementales, les avis clients et même les données météorologiques, ce qui est crucial dans notre secteur où les achats de pneus sont fortement influencés par les conditions climatiques. Nous pouvons également exécuter des requêtes complexes en quelques secondes alors qu'auparavant cela nous prenait beaucoup plus de temps, créer des segmentations clients ultra-précises, alimenter nos tableaux de bord en temps réel ou générer des rapports marketing automatisés et, plus largement, comprendre le parcours client de bout en bout. »

Trois Avancées Majeures Propulsées par l'IA et les Données

Cette nouvelle façon d'aborder les données et l'IA nous a aidés à atteindre notre objectif qui était de capitaliser sur ces données centralisées, fiables et conformes pour entrer pleinement dans l'ère de l'IA. » Et c'est précisément ce que Blackcircles a fait en donnant naissance à trois projets innovants.

Baptisé Navigator, le premier projet s'appuie sur Vertex Search for Retail, une solution d'IA clé en main conçue pour améliorer significativement les fonctionnalités de recherche sur les sites de commerce électronique. « Nous avons ainsi remplacé un système coûteux par une solution plus efficace et moins chère qui comprend les intentions des clients et affine les résultats en fonction de leurs besoins de recherche immédiats », explique Stephen Dewar. Très réussie, cette évolution a permis de réduire les coûts d'infrastructure et d'améliorer l'expérience client, tout en collectant des données précieuses sur les habitudes de recherche des consommateurs qui alimentent continuellement un cycle d'apprentissage et d'amélioration pour l'entreprise.

Axé sur les processus internes quotidiens, le deuxième projet, Nexus, exploite le potentiel de Vertex AI et des modèles Gemini. « Nous ne voulions pas simplement donner à tout le monde dans l'entreprise les clés du royaume, mais plutôt créer un environnement où les employés peuvent apprendre à utiliser l'IA de manière structurée. C'est pourquoi nous avons mis en place un hub centralisé qui propose des modules prêts à l'emploi pour améliorer l'efficacité de nos employés au quotidien », explique Stephen Dewar. Nexus comprend déjà une vingtaine de modules pilotés par l'IA, dont un système d'analyse de contrats juridiques qui a considérablement réduit les délais de traitement, des outils de personnalisation de la communication écrite et des générateurs de plans de projets structurés. « Au total, Nexus nous a déjà permis de libérer du temps consacré à des tâches à faible valeur ajoutée afin que nous puissions nous concentrer sur la croissance. »

Enfin, TyreMate, développé avec Google Dialogflow CX et récemment mis en ligne sur le site web britannique, représente le troisième projet né de cette infrastructure de données modernisée, exploitant la puissance de l'IA sur des données fiables et centralisées. « Nous travaillons dans le secteur du pneumatique et nous savons que ce n'est pas le produit le plus facile à acheter. Notre mission est d'offrir à nos clients la meilleure expérience possible et de leur offrir une meilleure voie à suivre », rappelle le Directeur Marketing. « Nous avons donc conçu un assistant virtuel intelligent qui guide les clients tout au long du processus d'achat avec des recommandations personnalisées basées sur le véhicule, le style de conduite et le budget. Il offre également des réponses instantanées aux questions techniques complexes, simplifie le suivi des commandes et fournit aux clients un accompagnement convivial et utile lors de leurs achats en ligne. »

Cultiver l'Innovation et les Compétences pour Aller Plus Loin

Afin de maximiser l'impact de cette transformation et de continuer à capitaliser sur son infrastructure de données, Blackcircles a également souscrit au programme Google Cloud Skills Boost pour aider ses équipes à acquérir des compétences avancées en IA et à générer de nouvelles idées.

« Notre ambition est de créer une véritable culture de l'innovation à tous les niveaux de l'entreprise. D'ici fin 2025, nous prévoyons de transformer Nexus en une plateforme interne en libre-service qui permettra à chaque employé de créer ses propres outils. Nous explorons également des solutions comme Notebooks LM pour transformer nos contenus complexes en podcasts accessibles à tous. En fin de compte, les solutions Google Cloud nous ont permis de passer d'une approche réactive à une approche proactive dans tous nos processus, transformant fondamentalement notre relation avec nos clients et nos partenaires », conclut Stephen Dewar.