Dapatkan dukungan

Mendapatkan paket dukungan Google

Google Cloud menawarkan paket dukungan yang berbeda untuk memenuhi berbagai kebutuhan, seperti cakupan 24/7, dukungan telepon, dan akses ke pengelola dukungan teknis. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Cloud Customer Care.

Rekomendasi untuk dukungan yang efisien

Saat menghubungi dukungan teknis, sebaiknya Anda menyiapkan informasi berikut:

  • Nama server Anda
  • Pemecahan masalah yang telah Anda lakukan
  • Screenshot error, jika ada
  • Tanggal dan waktu tertentu jika Anda ingin mengubah image server
  • Informasi kontak alternatif untuk melengkapi kontak utama yang Anda tetapkan di Kontak penting - Teknis
  • Laporan SOS: Kami mungkin akan meminta laporan SOS kepada Anda untuk memecahkan masalah tersebut. Lihat Membuat dan membagikan laporan SOS.
  • Log: Kami mungkin meminta log tertentu berdasarkan masalah Anda.

Menanggapi tim dukungan

Jika ada masalah dengan lingkungan Solusi Bare Metal yang memerlukan perhatian Anda, Layanan Pelanggan Cloud harus segera menghubungi Anda. Informasi berikut menjelaskan cara menyiapkan project Google Cloud Anda untuk menerima notifikasi dari Layanan Pelanggan Cloud, pentingnya memperbarui informasi kontak Anda, dan kebutuhan Anda untuk merespons dengan segera saat kami menghubungi Anda.

Menyiapkan informasi kontak di project Google Cloud

Saat menyiapkan project Google Cloud selama proses penyediaan, ada dua item utama yang perlu Anda konfigurasi:

  • Kontak penting - Teknis
  • Pemilik Project

Tim Layanan Pelanggan Cloud menggunakan entri Kontak penting - Teknis sebagai cara utama untuk menghubungi Anda, dengan Project Owner sebagai kontak cadangan.

Untuk menyiapkan entri Kontak penting - Teknis di project Google Cloud, lihat Mengelola kontak untuk notifikasi. Sebaiknya gunakan alamat email grup sebagai entri pertama untuk Kontak Penting - Teknis sehingga Layanan Pelanggan Cloud dapat menghubungi seluruh tim siaga yang bertanggung jawab atas respons insiden kritis.

Anda bertanggung jawab untuk mengelola dan memperbarui kontak ini. Karena sifat penting dari jenis komunikasi ini, Anda harus meninjau kontak secara berkala dan terus memperbarui informasi kontak.

Kapan Cloud Customer Care menghubungi Anda

Cloud Customer Care menghubungi Anda secara proaktif jika ada peristiwa pemeliharaan atau operasional yang dapat memengaruhi lingkungan Solusi Bare Metal Anda, seperti:

  • Saat kami perlu mengonfirmasi masa pemeliharaan, dan membahas periode nonaktif terkait atau tindakan yang perlu Anda lakukan.
  • Jika kami menemukan masalah pada infrastruktur Solusi Bare Metal yang perlu diperhatikan, seperti pemadaman layanan atau kegagalan hardware.
  • Jika ada server yang tidak responsif dan kami memerlukan bantuan Anda untuk memecahkan masalah tersebut.
  • Jika kita perlu memulihkan aplikasi atau database ke operasi penuh.

Kami juga mungkin mengirimkan pemberitahuan pemeliharaan kepada Anda untuk memperbaiki error hardware yang berpotensi berdampak secara tepat waktu. Jika Anda terlambat merespons kami, ketidakmampuan melakukan tindakan ini dapat meningkatkan risiko kegagalan hardware.

Karena alasan ini, hubungi Layanan Pelanggan Cloud dengan urgensi saat kami menghubungi Anda. Pesan yang kami kirim memberi tahu Anda tentang peristiwa terkini yang berdampak pada produksi atau peristiwa pemeliharaan terencana. Ketika kami menghubungi Anda, pastikan untuk menghubungi kami kembali atau membalas email tersebut.

Untuk mempelajari proses pemeliharaan Solusi Bare Metal dan cara mempersiapkan peristiwa pemeliharaan, lihat Mempersiapkan peristiwa pemeliharaan Solusi Bare Metal.

Hubungi dukungan

Jika sudah memiliki paket dukungan, Anda dapat menghubungi Cloud Customer Care.

Untuk Solusi Bare Metal, ajukan kasus dukungan untuk suatu masalah atau permintaan perubahan. Klasifikasi kasus Anda dengan benar sebagai masalah atau permintaan perubahan dapat membantu menyelesaikan kasus Anda dengan lebih cepat.

Untuk mendapatkan bantuan terkait perubahan lingkungan, tentukan Change Request saat Anda membuka kasus. Anda dapat membuka permintaan perubahan untuk hal-hal seperti melakukan reboot atau membuat ulang image server, mengubah konfigurasi jaringan, atau meminta perubahan hardware di lingkungan Anda.

Untuk mendapatkan bantuan terkait masalah, tentukan subkomponen yang paling relevan dengan masalah Anda saat membuka kasus.

Kolom Spesifikasi
Grup Komputasi
Komponen Solusi Bare Metal
Subkomponen Untuk membuat perubahan pada lingkungan Solusi Bare Metal yang sudah ada, pilih Ubah Permintaan
Untuk masalah lainnya, pilih kategori yang sesuai.

Buat dan bagikan laporan SOS

Hanya berlaku untuk pengguna Oracle Linux dan Red Hat Enterprise Linux (RHEL).

Laporan SOS berisi detail konfigurasi, informasi sistem, dan informasi diagnostik sistem Anda. Kami mungkin akan meminta Anda mengirimkan laporan SOS untuk melakukan analisis akar masalah dan memecahkan masalah.

Sebaiknya Anda membuat laporan SOS pada waktu-waktu berikut:

  1. Sebelum mengubah konfigurasi OS server Anda.
  2. Segera setelah mengubah konfigurasi OS, tetapi sebelum memulai ulang server.
  3. Segera setelah mulai ulang setelah perubahan pada konfigurasi OS.

Untuk membuat dan membagikan laporan SOS, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Jalankan perintah berikut untuk melihat apakah paket sosreport diinstal di server Anda.

    rpm -qa | grep sos

    Jika paket sosreport terinstal, Anda akan melihat versi paket sosreport. Contoh:

    sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

    Jika paket tidak diinstal, outputnya akan kosong.

  2. Jika paket tidak diinstal, sebagai pengguna root, jalankan perintah berikut untuk menginstal paket sosreport:

    sudo yum install sos

  3. Untuk membuat laporan SOS, sebagai pengguna root, jalankan perintah berikut:

    sudo sosreport

    Saat diminta, tekan tombol Enter atau Return untuk melanjutkan.

  4. (Jika menjalankan Oracle Linux) Saat diminta, terima nama default untuk file dengan menekan tombol Enter atau Return.

  5. Saat diminta, masukkan ID kasus jika ada.

  6. Cari laporan. Setelah perintah selesai dijalankan, Anda akan melihat lokasi laporan SOS di outputnya, seperti yang ditunjukkan pada contoh berikut:

    Your sosreport has been generated and saved in:
/var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
Size   8.76MiB
Owner  root
md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
Please send this file to your support representative.

  7. Secara default, sistem menghasilkan laporan dalam format tar. Konversikan ke format zip.

  8. Upload laporan ke kasus dukungan.

Jika Anda tidak dapat mengupload laporan ke kasus tersebut, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Upload laporan ke folder Google Drive.

  2. Klik kanan file, lalu klik Bagikan.

  3. Di kolom Tambahkan orang dan grup, masukkan alamat email berikut:

    gcp-ps-oracle-team-global@google.com.

  4. Pilih peran Editor.

  5. Klik Salin link.

  6. Klik Done.

  7. Tambahkan link yang disalin ke kasus dukungan.

Cakupan dukungan untuk Solusi Bare Metal

Cloud Customer Care mencakup area berikut di lingkungan Solusi Bare Metal:

  • Server bare-metal dan penyimpanan terpasang
  • Jaringan dan interkoneksi
  • Keamanan fisik dan jaringan
  • Fasilitas

Perjanjian tingkat layanan menentukan waktu respons awal untuk Cloud Customer Care sesuai dengan panduan layanan dukungan teknis Google Cloud.

Google Cloud tidak menyediakan dukungan untuk sistem operasi atau software aplikasi dan database Anda yang berjalan di lingkungan Solusi Bare Metal.