Receba ajuda

Receber um pacote de suporte do Google

O Google Cloud oferece pacotes de suporte diferentes para atender a diferentes necessidades, como cobertura 24 horas por dia, suporte por telefone e acesso a um gerente do suporte técnico. Para mais informações, consulte Cloud Customer Care.

Recomendações para suporte eficiente

Quando você entra em contato com o suporte técnico, recomendamos que você tenha as seguintes informações prontas:

  • Nome do servidor
  • Solução de problemas que você executou
  • Captura de tela do erro, se aplicável
  • Data e hora específicas se você quiser restaurar a imagem do servidor
  • Dados de contato alternativos para complementar os contatos principais definidos em Contatos essenciais: técnicos
  • Relatório de SOS: podemos solicitar um relatório de SOS para solucionar o problema. Consulte Gerar e compartilhar o relatório de SOS.
  • Registros: podemos solicitar registros específicos com base no seu problema.

Responder à equipe de suporte

Se houver um problema com o ambiente da Solução Bare Metal que exija atenção, o Cloud Customer Care vai precisar entrar em contato com você imediatamente. As informações a seguir explicam como configurar o projeto do Google Cloud para receber notificações do Cloud Customer Care, a importância de manter seus dados de contato atualizados e a necessidade de você responder prontamente quando entramos em contato com você.

Configurar dados de contato no seu projeto do Google Cloud

Ao configurar seu projeto do Google Cloud durante o processo de provisionamento, você precisa configurar dois itens principais:

  • Contatos essenciais - Técnico
  • Proprietários de projetos

A equipe do Cloud Customer Care usa a entrada Contatos essenciais: técnicos como a principal maneira de entrar em contato com você, com o(s) Proprietário(s) do projeto como contato de backup.

Para configurar a entrada Contatos essenciais: técnicos no projeto do Google Cloud, consulte Como gerenciar contatos para notificações. Recomendamos que você use um endereço de e-mail de grupo como primeira entrada para Contatos essenciais: técnicos. Dessa forma, o Cloud Customer Care vai poder entrar em contato com toda sua equipe de plantão responsável pela resposta a incidentes críticos.

Você é responsável por gerenciar e atualizar esses contatos. Devido à natureza crítica desse tipo de comunicação, revise seus contatos regularmente e mantenha os dados de contato atualizados.

Quando o Cloud Customer Care entra em contato com você

O Cloud Customer Care vai entrar em contato com você de maneira proativa se houver um evento de manutenção ou operacional que possa afetar o ambiente da Solução Bare Metal, como o seguinte:

  • Quando precisamos confirmar uma janela de manutenção e discutir o tempo de inatividade associado ou as ações que você precisa realizar.
  • Se encontrarmos um problema com a infraestrutura da Solução Bare Metal que precisa de atenção, como uma falha temporária ou uma falha de hardware.
  • Se houver um servidor que não responde e precisarmos da sua ajuda para solucionar o problema.
  • Se for necessário restaurar um aplicativo ou um banco de dados para operação completa.

Também podemos enviar avisos de manutenção para corrigir erros de hardware potencialmente impactantes em tempo hábil. Se você demorar para responder, essa inação poderá expor você a um risco adicional de falha de hardware.

Por esses diversos motivos, responda ao Cloud Customer Care com urgência quando entrarmos em contato com você. As mensagens que enviamos alertam você sobre um evento atual, afetando a produção ou um evento de manutenção planejado. Quando entrarmos em contato com você, ligue para nós ou responda ao e-mail.

Para saber mais sobre o processo de manutenção da Solução Bare Metal e como se preparar para os eventos de manutenção, consulte Preparar para eventos de manutenção da Solução Bare Metal.

Falar com o suporte

Se você já tem um pacote de suporte, entre em contato com o Cloud Customer Care.

Para a Solução Bare Metal, registre um caso de suporte para um problema ou uma solicitação de alteração. Classificar seu caso corretamente como um problema ou uma solicitação de alteração pode ajudar a resolver seu caso mais rapidamente.

Para receber ajuda sobre como alterar seu ambiente, especifique Change Request ao abrir um caso. É possível abrir solicitações de alteração para reinicializações ou refazer a imagem de um servidor, mudar a configuração da rede ou solicitar alterações de hardware no ambiente, entre outros.

Para receber ajuda sobre um problema, especifique o subcomponente mais relevante para ele quando abrir um caso.

Campo Especificação
Grupo Compute
Componente Solução Bare Metal
Subcomponente Para fazer alterações no ambiente de solução Bare Metal, selecione Alterar solicitação.
Para outros problemas, selecione uma categoria conforme apropriado.

Gerar e compartilhar relatório de SOS

Aplicável apenas aos usuários do Oracle Linux e do Red Hat Enterprise Linux (RHEL).

Um relatório de SOS contém detalhes da configuração, informações do sistema e informações de diagnóstico do sistema. Podemos solicitar a você um relatório de SOS para analisar a causa raiz e resolver o problema.

Recomendamos que você gere relatórios de SOS nos seguintes momentos:

  1. Antes de alterar a configuração do SO do seu servidor.
  2. Logo após alterar a configuração do SO, mas antes de reinicializar o servidor.
  3. Logo após a reinicialização depois de alterar a configuração do SO.

Para gerar e compartilhar um relatório de SOS, siga estas etapas:

  1. Execute o comando a seguir para ver se o pacote sosreport está instalado no seu servidor.

    rpm -qa | grep sos

    Se o pacote sosreport estiver instalado, você verá a versão do pacote sosreport. Exemplo:

    sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

    Se o pacote não estiver instalado, a saída ficará em branco.

  2. Se o pacote não estiver instalado, como usuário raiz, execute o seguinte comando para instalar o pacote sosreport:

    sudo yum install sos

  3. Para gerar o relatório de SOS, como usuário raiz, execute o seguinte comando:

    sudo sosreport

    Quando solicitado, pressione a tecla Enter ou Retornar para continuar.

  4. (Se estiver executando o Oracle Linux) Quando solicitado, aceite o nome padrão do arquivo pressionando a tecla Enter ou Retornar.

  5. Quando solicitado, insira o código do caso, se houver.

  6. Localize o relatório. Quando a execução do comando terminar, você verá o local do relatório de SOS na saída, como mostrado no exemplo a seguir:

    Your sosreport has been generated and saved in:
/var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
Size   8.76MiB
Owner  root
md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
Please send this file to your support representative.

  7. Por padrão, o sistema gera o relatório no formato tar. Converta para o formato zip.

  8. Faça upload do relatório para o caso de suporte.

Se você não conseguir fazer o upload do relatório para o caso, siga estas etapas:

  1. Faça upload do relatório para uma pasta do Google Drive.

  2. Clique com o botão direito do mouse no arquivo e em Compartilhar.

  3. No campo Adicionar pessoas e grupos, digite o seguinte endereço de e-mail:

    gcp-ps-oracle-team-global@google.com

  4. Selecione o papel Editor.

  5. Clique em Copiar link.

  6. Clique em Concluído.

  7. Adicione o link copiado ao seu caso de suporte.

Escopo do suporte da Solução Bare Metal

O Cloud Customer Care abrange as seguintes áreas em ambientes da Solução Bare Metal:

  • Os servidores Bare Metal e o armazenamento anexado
  • A rede e a interconexão
  • Segurança física e de rede
  • As instalações

Os contratos de nível de serviço definem os tempos de resposta iniciais para o Cloud Customer Care de acordo com as diretrizes de serviços de suporte técnico do Google Cloud.

O Google Cloud não fornece suporte para o sistema operacional ou seu software e bancos de dados de aplicativos executados em um ambiente da solução Bare Metal.