Receber suporte

O principal objetivo do suporte do Google é resolver os incidentes de produção o mais rápido possível. Fazemos isso entendendo sua configuração, analisando registros e métricas e colaborando com parceiros para resolver incidentes rapidamente.

O Google Cloud oferece uma variedade de pacotes de suporte para atender às suas necessidades de suporte. Todos os pacotes de suporte do Google Cloud incluem suporte para Anthos e GKE On-Prem. Se você já tem um pacote de suporte do Google Cloud, já tem suporte para o Anthos e o GKE On-Prem.

Para mais informações, consulte a documentação do suporte do Google Cloud.

Requisitos do suporte do GKE On-Prem

Para solucionar problemas de incidentes críticos para a empresa com eficiência, você precisa realizar estas etapas:

  1. Verifique se o ambiente é atual com os prazos de fim de suporte publicados. Consulte a Política de suporte de versões abaixo.
  2. Ative o Cloud Logging e o Cloud Monitoring para os componentes do sistema. Para mais detalhes, consulte a seção Ferramentas de suporte.
  3. Ao abrir um histórico de consultas, forneça um snapshot de configuração usando o comando gkectl diagnose snapshot.

Ferramentas de suporte

Para solucionar um incidente do GKE On-Prem, o suporte do Google Cloud depende de três informações:

  • Configuração do seu ambiente
  • Registros dos clusters de administrador e de usuário
  • Métricas dos clusters de administrador e de usuário

Configuração

Ao abrir um histórico de consultas, você precisa executar o comando gkectl diagnose snapshot --seed-config e anexar o tarball resultante ao histórico de consultas. O gkectl diagnose snapshot --seed-config captura informações sobre o Kubernetes e os nós.

A ferramenta é altamente configurável e inclui vários cenários predefinidos. Você também pode transmitir um arquivo YAML com um conjunto personalizado de informações para coletar. Para saber mais, consulte Como diagnosticar clusters.

É possível adicionar um campo excludeWords ao arquivo de configuração para omitir informações confidenciais. Revise cuidadosamente as informações capturadas pela ferramenta. Informações confidenciais ou altamente confidenciais não podem ser anexadas ao seu histórico de consultas.

Registros

Quando você cria um novo cluster do GKE On-Prem, os agentes do Cloud Logging são ativados por padrão e têm escopo somente para componentes no nível do sistema. Isso replica registros no nível do sistema no projeto do Google Cloud associado ao cluster. Os registros no nível do sistema são de pods do Kubernetes em execução em um dos cinco namespaces:

  • kube-system
  • gke-system
  • gke-connect
  • istio-system
  • config-management-system
  • knative-serving

Os registros podem ser consultados no Console do Cloud Logging.

Para mais detalhes, consulte Logging e Monitoring.

Métrica

Além dos registros, as métricas também são capturadas pelo agente do Cloud Monitoring. Isso replica as métricas no nível do sistema para o projeto do Google Cloud associado ao cluster. As métricas no nível do sistema são de pods do Kubernetes em execução nos mesmos namespaces listados em Registros.

Para mais detalhes, consulte Logging e Monitoring.

Como resolvemos problemas do ambiente

Veja um exemplo de um incidente típico de suporte:

  1. Suponha que o administrador do cluster abre um histórico de consulta por meio do Console do Cloud ou da Central de suporte do Google Cloud e seleciona Anthos e GKE On-Prem como "categoria" e "componente", respectivamente. O administrador insere as informações necessárias e anexa a saída de gkectl diagnose snapshot ao caso.
  2. O histórico de consultas é encaminhado para um engenheiro de suporte técnico especializado no GKE On-Prem.
  3. O engenheiro de suporte examina o conteúdo do snapshot para ter contexto do ambiente.
  4. O engenheiro de suporte examina os registros e as métricas no projeto do Google Cloud, inserindo o ID do histórico de consultas como a justificativa de negócios, que é registrada internamente.
  5. O engenheiro de suporte responde ao caso com uma avaliação e recomendação. O engenheiro de suporte e o usuário continuam solucionando até conseguir uma resolução.

Parceiros de suporte colaborativo

O Google mantém relações de suporte colaborativas com parceiros selecionados para oferecer uma experiência de suporte o mais perfeita possível para o GKE On-Prem. Com esses relacionamentos, o Google pode colaborar de perto com esse parceiro em nome dos nossos clientes compartilhados.

Para se beneficiar do suporte colaborativo, é necessário manter contratos de suporte com o Google e o parceiro em questão.

Atualmente, o Google tem uma relação de suporte colaborativo em vigor com os parceiros especificados na página Parceiros de suporte colaborativo.

Os dados sobre problemas de suporte podem ser compartilhados com os parceiros de suporte colaborativo, conforme descrito nas Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico do Google.

O que o Google aceita?

Geralmente, a equipe de suporte do Google Cloud aceita todos os componentes de software enviados como parte do GKE On-Prem, além do Istio de código aberto. A tabela abaixo detalha isso:

Suporte do GCP Suporte colaborativo Incompatível
Kubernetes e ambiente de execução do contêiner
VMware vSphere (servidor vCenter e ESXi)
Produtos VMware além do vSphere
Ubuntu canônico para SO de convidado/nó
Balanceadores de carga F5 BIG-IP
Código do cliente (consulte o Suporte ao desenvolvedor abaixo)
Controlador do vCenter
Soluções de hardware e de infraestrutura hiperconvergente, conforme listado na página Parceiros de suporte colaborativo
Escolha do cliente do SO host
Controlador F5

Servidor físico, armazenamento e rede
Calico e políticas de rede relacionadas

DNS externo, DHCP e sistemas de identidade
Controlador de entrada

Calico Enterprise Edition
Prometheus e Grafana
Stackdriver Monitoring, Stackdriver Logging e agentes do Stackdriver
Federação da identidade com provedores compatíveis com OIDC
Hub, Connect e agente do Connect
Istio de código aberto
Cloud Run / Knative

Política de suporte da versão

Para saber mais sobre a política geral de suporte à versão, consulte a página de suporte do Anthos.

Modelo de responsabilidade compartilhada

A execução de um aplicativo de produção essencial para os negócios no GKE On-Prem exige que várias partes tenham responsabilidades diferentes. Ainda que não seja uma lista completa, as seções abaixo listam os papéis e as responsabilidades.

Responsabilidades do Google

  • Manutenção e distribuição do pacote de software GKE On-Prem, incluindo controladores do Kubernetes, vCenter e F5, controlador de entrada, agentes do Connect e do Stackdriver e ferramenta de linha de comando gkectl.
  • Manutenção e distribuição da estação de trabalho do administrador do Ubuntu e das imagens da máquina de nós, incluindo correções regulares e correções de segurança.
  • Notificação aos usuários sobre upgrades disponíveis para o GKE On-Prem e produzir scripts de upgrade para a versão anterior. O GKE On-Prem só é compatível com upgrades sequenciais (somente 1.2 → 1.3 → 1.4, e não 1.2 → 1.4).
  • Operar os serviços do Connect e do Stackdriver.
  • Solução de problemas, solução alternativa e correção da causa raiz dos problemas relacionados aos componentes fornecidos pelo Google.

Responsabilidades do usuário

  • Cuidar da administração geral do sistema para clusters no local
  • Manter qualquer carga de trabalho de aplicativo implantada no cluster
  • Executar, manter e aplicar patches na infraestrutura do data center, incluindo rede, servidores, armazenamento e conectividade com o Google Cloud
  • Executar, manter e aplicar patches de balanceadores de carga de rede e vSphere
  • Manter contratos de suporte com VMware e F5 (se implantados)
  • Fazer upgrade das versões do GKE On-Prem regularmente
  • Testar e implantar imagens de máquinas de nó atualizadas com patches do Ubuntu
  • Monitorar o cluster e os aplicativos e responder a qualquer incidente
  • Garantir que os agentes do Cloud Logging e do Stackdriver sejam implantados nos clusters
  • Fornecer ao Google detalhes do ambiente para fins de solução de problemas

Suporte para desenvolvedores

O Google não fornece suporte para cargas de trabalho de aplicativos em execução no GKE On-Prem. No entanto, oferecemos suporte para desenvolvedores com base no melhor esforço para garantir que os desenvolvedores possam executar aplicativos com facilidade no GKE On-Prem. Acreditamos que o envolvimento anterior durante o desenvolvimento pode evitar incidentes críticos mais tarde na implantação.

Esse suporte ao desenvolvedor está disponível para clientes com um pacote de suporte pago e é tratado como P3 para um problema que bloqueia um lançamento ou como P4 para consultoria geral.