기존 Looker 고객 포털

고객 포털은 기존 고객센터의 기능으로, 고객이 한 곳에서 Looker 지원팀에 제출한 지원 요청을 추적할 수 있습니다. 기존 고객센터 기본 페이지에서 로그인을 클릭한 다음 사용자 프로필 메뉴에서 지원 요청을 클릭하여 포털에 액세스합니다.

포털에서 고객은 티켓을 검색하고 채팅 스크립트, 티켓 응답, 티켓 세부정보를 볼 수 있습니다. 내 요청 페이지에 검색창과 다음 정보가 있는 테이블의 지원 요청에 대한 링크가 표시됩니다.

제목 — 문제 링크와 함께 각 지원 요청을 표시합니다.
ID — 지원 요청의 고유 ID를 표시합니다.
생성됨 — 지원 요청이 생성된 후 경과한 일수를 표시합니다.
마지막 활동 — 마지막 활동 이후의 일수를 표시합니다.
상태 — 지원 요청의 상태를 표시합니다.

모든 고객이 복사된 자체 지원 요청 및 티켓을 볼 수 있지만 조직 수준 액세스를 요청한 Looker 기술 담당자만 전체 조직의 티켓을 볼 수 있습니다. 지원 요청을 제출하거나 성공팀에 이 액세스 권한을 요청하세요.

관리자 역할이 있는 Looker 사용자는 지원 요청을 열어 포털에 대한 조직 수준의 액세스를 요청할 수도 있습니다. 요청에는 조직의 기술 담당자 승인이 포함되어야 합니다.

Looker 지원 워크플로

다음 섹션에서는 상태 라벨, 우선순위, 두 가지 모두의 영향을 포함하여 Looker 지원팀의 티켓 프로세스 및 워크플로에 대한 자세한 정보를 제공합니다.

우선순위

Looker 지원팀은 다음 분류에 따라 티켓을 우선 처리합니다.

S1-긴급 — 애플리케이션 기능이 완전히 손실되어 비즈니스 운영에 중대한 영향을 미쳤습니다.
S2-높음 — Looker 서비스가 운영되지만 성능이 저하되어 비즈니스 운영에 상당한 영향을 미칩니다.
S3-허용 — Looker 서비스가 사용 가능하고 영향을 받는 함수 또는 구성요소가 중요하지 않으며 대부분의 작업이 영향을 받지 않습니다.
S4-질문 — 일반적인 질문, 문서 요청 또는 기타 중요하지 않은 시스템 관련 문제를 포함합니다. 작업은 영향을 받지 않습니다.

우선순위는 문제의 진화와 영향을 기준으로 재분류됩니다. 티켓 우선순위는 현재 영향 상태에 따라 업데이트됩니다.

Looker 기술 지원 서비스 가이드라인은 우선순위 분류 및 해당 서비스수준계약(SLA)에 대한 자세한 정보를 제공합니다.

상태 라벨

Looker 지원팀은 상태 라벨을 사용하여 다음 단계를 담당하는 팀 또는 개인을 추적합니다. 상태 및 비즈니스에 미치는 영향은 다음과 같습니다.

열기 — 초기 요청이 방금 열렸거나 아직 진행 중이거나(채팅을 통해 수신된 경우) 요청자가 최근에 티켓에 응답했으며 Looker 지원팀에서 적극적으로 조사 또는 응답했습니다.
응답 대기 — Looker 지원팀이 요청자에게 연락했거나 요청자에게 응답했으며 다음 단계를 진행하기 전에 응답을 기다리고 있습니다.
보류 중 — 티켓 진행 과정은 내부 팀 또는 프로세스에 따라 다릅니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
- Looker 지원팀에서 보고된 버그를 재현하거나 해결 방법을 조사하려고 합니다.
- Looker 지원팀은 버그와 관련하여 엔지니어링팀과 협력하고 있습니다.
- Looker 지원팀은 계정팀에서 요청을 가장 잘 처리하는 것으로 판단하고 계정팀이 요청자에게 연락하기를 기다린 후에 티켓을 종료합니다.
보류 중이라고 해서 문제를 조사하고 있지는 않습니다. 이는 Looker 지원팀이 사용자 측의 작업 완료를 보류한다는 의미입니다.
해결됨 — 요청자와 고객 지원 담당자가 문제가 해결되었다고 동의할 때 발생하는 것이 가장 좋습니다. 하지만 티켓이 해결됨으로 표시되는 몇 가지 추가 상황이 있습니다.
- Looker 지원팀이 Looker 엔지니어링팀에 버그를 보고했으며 요청자와 고객 지원 담당자가 우선순위 및 예상 해결 시간에 대한 정보를 전달하고 협의했습니다.
- 티켓이 다른 지원 요청에 '병합'되었습니다. 이 경우 Looker 지원팀은 2개 이상의 티켓이 동일한 고객에게 동일한 문제에 걸쳐 있거나 중단되고 여러 지원 티켓으로 분할되었을 수 있는 채팅 하나를 나타냅니다. Looker 지원팀은 영향을 받은 티켓을 하나로 병합하지만 티켓은 고객 포털에서 별도로 유지됩니다. 병합된 티켓에는 해결됨 라벨이 지정됩니다.
- 요청자가 일정 기간 동안 티켓에 응답하지 않았으며 고객 지원 담당자가 추가 알림을 하나 이상 받았습니다(문제 기간 및 문제의 심각도에 따라 에이전트의 알림 수가 달라질 수 있음). 티켓이 해결됨으로 표시되지만 요청자가 필요에 따라 문제를 다시 열 수 있습니다. 종료된 Looker 지원 요청을 다시 여는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 섹션을 참조하세요.

지원 요청 다시 열기

요청자가 해결됨으로 표시된 문제가 해결되지 않았거나, 충분히 해결되지 않았다고 간주하거나, 요청자가 문제 해결 프로세스 중에 고객 지원 담당자에게 참여할 수 없고 응답하지 않은 경우 해당 문제가 다시 열립니다. 고객 포털이나 이메일을 통해 티켓 스레드에 대한 응답으로 종료된 지원 요청이 자동으로 다시 열립니다. 고객은 새 채팅 세션을 시작하여 지원 요청을 다시 열 수도 있습니다.