Il portale clienti è una funzionalità del Centro assistenza precedente che consente ai clienti di monitorare le richieste di assistenza inviate all'assistenza Looker in un'unica posizione centrale. Accedi al portale facendo clic su Accedi nella pagina principale del Centro assistenza legacy e poi su Richieste di assistenza nel menu del profilo utente:
Dal portale, i clienti possono cercare i ticket e visualizzare le trascrizioni della chat, le risposte ai ticket e i dettagli dei ticket. La pagina Le mie richieste mostra una barra di ricerca e i link alle richieste di assistenza in una tabella con le seguenti informazioni:
- Oggetto: mostra ogni richiesta di assistenza con un link al problema
- Id: mostra l'ID univoco della richiesta di assistenza
- Creata: mostra i giorni trascorsi dalla creazione della richiesta di assistenza
- Ultima attività: vengono visualizzati i giorni trascorsi dall'ultima attività
- Stato: mostra lo stato della richiesta di assistenza
Anche se tutti i clienti possono visualizzare le proprie richieste di assistenza e i ticket a cui sono stati copiati, solo i contatti tecnici di Looker che hanno richiesto l'accesso a livello di organizzazione possono visualizzare i ticket per l'intera organizzazione. Apri una richiesta di assistenza o contatta il team di assistenza clienti per richiedere questo accesso.
Gli utenti di Looker con il ruolo Amministratore possono anche richiedere l'accesso al portale a livello di organizzazione aprendo una richiesta di assistenza. La richiesta deve includere l'approvazione di un contatto tecnico dell'organizzazione.
Flusso di lavoro dell'assistenza di Looker
Le sezioni seguenti forniscono ulteriori informazioni sulla procedura e sul flusso di lavoro dei ticket dell'assistenza di Looker, incluse le etichette di stato, la priorità e le implicazioni di entrambi.
Priorità
L'assistenza di Looker assegna la priorità ai ticket in base alle seguenti classificazioni:
- S1-Urgent: si è verificata una perdita completa della funzionalità dell'applicazione, con un impatto critico sulle operazioni aziendali.
- S2-High: i servizi di Looker sono operativi, ma con prestazioni ridotte, causando un impatto significativo sulle operazioni aziendali.
- S3-Tolerable: i servizi Looker sono utilizzabili, le funzioni o i componenti interessati non sono critici e la maggior parte delle operazioni non è interessata.
- S4-Question: include domande generali, richieste di documentazione o altri problemi non critici relativi al sistema. Le operazioni non sono interessate.
La priorità è soggetta a una nuova classificazione in base all'evoluzione di un problema e al suo impatto. La priorità del ticket viene aggiornata in base allo stato attuale dell'impatto.
Le linee guida per i servizi di assistenza tecnica di Looker forniscono ulteriori informazioni sulle classificazioni delle priorità e sugli accordi sul livello del servizio (SLA) corrispondenti.
Etichette di stato
L'assistenza Looker utilizza le etichette di stato per monitorare il team o la persona responsabile dei passaggi successivi. Gli stati e i relativi impatti sulle attività sono i seguenti:
- Aperta: la richiesta iniziale è stata appena aperta o è ancora in corso (se ricevuta tramite chat) oppure il richiedente ha risposto di recente al ticket e l'assistenza di Looker sta esaminando attivamente il problema o sta rispondendo.
- In attesa di una risposta: l'assistenza di Looker ha contattato o risposto all'utente che ha effettuato la richiesta e sta aspettando una risposta prima di procedere con i passaggi successivi.
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In attesa: l'avanzamento del ticket dipende da un team o da una procedura interna. Ecco alcuni esempi:
- L'assistenza di Looker sta tentando di riprodurre un bug segnalato o di esaminare una soluzione alternativa.
- L'assistenza Looker è in contatto con un team di ingegneria in merito a un bug.
- L'assistenza di Looker ha stabilito che la richiesta è gestita meglio dal team degli account e sta aspettando che il team degli account contatti il richiedente prima di chiudere il ticket.
In attesa non implica che un problema non sia in fase di indagine; significa che l'assistenza Looker è in attesa del completamento di un'azione da parte sua.
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Risolto: idealmente, si verifica quando il richiedente e l'agente dell'assistenza concordano che il problema è stato risolto. Tuttavia, esistono diverse circostanze aggiuntive in cui un ticket può essere contrassegnato come Risolto:
- L'assistenza Looker ha segnalato un bug al team di ingegneria di Looker e l'utente che ha effettuato la richiesta e l'agente dell'assistenza hanno comunicato e concordato la priorità e le tempistiche stimate per la risoluzione.
- Il ticket è stato "unito" a un'altra richiesta di assistenza. In questi casi, l'assistenza di Looker determina che due o più ticket riguardano lo stesso problema con lo stesso cliente o rappresentano una chat che potrebbe essere stata interrotta e suddivisa in più ticket di assistenza. Sebbene l'assistenza di Looker unisca i ticket interessati in uno solo, i ticket rimangono separati nel portale dei clienti. I ticket uniti verranno etichettati come Risolto.
- L'utente che ha richiesto l'assistenza non ha risposto al ticket per un determinato periodo di tempo e ha ricevuto almeno un avviso aggiuntivo dall'agente dell'assistenza (il periodo di tempo e il numero di avvisi dell'agente possono variare a seconda della gravità del problema). Anche se il ticket è contrassegnato come Risolto, il problema può essere riaperto dal richiedente in base alle esigenze. Per saperne di più sulla riapertura delle richieste di assistenza di Looker chiuse, consulta la sezione successiva.
Riaprire le richieste di assistenza
Se un richiedente ritiene che un problema contrassegnato come Risolto non sia stato risolto o non sia stato risolto in modo sufficiente o se non è stato in grado di contattare l'agente dell'assistenza durante la procedura di risoluzione dei problemi e non ha ricevuto risposta, il problema può essere riaperto. Una risposta nel thread del ticket, tramite il portale dei clienti o via email, riaprirà automaticamente una richiesta di assistenza chiusa. I clienti possono anche avviare una nuova sessione di chat per riaprire una richiesta di assistenza.