ダラス郡が Google Public Sector を利用した重要な言語サービスを提供

※この投稿は米国時間 2023 年 7 月 8 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

米国テキサス州ダラス郡は、コミュニティの発展を推進する卓越したサービスの提供を使命としています。同郡はテキサス州第 2 位、全国第 9 位の人口を抱え、260 万人以上の住民にサービスを提供しています。住民の使用言語は多岐にわたり、英語を話す人たちと英語以外の言語を話す人たちが多数混在しています。最新の国勢調査では、ラテン系の住民が 41% と最も多く、次いで白人が 27%、黒人が 22% を占め、ベトナム系住民も大勢います。

ダラス郡は、コミュニティ全体にサービスが簡単に行きわたらなかった実情を踏まえ、言語的によりインクルーシブなシステムの構築に乗り出しました。Google Public Sector の協力により 2 つの言語サポート プログラムを構築し、郡全体にわたるサービスへの公平なアクセスを推進しています。この取り組みは、同郡がすでに築いているダイバーシティ、エクイティ、インクルージョンに向けたイノベーションとコミットメントを基盤としています。

イノベーションによって公平なアクセスをサポート

2023 年 4 月、ダラス郡は Contact Center AI（CCAI）と Enterprise Translation Hub（ETH）を使用して、住民への重要な言語サービスの提供を開始しました。Google Cloud と SpringML を活用したこの 2 つのソリューションによって、ダラス郡はより多くの住民に簡単にサービスを提供することができます。既存のサービス ドキュメントが ETH プログラムによって翻訳されるほか、スペイン語を話す住民は、CCAI を活用したダラス郡の仮想アシスタントによるセルフサービスを利用することもできます。

以前は、既存ドキュメントを英語から 130 以上の異なる言語に翻訳する作業に多くのリソースが必要でした。また、既存のフォーマットに合わせるためにかかるスタッフの時間と労力も甚大でした。ETH によって、既存のドキュメント、フォーム、郡政委員のニュースレターなどを 130 以上の異なる言語に、元の意味を正確に反映しながら翻訳できるようになりました。これにより、郡のリソースを節約しながら、各ドキュメントの内容を、意図したとおり住民に理解してもらうことができます。

新しい仮想アシスタントによって、住民はダラス郡のウェブサイトを利用する際に、探している情報を見つけやすくなりました。郡のデータでトレーニングされたカスタム仮想アシスタントは、SpringML の協力で設計、構築されました。この仮想アシスタントは、SpringML がダラス郡とともにウェブサイトとコールセンターの統計情報に基づいてまとめた 25 のよくある質問に関連させて、住民からの質問に回答を提供します。仮想アシスタントによるサポートは、インスタント メッセージによるスペイン語または英語の会話で提供されます。24 時間 365 日利用でき、よくある質問への役立つ回答や、メールアドレス、電話番号、所在地などの連絡先情報を得られるので、利用者は時間を大幅に節約することができます。ダラス郡は ETH と仮想アシスタントによって住民の母国語で必要情報を提供することで、円滑な情報伝達を可能にしています。これは、人口の 90% をカバーしています。

コミュニティの発展をサポート

ETH プログラムの構築後、最初の 1 週間で、ダラス郡の 7 つの部門が ETH を利用してドキュメントを翻訳しました。各種フォームはすでにスペイン語とベトナム語で利用可能になっています。また、同期間内に仮想アシスタントがサポートした会話は 2,000 件を超え、広範なトピックに対応しています。この 2 つのプロジェクトのおかげで、ダラス郡では英語以外を話す住民にも迅速かつ効果的にサービスが提供され、ダラス郡と個人、企業、コミュニティ パートナーとの事業活動も容易になりました。

これは、革新的なテクノロジー ソリューションで住民の暮らしを向上させるという、ダラス郡の目標達成に向けたほんの手始めにすぎません。ダラス郡は、さらにアクセスしやすいサービスを構築するために Google Cloud ソリューションの利用を拡大することをすでに目指しています。

Google Public Sector が地方自治体によるコミュニティ サービスの革新をどのように支援しているかについては、政府および行政機関のための Google Cloud をご覧ください。これらのソリューションの別の実例については、ブログページでミシガン州ディアボーン市がデジタル サービスの変革により米国のモデル都市へをご覧ください。