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Google Cloud と HashiCorp が Cloud サポートサービス向けのさらに効率的なアプローチを実現

2022年11月18日

Google Cloud Japan Team

※この投稿は米国時間 2022 年 10 月 27 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

あらゆる規模の Cloud ユーザーが、クラウド環境から最適な価値を引き出しながら予期しないダウンタイムを減らし、スケールや生産性を増加させる手段を必要としています。主要なクラウドアナリストによると、現在、多くの企業がマルチクラウド環境を利用しているので、それぞれのサポートサービスも、競争優位性を維持するためには、各組織のビジネスの必要性に応じて複雑なクラウド環境に効率的に適応するように準備しておく必要があるとのことです。

ユーザーのフィードバックを丁寧に集めた結果、私たちは Google Cloud と HashiCorp 製品の両方を購入するユーザーに対して、より効果的なサポートモデルを構築することを主眼に、共同開発を行うこととしました。この革新的なアプローチにより、Google Cloud プレミアムサポートと HashiCorp Terraform のユーザーは、技術的な問題に対して、どこの誰がいつどのように回答するのかがわかり、解決までの時間を短縮するシームレスなサポートプロセスの恩恵を受けることが可能になります。

強固なクラウドサポートアプローチ

Google Cloud と HashiCorp のユーザーの技術サポート要件に対するサービスの課題の中心には、常に顧客満足度の向上があります。その結果、シンプルで効率的なクラウドサポートエクスペリエンスを提供できる、この実績のあるアプローチが考案されました。ユーザーはこのアプローチにより、シームレスなマルチクラウドサポートサービスにアクセスして、問題の特定、対処、解決を行うことができます。このレスポンシブサポートモデルでは、ユーザーにとってのわかりにくさが排除されます。技術的な問題が発生した場合は、その発生元に関係なく、Google Cloud と HashiCorp 両方のサポートチームがそれぞれのユーザーの問題を最優先でレスポンシブサポートキューに入れ、問題解決まで両社で認識を共有し、問題解決に向けて動きます。

「Google Cloud は、HashiCorp にとって非常に重要なパートナーです。弊社のお客様は HashiCorp Terraform と Google Cloud を使用して、ミッションクリティカルなインフラストラクチャを大規模にデプロイしています。今年、Terraform Google Provider は 7000 万件ダウンロードされており、その数は増え続けています。弊社は、Google Cloud と密接に連携し、Google Cloud 上でのエクスペリエンスを大幅に高めることができるであろうシームレスなエクスペリエンスを、両社共通のお客様に提供できることを嬉しく思います。」 - HashiCorp、Global Partner Alliances 担当バイスプレジデント Burzin Patel 氏

複数のクラウドプロバイダやアプリを利用するクラウド環境を管理するには、複雑なトラブルシューティングが必要です。Google Cloud サードパーティ技術サポートは Google Cloud プレミアムサポートに一つの機能として含まれ、組織のセットアップ、構成、トラブルシューティングとともにマルチベンダーの問題をシームレスに解決することにフォーカスします。Google 技術パートナーである HashiCorp は、Google Cloud と継続的な共同作業を行い、クラウドにおけるインフラストラクチャの革新を開発、保証します。

Google Cloud プレミアムサポートのユーザーは、テクニカルアカウントマネジメント（例: テクニカルアカウントマネージャー）、Active Assist Recommendations API（プロアクティブなシステム推奨の生成など）、運用の健全性の確認（月次システム改善報告書など）、サードパーティ技術サポート（マルチクラウド環境向けのサポートを合理化するサービスなど）といった世界水準の技術サポートサービスを利用し、コアビジネスに集中できるようなる一方、Terraform Cloud と Terraform Enterprise で迅速に技術的問題の解決に取り組むことができます。（テーブル 1 参照）

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テーブル 1: 対応プロバイダとプロダクト

この共同サポートアプローチでは、Google Cloud もしくは HashiCorp のお客様は、どちらの組織にもサポートケースを提出することができます。どちらに提出されたケースでも、両組織がケース解決に貢献し、効率よく問題が解決されます。ケースが提出されると、ケース進行のための詳細なワークフローが開始され、両組織はケースの全行程で協働します。それぞれのユーザーは、ケースの全行程で、技術的で専門性の高い適切なレベルのサポートを、エンドツーエンドで途切れることなく受けることが可能です。

Google Cloud プレミアムサポートのユーザーが Google Cloud サポートと連絡をとり、技術的なケースを開始した場合は、プレミアムサポートチームが提出された問題のトラブルシューティングに対応します。プレミアムサポートチームが、HashiCorp に起因する問題であると判断した場合は、ユーザーに HashiCorp でケースをオープンするよう連絡します。このとき、プレミアムサポートは以前に収集した情報を HashiCorp サポートチームと共有します。プレミアムサポートチームは、HashiCorp のサポートがケースを解決したと確認するまで、そのケースをオープンのままにします（図 1 参照）。この水面下の合理的なアプローチにより、ユーザーには利用しやすく、通常は利用できないケース情報へのアクセスが可能なシームレスな環境が提供されます。Google プレミアムサポートのお客様が技術的なケースを HashiCorp のサポートチームに対して開始する場合も、同じ手順で行われます。

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図 1: 共同クラウドサポートモデル

まとめ

Google Cloud サポートと HashiCorp サポートは戦略的なコラボレーションにより、ユーザーのフィードバックをダイレクトに反映できる、共通のユーザーに向けた効率的なクラウドサポートサービスモデルを開発しました。このサポートモデルは、Google Cloud プレミアムサポートのユーザーと HashiCorp Terraform サポートのユーザーが技術的なケースを提出した際のわかりにくさを排除し、すばやい解決につなげることができます。今日のビジネスの多くは、マルチクラウド環境の複雑性を包含しています。そこで、Google Cloud と HashiCorp は、クラウドを購入したお客様に対して、技術的な問題を提出し、解決するためのよりシンプルなプロセスを共同で提供します。

詳細については、以下のページをご覧ください。