エンハンスト サポートでヘルスケアのエコシステムを変える EyecareLive

※この投稿は米国時間 2022 年 10 月 5 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

EyecareLive は、Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオのサポートサービスであるエンハンスト サポートにより、ヘルスケアのエコシステムを変革しています。

遠隔医療は今や主流になっています。COVID-19（新型コロナウイルス感染症）のパンデミックのさなかにおいて遠隔医療は急拡大しました。Jones Lang Lasalle の 2022 年の調査（要登録）では、米国の患者の 38% がなんらかの形で遠隔医療を利用していることがわかりました。消費者はより便利で迅速な医療へのアクセスを求めており、医師は効率化やコスト削減、患者とのより密接な関係を求めているため、この数は増加すると予想されます。

しかし、眼科医療分野は規制が厳しいため、検眼士や眼科医が遠隔医療を行うには、他の医療機関に比べて技術的なハードルが高いのが現状です。

遠隔医療革命に参加するためには、一般的なテクノロジー ソリューションだけでは不十分です。眼科ケアの専門家は、より慎重に設計された、厳格に安全なプラットフォーム、つまり非常に高度なコンプライアンスとプライバシーを保証するものを必要としています。

EyecareLive はまさに必要としているものを提供します。同社の包括的なクラウドベースのソリューションは、眼科の遠隔医療診療に特化して構築されています。動画による患者との遠隔診療を容易にするだけでなく、プロバイダが業界の複雑な規制を遵守するための支援も行います。

さらに、EyecareLive は、FDA（米国食品医薬品局）に認可された検査で視力検査を行い、ビデオ通話で医師と接続可能な業界唯一のプラットフォームです。そのため、医師は問題を即座にトリアージし、適切な治療のための次のステップを迅速に決定できます。さらに、同社のプラットフォームは、検眼医と眼科医を、紹介を受ける他の医師、保険会社、病院、製薬会社、薬局、そして患者を含む眼科医療全体のエコシステムとデジタルで結びつけます。

さらに、眼科診療の自動化されたバックオフィスでは、電子カルテ（EHR）、臨床ワークフロー、請求、コーディングなどを 1 つのプラットフォームで処理できます。EyecareLive は業務を効率化し、医師が最高の眼科医療を提供すること、患者とのより強い関係作りに集中できるようにします。

「Google が Google Cloud Healthcare ソリューションに組み込んだプラグアンドプレイのサービスの数を考えると、Google は基本的にインフラストラクチャ プロバイダの観点からヘルスケア業界全体をサポートしていることになります。」 - EyecareLive、CEO、Raj Ramchandani 氏

より高いアジリティを求めて、EyecareLive は Google Cloud に移行

EyecareLive はまさにクラウド ファーストです。2017 年の開業以来、AWS クラウドで運用してきました。そして数年後、デジタル ヘルス プラットフォームを幅広くサポートするクラウド プロバイダを追加で探すことにしました。特に、EyecareLive はプラグアンドプレイ サービスを提供するために信頼できるものに移行し、プラットフォームのイノベーションを加速させたいと考えていました。EyecareLive は、新しいクラウドのために再構築するのではなく、信頼性と可用性のニーズを満たすために使用できる互換性のあるサービスを提供する Cloud Platform を求めました。 

新しい会話型 bot をデプロイする場合や、網膜画像に基づいて医師の診断を支援する AI モデルを構築する場合、Google Cloud は多くのケースで信頼性があり、Google Cloud Healthcare ソリューションによってテストされたサービスを提供します。- EyecareLive、CEO、Raj Ramchandani 氏

また、汎用性の高さも要求されました。EyecareLive プラットフォームは医師、製薬会社、クリニックなど、さまざまな組織の要望を満たすことが必要です。また、EyecareLive には、国内の遠隔医療ソリューションの提供にとどまらず、海外展開の戦略もあります。そのため、EyecareLive には、より広い世界の眼科医療エコシステムに拡張するクラウド機能が必要でした。

それで、EyecareLive は Google Cloud を選びました。決定の最も大きな理由は、Google Cloud がヘルスケアとライフ サイエンスに関する深い業界知識を有していることです。そのため、Google Cloud は、EyecareLive が検討した他のすべてのクラウド プロバイダとは一線を画していました。EyecareLive、CEO、Raj Ramchandani 氏は次のように述べています。「Google Cloud ヘルスケア ソリューション、コンピュータ ビジョン、AI モデルなど、すぐに使える差別化されたものがあるので、Google Cloud を気に入っています。これらの機能は、Google Cloud のユースケースに対して、どこよりも堅牢であることがわかりました。」

「Google は Healthcare Cloud に大きく力を入れています。そこが差別化ポイントです。革新的な医療用クラウド機能を迅速に利用できる点をとても気に入っています。」- EyecareLive、CEO、Raj Ramchandani 氏

本番環境（以降）でのデプロイのカギとなる Google Cloud エンハンスト サポート

クラウド型企業として、EyecareLive には非常に技術力の高いチームがありました。しかし、この移行は、EyecareLive 独自のコードに緊密に統合されていたサードパーティのソフトウェアやネットワーク プロダクトの移行を伴う複雑なものでした。チームは、移行には、専門家の助けが必要だと考えていました。しかも、医師や患者などのユーザーは、24 時間 365 日いつでもこのプラットフォームにアクセスする必要があり、移行中に可用性の低下やインフラストラクチャの不具合が生じると、オンライン体験に支障をきたすことになります。しかし、EyecareLive のチームは、ビジネスの成長と革新を続けることですでに忙しかったため、Google Cloud に援助を求めました。

EyecareLive は、Google Cloud カスタマーケア ポートフォリオが提供するサポート サービスであるエンハンス サポートを購入しました。このサポートは、中堅企業・中小企業（SMB）向けに特別に設計されています。エンハンスト サポートにより、EyecareLive は複雑で多面的な移行作業中に、経験豊富な Google Cloud エンジニアのチームによるエキスパート サポートを無制限かつ迅速に利用できました。

Ramchandani 氏は次のように述べています。「医師やユーザーのためにプラットフォームを常に利用できるようにするために、Google Cloud カスタマーケアを利用することが最優先でした。エンハンスト サポートの専門家に、ある方法を教えてもらうことで、答えが詳細に、明確になり、非常に助かりました。」

たとえば、「サードパーティ技術サポート」は、ネットワーク、MongoDB、インフラストラクチャなど、サードパーティの技術に関する専門知識を持つエキスパートに EyecareLive がアクセスできるようにするもので、充実したサポートを特長としています。つまり、EyecareLive のインフラストラクチャにあるすべてのコンポーネントを Google Cloud にシームレスに移行でき、その後も必要に応じてエンハンスト サポートの専門家がトラブルシューティングや問題の軽減を継続的に行うことができるということです。

「本稼働時の質問や問題に対するレスポンスはすばらしいものでした。技術ベンダーに関してこれほど良い経験をすることはそうあることではありません。」 - EyecareLive、CEO、Raj Ramchandani 氏

EyecareLive は、Google Cloud の事前構築済み AI モデル、ロードバランサ、ネットワーク技術を利用し、世界中の複数の地域に簡単に展開できるように設計されており、エンハンスト サポートを味方につけて、国際的なデプロイに向けた迅速な立ち上げを実現できました。「当社は、Google Cloud のサポートチームから学ぶことで、異なるリージョンや異なる国へデプロイを拡大するためのデータの局所性の実装方法を正確に理解できました。」EyecareLive、CEO、Raj Ramchandani 氏

その後、EyecareLive は、Google Cloud によって、どの国や地域に進出してもコンプライアンス基準を満たすことができると確信し、ビジネスを急速に拡大させました。

「Google Cloud に移行し、エンハンスト サポートを選択してから、100% の可用性を実現できました。ダウンタイムがゼロというのはすばらしいことです。」 - EyecareLive、CEO、Raj Ramchandani 氏

また、エンハンスト サポートでは、以下の目的で EyecareLive の機能を提供しました。

• 問題解決と予期せぬダウンタイムの最小化により、移行中および移行後の医師と患者のための高品質で安全なエクスペリエンスを維持

• テクニカル サポート エキスパートによる迅速な質問対応

• 技術的な問題に限らずエンハンスト サポート チームからの指導を受けることが可能

眼科遠隔診療のビジョンに向けて勢いづく EyecareLive   

Google Cloud エンハンスト サポート チームと密接に連携することで、EyecareLive はプラットフォームの移行を成功させることができました。

Ramchandani 氏は次のように述べています。「当社のエンジニアにどのクラウド プロバイダがいいかと聞けば、みんな『Google Cloud』と答えるはずです。ドキュメントがあり、サンプルコードがあり、開始するのに必要なものはすべてそろっているからです。」

その後、EyecareLive は、以下のようにクラウドを利用してビジネスを成長、拡大させることができました。

• 複雑な移行を最小限の混乱と最大限の可用性で成功裏に管理し、医師と患者のための一貫した安全でコンプライアンスに対応したエクスペリエンスを確保

• EyecareLive は機密の医療データを保護することが知られているため、医師と患者の双方から信頼を獲得

• EyecareLive をアジャイルに保ち、新しい機能をゼロから構築するのではなく、革新の推進に焦点を当て、チームが Google のカスタマイズされたプラグアンドプレイ テクノロジーを活用するのをサポート

• 長期にわたるパフォーマンスを分析し、エンハンスト サポートと長期的なパートナーシップを組んで将来の成長を計画

「セキュリティの観点からも、Google Cloud は信頼できると考えています。Google Cloud Healthcare のソリューションは、HIPAA に準拠している点も気に入っています。こうしたことから、Google を利用していれば間違いはないという信頼感を得られています。」- EyecareLive、CEO、Raj Ramchandani 氏

エンハンスト サポートで、クラウドに明るい未来を見い出す EyecareLive

EyecareLive は、エンハンスト サポートの支援により、ヘルスケア産業における眼科医療にデジタル トランスフォーメーションをもたらしています。また、眼科医療パートナーのエコシステム全体を一つのプラットフォームに統合することによって、EyecareLive を業界のリーダーとして位置づけています。

Google Cloud カスタマーケア サービスの詳細をご確認のうえ、お申し込みください。

- Google Cloud カスタマー エクスペリエンス ディレクター、Jodie Paxton