TELUS International、Automation Anywhere、Google Cloud による顧客と従業員のエンゲージメントの向上

※この投稿は米国時間 2023 年 11 月 2 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

AI があらゆる見出しを賑わす一方で、舞台裏では静かながらも、同じくらい影響力のある革命が進行しています。インテリジェント オートメーションは、企業が複雑なエンドツーエンドのエンタープライズ プロセスを自動化し、ビジネス変革を推進できるようにすることで、仕事の世界を変革しています。

その結果、従業員体験と生産性、顧客体験と満足度が向上し、費用が削減され、時間が節約され、結果的にビジネスの成長が促進されています。従業員は、フォームに記入したり、情報をコピーして貼り付けたり、複数の記録システムで情報を検索したりする代わりに、創造性、批判的思考、人間的交流を必要とする活動に戻ることができます。

このように、AaaS（Automation-as-a-Service）は変革をもたらす可能性があり、ビジネスの成功の基盤となる従業員の忠誠心と信頼の向上を促進します。

クラウドとその先へ

TELUS International は、世界的なブランドのソフトウェア ビジネス向けに AI やコンテンツ モデレーションなどの次世代ソリューションを設計、構築、提供するデジタル カスタマー エクスペリエンス（CX）の中心的イノベーターです。また、親組織である TELUS を含む他の顧客にもインテリジェントな自動化サービスを提供しています。TELUS は、人事、財務、IT、サプライ チェーンなどのビジネス機能を強化するためにソフトウェアを使用しています。

TELUS International は最近まで、オンプレミス データセンターのネットワークを介してインテリジェント オートメーション サービスを提供していました。TELUS International のデジタル ソリューション ディレクターである Aamir Yousuf 氏は「当社は、お客様の効率を高め、費用を削減する方法を常に模索しています。クラウドに移行することで、より競争力のあるサービスを提供できる機会が得られると考えました」と述べています。クラウド パートナーを探すなかで、Automation Anywhere とその Automation Success Platform が Yousuf 氏の注目を引きました。「他の自動化プロバイダと比較して、クラウドに対応していて、TELUS International のチームにとって『サービスとして』利用できました」と同氏は言います。

私たちの目標は、仮想および音声支援を使用してバリュー チェーン全体で機能し、ローコード アプリケーションを統合し、プロアクティブな自動化を適用するインテリジェントな自動化プラットフォームを提供することです。クラウドはこれらのサービス提供を可能にします。

Automation Anywhere は Google Cloud パートナーであり、これも Yousuf 氏にとって魅力的でした。同氏は次のように言います。「Automation Anywhere は、Google Cloud 上の他の AI プラットフォームと簡単に統合できます。Google Cloud の広範なプロダクト スイートは、当社にとって重要な差別化要因でした。」

AaaS は組織の成長戦略の基礎でもあります。「オンプレミスの IT では、インフラストラクチャのセットアップ、ライセンスの読み込み、DevOps チームのサポートに多額の資本投資が必要です」と Yousuf 氏は言います。「しかし、AaaS を提供することで、TELUS International は双方のネットワーク チームと協力して顧客環境に接続し、結果として処理時間が短縮されます。ライセンスの利用率が向上することで、お客様の ROI が向上します」と同氏は付け加えます。

これは、TELUS International の顧客に対して、より競争力のある配信モデルを提供できることを意味します。「エンタープライズ AaaS プラットフォームでは、年間ライセンスで契約するのではなく、時間単位でお客様に料金を請求します。これにより、TELUS のライセンス費用が 25% 削減されました」と Yousuf 氏は言います。

その他の際立った結果には、Automation Anywhere をホスティングする Google Cloud の安定性による「ファイブ ナイン」（99.999 パーセント）の可用性が含まれます。「以前は、インフラストラクチャ チームとアプリケーション チームの両方がインテリジェント オートメーション サービスをサポートしていました。現在では、これは DevOps 機能で対応可能になっているため、チームはより複雑な作業に集中できます。また、才能ある人材を引き付け、維持することも容易になります」と Yousuf 氏は言います。

親会社の TELUS は、アーカイブされた文書をスキャンして関連する顧客情報を抽出する OCR（光学式文字認識）を含む新しいインテリジェント オートメーション サービスを追加しました。TELUS の情報サービス、インテリジェント オートメーション担当ディレクターの Crina Kajioka 氏は次のように述べています。「お客様の契約を保存するレガシー システムがいくつかありますが、文書を読んで情報を手動で抽出するには費用がかかりすぎます。Automation Anywhere のテクノロジーを使用すると、お客様の情報を迅速に検索して取得できます。」

Google AI を Automation Anywhere と連携させる

さらに、TELUS International は、Google アシスタントを活用したディープ ラーニング テクノロジーに基づいて、仮想エージェントとの自然なやり取りを生み出す Contact Center AI を評価しています。「初期の概念実証に基づいて、Google Cloud で利用できる AI ツールは、お客様にエンドツーエンドのバリュー チェーンのさらなる自動化機能を提供し、従業員の仕事をより有意義なものにするのに役立ちます」と Kajioka 氏は言います。

TELUS International は、ML モデルの構築、デプロイ、スケーリングをより迅速に行うために、Vertex AI を含む Google Cloud のさらなるインテグレーションを検討しています。Yousuf 氏は、保存、分析、検索でき、またプロセスの自動化に使用できるデータを構造化する Document AI の可能性についても調査しています。

生成 AI は TELUS International の将来において重要な役割を果たすでしょう。「当社は大規模な言語モデルのインテグレーションと、新しい bot や自動化を評価するための合成データを作成する方法を検討しています。TELUS International では現在、多くの生成 AI の概念実証が進行中です」と Yousuf 氏は述べています。

Automation Anywhere と Google Cloud のサポートにより、Yousuf 氏は、反復的なタスクを実行できるだけでなく、ML と AI のインテグレーションを通じて情報に基づいた意思決定を行うことができる、より洗練されたインテリジェントな bot の出現を期待しています。

「この人間と機械のコラボレーションによりイノベーションが促進され、適切なバランスをとる組織がデジタル時代に成功するでしょう。Automation Anywhere と Google Cloud との連携を通じて、私たちは今後何世代にもわたって世界をより良い場所にするという TELUS と TELUS International の使命をサポートできます」と Yousuf 氏は言います。

-Google Cloud、ISV パートナー デベロップメント マネージャー Rodney Sloan