コスト管理

AI ユースケースの効果を測定する 3 部構成のフレームワーク

2025年9月25日

Eva Dong

AI Value Realization Lead, delta, Google Cloud Consulting

Pathik Sharma

Cloud FinOps Lead, delta, Google Cloud Consulting

※この投稿は米国時間 2025 年 9 月 12 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

生成 AI はもはや単なる実験ではありません。現在の本当の課題は、その価値を定量化することです。リーダーにとって、道は明確です。AI プロジェクトを単なるコスト発生ではなく、ビジネスの成長を促進するものにする必要があります。今回は、AI イニシアチブの効果を測定し、真の価値を確認するのに役立つ、3 つの部分からなるシンプルな計画をご紹介します。

この手法では、テクノロジーソリューションを具体的なビジネス成果に結び付けます。また、投資を正当化し、成功を測定する論理的なストーリーが作成されます。

1. 成功の定義（価値）

最初のステップは、プロジェクトの「価値をもたらすもの」を特定して、プロジェクトの望ましい成果を定義することです。AI イニシアチブの推進要因は、通常、次の 4 つの普遍的なビジネスカテゴリに分類されます。

運用効率と費用削減: これは、コアビジネスプロセスの改善を定量化するものです。価値は、手作業の削減、リソース割り当ての最適化、本番環境や運用におけるエラー率の低下、複雑なサプライチェーンの合理化によって測定されます。
収益と成長の加速: 多くの組織は当初、効率性に重点を置きますが、真の市場リーダーシップは成長によって達成されます。このカテゴリの価値要因は、収益への影響に焦点を当てているため、重要な差別化の要因となります。価値は、新製品の市場投入までの時間の短縮、データ分析による新たな収益源の特定、販売効率と顧客のライフタイムバリューの向上などから生まれます。
エクスペリエンスとエンゲージメント: テクノロジーによる人間とのインタラクションの強化を捉えています。これは、顧客満足度（CX）の向上、インテリジェントなツールによる従業員の生産性と士気の向上（EX）、よりシームレスなパートナーエクスペリエンスの創出など、幅広い分野に適用できます。

戦略的優位性とリスク軽減: 長期的な競争上の優位性とダウンサイドの保護を対象とします。価値の推進要因としては、研究開発サイクルの加速、独自のデータから市場差別化につながる分析情報を取得、運用上のレジリエンスの強化、規制遵守の確保と不正行為の削減などが挙げられます。

2. 成功に必要な費用（投資）を明記する

フレームワークの 2 番目のステップでは、投資に関する透明性が求められます。これには、総所有コスト（TCO）を完全に把握する必要があります。TCO は、サービス料金だけでなく、モデルのトレーニング、インフラストラクチャ、システムの維持に必要な運用サポートも含まれます。詳細なガイドについては、投稿「Google Cloud での AI 費用を計算する方法」をご覧ください。

3. ROI を示す

これは、最初の 2 ステップの統合です。ROI の計算により、初期投資の回収に必要な時間とプロジェクトが継続的に生み出す財務上の収益を明示することで、ビジネスケースが明確になります。

フレームワークの活用: カスタマーサービス向けの AI chatbot

では、この汎用フレームワークを特定のユースケースに適用してみましょう。AI chatbot を実装する e コマース企業を考えてみましょう。ここでは、4 つの一般的な価値推進要因がカスタマーサービスの世界に合わせて調整されています。

ステップ 1: 成功（価値）を定義するチームは、カスタマーサービス固有の象限を使用して、包括的な価値の見積もりを作成します。

クワドラント 1: 業務の効率化

エージェントの対応時間の短縮: 定型的な問い合わせの 60% を自動化することで、エージェントの時間を数千時間節約できます。これにより、エージェントはより多くの顧客に対応したり、プレミアム顧客により質の高いサービスを提供したりできるようになります。

推定削減時間: 約 725 時間（15,660 ドル相当）

オンボーディングとトレーニングの費用の削減: AI が最も一般的な質問を処理するため、新しいエージェントがより早く生産的になり、繰り返しのトレーニングによる負担が軽減されます。

1 か月あたりの推定価値: 1,000 ドル

クワドラント 2: 収益の拡大

24 時間 365 日の販売とサポート: chatbot は 24 時間体制で顧客をサポートし、見込み顧客を獲得して、離脱する可能性があった買い物客をコンバージョンに結び付けます。

1 か月あたりの推定価値: $5,000

顧客維持率の向上: 迅速な問題解決と優れたエクスペリエンスにより、顧客ロイヤリティとリピート購入がわずかながらも測定可能な程度に増加します。

1 か月あたりの推定価値: 1,000 ドル

クワドラント 3: 顧客と従業員のエクスペリエンス

エージェントの体験と定着率の向上: 人間のエージェントは単調な作業から解放され、やりがいのある複雑な問題に集中できます。これにより、従業員の士気が向上し、費用のかかるエージェントの離職を減らすことができます。

1 か月あたりの推定価値: $500

クワドラント 4: 戦略的支援

対応言語の拡大: システムに組み込まれた翻訳サービスにより、人間のエージェントが 15 以上の言語でサポートを提供できるようになりました。

推定収益増加額: 1,750 ドル
1 か月あたりの推定価値の合計 = $15,660 + $1,000 + $5,000 + $1,000 + $500 + $1,750 = $24,910

ステップ 2: 費用（投資）を定義する以前のブログ投稿の TCO 分析に従って、Google Cloud 上のフルマネージド AI ソリューションの継続的な月額総費用は約 2,700 ドルと計算しました。

ステップ 3: ROI を示す最後のストーリーはシンプルで強力でした。月額約 25,000 ドルの価値とわずか 2,700 ドルの費用で、このプロジェクトは大きくプラスとなるキャッシュフローを生み出しました。初期設定費用は 2 週間足らずで回収され、経営陣から即座に「イエス」の回答を得ることができました。