Google Maps Platform を活用して、コーヒーでほっと一息つきたいお客様をコスタコーヒーへ誘導

※この投稿は米国時間 2022 年 5 月 27 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

編集者注: コスタコーヒーのデジタル エンジニアリング グローバル責任者である Gordon Lucas 氏が、世界中にある 4,000 以上のコスタコーヒーの各店舗へのお客様の誘導、支払いの合理化、配達の最適化に、Google Maps Platform がどう役立っているかを説明します。

セルジオ コスタとブルーノ コスタの兄弟が最初のコスタコーヒーの店舗を始めたのは、1971 年のロンドンでした。その後、店はクチコミを通じて拡大していきます。クチコミにより、地元に住んでいる人々や働いている人々が店を訪れるようになり、当社の看板商品となった（今でもです）モカ イタリアを試してくれました。  

早 50 年が過ぎ、当社の店舗は世界 31 か国に広がり、4,000 店以上を数えます。世界中のお客様が、モカ イタリアやコスタ アメリカーノなどのコスタコーヒー商品をどこでも簡単に味わえるようにと考え、ビジュアル アプリを作成することにしました。このアプリによって、最も利用しやすいイートイン、テイクアウト、ドライブスルー、提携店舗、デリバリー プラットフォームを見つけ、どのサービスが利用可能か、またどの時間に利用できるかを世界中のお客様にお知らせできるようにしたいと考えたのです。

インテリジェント マップにより、カスタマー エクスペリエンスを向上

当社ではすでに  Google Maps Platform プロダクトを使用して、ウェブサイトでお客様に基本的な店舗の位置情報サービスを提供していました。2017 年のモバイルアプリの公開にともない、お客様がコスタコーヒーをさらに素早く簡単に見つけられるよう、インタラクティブな地理空間の機能を追加しました。

当社の開発者たちに好評だったため、すでに使っていた Google Maps Platform ソリューションを拡張することにしたのです。Google Maps Platform には、当社のソリューションを強化するために必要な機能がすべて備わっていましたし、地理空間データを活用してどのようにカスタマー エクスペリエンスを向上させられるか、楽しみにしていました。

当社の Google Cloud Premier Partner である Snowdrop Solutions は、アプリの新機能をグローバルに展開できるよう、当社の要件をデプロイする支援をしてくれました。  コスタコーヒーの路面店や、スーパーマーケットやガソリン スタンド内のキオスクに、道行く人たちや車を運転する人たちの目を向けさせたいと考えたのです。また、ダイナミック マップ機能を使って、クリック＆コレクト、ドライブスルー、デリバリー サービスを提供する店舗を表示させたいと考えました。こうしたサービスを当社のオンライン決済システムと連携させ、取引プロセスをシームレスに統合し、お客様にとってなるべくわかりやすいものにすることを目指しました。

そこで、アプリ内に地図を埋め込むための Maps Static API と、地図上のマーカーを作成するために住所を座標に変換する Geocoding API を使用しました。また、Places API を使用して、現在地から近隣のコスタコーヒーの施設を検索できるようにしました。

お客様の満足に向けた新しい道のり

しかし、コスタコーヒーの店舗を探すことに関しては、1 つ問題がありました。お客様の中には、受け取り店舗を間違えて選択される方がいたのです。幸いにも、Google Maps Platform がすぐに修正してくれ、問題は解決しました。注文を受けたら、お客様に受け取り店舗の地図を提供し、どの店舗で受け取ればよいかをお知らせするようにサービスを更新したのです。レシートに地図を付けるなどして工夫し、お客様満足度の向上を図っています。カスタマー サービスへの問い合わせが減少したことが何よりの証拠です。

パンデミックで大きな役割を果たした地理空間情報

パンデミックにより、当社はサービスの調整を余儀なくされましたが、やはりここでも Google Maps Platform が強い味方となってくれました。地域ごとの独自のロックダウンや移動制限に当社も従う必要がありましたが、頻繁に変わる店舗の営業時間やサービス ガイドラインを、お客様が把握するのは大変でした。そこで、Google Maps Platform の Places API を使い、ロックダウン中における付近の店舗、クリック＆コレクトができる店舗、ドライブスルーの営業時間を表示するようにしました。

この機能とモバイル注文システムを組み合わせた結果、コロナ禍においても安全な非接触型決済を推進することができました。コスタコーヒーの店舗を探し、店舗を選択、注文、購入、受け取り、または車まで配達してもらうなど、すべて人との接触を避けて行うことができます。これにより、サービスの待ち時間が削減され、お客様とバリスタ間の感染拡大のリスクを最小限に抑えられます。従業員たちがより安心して働けるようになったのです。

地理空間データがオペレーションのすべてを最適化

ロックダウンが終わり、アプリ内の注文データからは需要の爆発的増加が見てとれます。お客様は、コスタコーヒーでコーヒーを楽しむ機会を心待ちにしてくださっていたのです。このデータは、需要の特定にとどまらず、ユーザーの嗜好を把握し、ニーズの増加に対応する供給の方向性を示し、より正確な予測を作成するのに役立ちます。コストの管理にも一役買ってくれるのです。

地理空間情報は、お客様がカプチーノを注文しようと思い立ったときから、お店に着いて実際にカプチーノを楽しむまでの一連のエクスペリエンスを向上させるためにも使用されています。地域のキャンペーンをお知らせするのにも、地理空間情報を活用しています。コスタコーヒーのある店舗が新しいドリンク メニューの試験的販売をしているとします。アプリのユーザーが次回その店舗の近くを通った際、試飲を促すポップアップを出すことができます。

Google Maps Platform は、当社のデジタル オペレーションに欠かせないものとなっています。Google Maps Platform の新機能や性能によって、当社も革新を続けることができます。コスタコーヒーの足跡は、物理的にもデジタル的にも世界中に広がっていますが、Google Maps Platform の助けを借りることで、50 年前にコスタ兄弟が最初の成功を収めたときと同じように、オーダーメイドのきめ細かなカスタマー サービスを提供できるのです。

Google Maps Platform について詳しくは、ウェブサイトをご覧ください。