Chrome Enterprise

ChromeOS から始まるカスタマーサクセス

2023年1月4日

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Google Cloud Japan Team

※この投稿は米国時間 2022 年 10 月 21 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

優れたカスタマーサービスは、お客様の満足度とエンゲージメントを高め、収益の増加、顧客ロイヤルティ、ブランドの評価に直接影響を与えます。エージェントは日々お客様をサポートしていますが、ChromeOS はそのエージェントの生産性を維持し、業務に専念できるようにサポートしています。

顧客満足度は依然として解決までの時間に大きく左右されるため、生産性はエージェントが密度の高い仕事をするためにも、お客様を満足させるためにも、きわめて重要です。しかし、エージェントがお客様のサポートに使用するアプリ、タブ、ウィンドウの数が多いと、適切な情報を適切なタイミングで見つけることが難しくなり、時間の遅れにつながりかねません。この課題は、エージェントが音声、チャット、メールで複数のやり取りを処理することが多い、最新のカスタマーエクスペリエンスセンターでより一層深刻になります。

この問題を解決するために、Google は Trusted Tester でコネクタとして利用できる新しいエージェント生産性機能、ChromeOS Desk を発表いたしました。このコネクタは通信アプリと統合され、お客様とのやり取りごとに新しいデスクを自動的に作成し、エージェントが必要とするすべてのアプリ、ウィンドウ、ツールを整理し、単一のボックス内に収納します。やり取りが終了したら、ケース別のすべてのウィンドウとデスクをワンクリックで閉じることができます。このソリューションは、ChromeOS で稼働しているコンタクトセンターでのみ利用できます。

本日、主要なコミュニケーションプロバイダである Dialpad、Edify、NICE、RingCentral が ChromeOS Desk コネクタに統合され、エージェントがお客様をより適切にサポートできるようになったことを発表でき、大変光栄に思っています。

ChromeOS Desk

ChromeOS でエージェントの生産性を向上¹

また、ChromeOS では、コンタクトセンターの生産性とパフォーマンスを向上しながら、バックグラウンドでシステムとデータを保護できるため、システムアップデート、セキュリティパッチ、メンテナンスを原因とする強制的なダウンタイムによってエージェントの作業が中断されることがありません。IDC の新しい調査レポートによると、ChromeOS を使用するコンタクトセンターは、エージェントの生産性を 19% 向上させるだけでなく、チケットを 33% 迅速に解決しています。

こうした生産性の向上をもたらす ChromeOS の主要な機能は、自動更新とセキュリティパッチです。ChromeOS ユーザーからは、他のデバイスと比較して、デバイスの再起動までの時間が 77% 短いと報告されています。IDC がインタビューしたある不動産会社は、次のように述べています。「[以前のデバイス]、特にこれらの古いデバイスでは、毎日または週に数回ほど再起動が行われていました。アップデートが関係している場合は、最大で 1～2 時間かかる場合があり、問題が発生している場合は、修正に 1 日かそれ以上かかる場合もありました。ChromeOS デバイスでは、再起動がめったに行われません。」

費用対効果の伸び¹

エージェントの生産性は、顧客満足度の向上につながるだけでなく、利益率の向上にもつながります。ChromeOS の場合、高い生産性は、投資収益率の向上につながる能力のひとつにすぎません。IDC の調査から、ChromeOS デバイスでは、以前のデバイスや他のデバイスと比較して、購入と運用にかかるコストが 27% 少ないことがわかっています。米国を拠点とするある製薬会社は次のように述べています。「[これまで使用してきた他のデバイス] のコストを調べると、最低限の構成でもデバイスあたり $1,500～$1,600 となっています。Chromebook ならデバイスあたり $420 になります。コストが 3 分の 1 ということになりますから、大きな違いです。」

強化されたセキュリティ¹

ChromeOS はセキュリティを中心に設計されており、これまでランサムウェア攻撃が報告された例はありません。ChromeOS はデフォルトでセキュリティアップデートを自動化し、データをクラウドに保存しています。デバイスが紛失したり盗まれたりした場合も、デバイス上にデータがないため、組織がセキュリティリスクにさらされるおそれが低くなります。IDC の報告によると、ChromeOS の使用により、セキュリティ攻撃が 24% 減少し、全体的なセキュリティリスクが 29% 低下し、デバイスセキュリティチームの効率が 29% 向上するなど、セキュリティ体制に改善が見られます。

ChromeOS Desk コネクタソリューションを今すぐお試しください

ChromeOS と Dialpad、Edify、NICE、RingCentral のお客様は、ChromeOS Desk ソリューションを簡単に使い始めることができます。

ChromeOS チームに直接連絡して Trusted Tester プログラムに参加し、ChromeOS Desk をお試しください。
エージェントの生産性の向上、コストの管理、管理の簡素化、セキュリティの強化に ChromeOS がどのように役立つかについて詳しくは、Google Chrome Enterprise のウェブサイトからアクセスできる IDC レポートの全文をご覧ください。