지원 받기

Google 서포트 패키지 이용하기

Google Cloud는 다양한 요구사항을 충족시키고자 연중무휴 지원, 전화 지원, 기술 지원 관리자 상담과 같은 다양한 서포트 패키지를 제공합니다. 자세한 내용은 클라우드 고객 관리를 참조하세요.

효율적인 지원을 위한 권장사항

기술 지원팀에 문의할 때 다음 정보를 미리 준비하는 것이 좋습니다.

  • 서버의 이름
  • 수행한 문제 해결 단계
  • 오류 스크린샷(해당하는 경우)
  • 서버 이미지를 재설치하려는 경우 특정 날짜 및 시간
  • 필수 연락처 - 기술에서 설정한 기본 연락처를 보완하는 대체 연락처 정보
  • SOS 보고서: 문제를 해결하기 위해 SOS 보고서를 요청할 수 있습니다. SOS 보고서 생성 및 공유하기를 참고하세요.
  • 로그: 문제에 따라 특정 로그를 요청할 수 있습니다.

지원팀에 응답

베어메탈 솔루션 환경에 주의가 필요한 문제가 발생하면 Cloud Customer Care에서 즉시 연락해야 합니다. 다음 정보는 Cloud Customer Care에서 알림을 받도록 Google Cloud 프로젝트를 설정하는 방법과 연락처 정보를 최신 상태로 유지하는 것이 중요한 이유, 연락이 있을 때 즉시 응답해야 하는 이유를 설명합니다.

Google Cloud 프로젝트에서 연락처 정보 설정

프로비저닝 프로세스 중 Google Cloud 프로젝트를 설정할 때는 두 가지 핵심 항목을 구성해야 합니다.

  • 필수 연락처 - 기술
  • 프로젝트 소유자

Cloud Customer Care는 필수 연락처 - 기술 항목을 기본 연락 방법으로 사용합니다. 프로젝트 소유자는 백업 연락처로 사용됩니다.

Google Cloud 프로젝트에서 필수 연락처 - 기술 항목을 설정하려면 알림 연락처 관리를 참조하세요. Cloud Customer Care에서 중요한 이슈 대응을 담당하는 전체 담당 팀에 연락할 수 있도록 필수 연락처 - 기술의 첫 번째 항목으로 그룹 이메일 주소를 사용하는 것이 좋습니다.

이러한 연락처를 관리 및 업데이트해야 합니다. 이러한 유형의 통신이 갖는 중요한 특성으로 인해 연락처 정보를 정기적으로 검토하고 최신 상태로 유지해야 합니다.

Cloud Customer Care에서 연락을 받는 경우

GCloud Customer Care는 다음과 같이 베어메탈 솔루션 환경에 영향을 줄 수 있는 유지보수 또는 운영 이벤트가 있을 경우 미리 연락을 취합니다.

  • 유지보수 기간을 확인하고 연관된 다운타임 또는 사용자에게 필요한 조치를 논의해야 하는 경우
  • 중단 또는 하드웨어 오류와 같이 주의가 필요한 베어메탈 솔루션 인프라 관련 문제가 발견된 경우
  • 서버가 응답하지 않고 문제 해결을 돕기 위해 사용자의 도움이 필요한 경우
  • 애플리케이션 또는 데이터베이스를 완전 작동 상태로 복원해야 하는 경우

또한 적절한 시간 내에 잠재적으로 영향이 큰 하드웨어 오류를 해결하기 위해 유지보수 알림을 보낼 수 있습니다. 응답 시간이 지연될 경우 추가적인 하드웨어 오류 위험에 노출될 수 있습니다.

따라서 본사로부터 연락을 받은 경우에는 Cloud Customer Care에 긴급하게 응답해야 합니다. 사용자에게 전송되는 메시지는 현재, 프로덕션에 영향을 주는 이벤트 또는 계획된 유지보수 이벤트를 알립니다. 본사 연락을 받았을 때는 다시 연락을 취하거나 이메일에 회신해야 합니다.

베어메탈 솔루션 유지보수 프로세스 및 유지보수 이벤트 준비 방법은 베어메탈 솔루션 유지보수 이벤트 준비를 참조하세요.

지원팀에 문의

서포트 패키지가 이미 있으면 Cloud Customer Care에 문의할 수 있습니다.

베어메탈 솔루션의 경우 문제 또는 변경 요청에 대한 지원 기록을 제출하세요. 자신의 사례를 문제 발생 또는 교환 요청으로 올바로 분류하면 해당 사례를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

환경을 바꾸어 나가는데 도움을 받으려면 사례를 살펴볼 때 Change Request를 지정하세요. 이제 사용자 환경에서 서버 재부팅 또는 업데이트, 네트워크 구성 변경, 하드웨어 변경 요청 등의 이유로 변경 요청을 열 수 있습니다.

문제에 대한 도움을 받으려면 사례를 열 때 문제와 가장 관련성이 높은 하위 구성요소를 지정하세요.

필드 사양
그룹 컴퓨팅
구성요소 베어메탈 솔루션
하위 구성요소 기존 베어메탈 솔루션 환경을 변경하려면 요청 변경을 선택합니다.
다른 이슈에 대해서는 적합한 카테고리를 선택합니다.

SOS 보고서 생성 및 공유

Oracle Linux 및 Red Hat Enterprise Linux(RHEL) 사용자에게만 적용됩니다.

SOS 보고서에는 구성 세부정보, 시스템 정보, 시스템 진단 정보가 포함되어 있습니다. 근본 원인 분석을 수행하고 문제를 해결하기 위해 SOS 보고서를 요청할 수 있습니다.

다음과 같은 경우에 SOS 보고서를 생성하는 것이 좋습니다.

  1. 서버의 OS 구성을 변경하기 전
  2. OS 구성을 변경하고 서버를 재부팅하기 전
  3. OS 구성을 변경하고 재부팅한 직후

SOS 보고서를 생성하고 공유하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 다음 명령어를 실행하여 sosreport 패키지가 서버에 설치되어 있는지 확인합니다.

    rpm -qa | grep sos

    sosreport 패키지가 설치되었으면 sosreport 패키지의 버전이 표시됩니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

    sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

    패키지가 설치되어 있지 않으면 출력이 비어 있습니다.

  2. 패키지가 설치되지 않았으면 루트 사용자로 다음 명령어를 실행하여 sosreport 패키지를 설치합니다.

    sudo yum install sos

  3. SOS 보고서를 생성하려면 루트 사용자로 다음 명령어를 실행합니다.

    sudo sosreport

    메시지가 표시되면 Enter 또는 Return 키를 눌러 계속 진행합니다.

  4. (Oracle Linux를 실행하는 경우) 메시지가 표시되면 Enter 또는 Return 키를 눌러 파일의 기본 이름을 사용합니다.

  5. 메시지가 표시되면 케이스 ID를 입력합니다(있는 경우).

  6. 보고서를 찾습니다. 명령어 실행이 완료되면 다음 예와 같이 출력에 SOS 보고서의 위치가 표시됩니다.

    Your sosreport has been generated and saved in:
/var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
Size   8.76MiB
Owner  root
md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
Please send this file to your support representative.

  7. 기본적으로 시스템은 tar 형식으로 보고서를 생성합니다. zip 형식으로 변환합니다.

  8. 지원 케이스에 보고서를 업로드합니다.

케이스에 보고서를 업로드할 수 없는 경우 다음 단계를 따르세요.

  1. Google Drive 폴더에 보고서를 업로드합니다.

  2. 파일을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 공유를 클릭합니다.

  3. 사용자 및 그룹 추가 입력란에 다음 이메일 주소를 입력합니다.

    gcp-ps-oracle-team-global@google.com.

  4. 편집자 역할을 선택합니다.

  5. 링크 복사를 클릭합니다.

  6. 완료를 클릭합니다.

  7. 복사한 링크를 지원 케이스에 추가합니다.

베어메탈 솔루션의 지원 범위

Cloud Customer Care는 베어메탈 솔루션 환경에서 다음 분야를 담당합니다.

  • 베어메탈 서버 및 연결된 스토리지
  • 네트워크 및 상호 연결
  • 물리적 보안과 네트워크 보안
  • 시설

서비스수준계약은 Google Cloud 기술 지원 서비스 가이드라인에 따라 Cloud Customer Care의 초기 응답 시간을 명시합니다.

Google Cloud는 베어메탈 솔루션 환경에서 실행되는 운영체제 또는 애플리케이션 소프트웨어 및 데이터베이스에 대한 지원을 제공하지 않습니다.