Assistenza

Acquistare un pacchetto di assistenza Google

Google Cloud offre pacchetti di assistenza per diverse esigenze, come copertura 24/7, assistenza telefonica e accesso a un responsabile dell'assistenza tecnica. Per ulteriori informazioni, consulta l'assistenza clienti Google Cloud.

Consigli per un'assistenza efficiente

Quando contatti l'assistenza tecnica, ti consigliamo di avere a portata di mano le seguenti informazioni:

  • Nome del server
  • La procedura di risoluzione dei problemi che hai eseguito
  • Screenshot dell'errore, se applicabile
  • Data e ora specifiche se vuoi ricreare l'immagine del server
  • Dati di contatto alternativi da aggiungere ai contatti principali impostati in Contatti fondamentali - Tecnico
  • Report SOS: potremmo chiederti un report SOS per risolvere il problema. Consulta l'articolo Generare e condividere un report di emergenza.
  • Log: potremmo richiedere log specifici in base al problema.

Rispondere al team di assistenza

Se si verifica un problema con il tuo ambiente Bare Metal Solution che richiede attenzione, l'assistenza clienti Google Cloud deve contattarti immediatamente. Le seguenti informazioni spiegano come configurare il tuo progetto Google Cloud per ricevere notifiche dall'assistenza clienti Google Cloud, l'importanza di mantenere aggiornati i tuoi dati di contatto e la necessità di rispondere tempestivamente quando ti contattiamo.

Configura i dati di contatto nel tuo progetto Google Cloud

Quando configuri il progetto Google Cloud durante la procedura di provisioning, devi configurare due elementi chiave:

  • Contatti fondamentali - Tecnico
  • Proprietario progetto

Il team dell'assistenza clienti Google Cloud utilizza la voce Contatti necessari - Tecnico come canale principale per contattarti, con i proprietari del progetto come contatto di riserva.

Per configurare la voce Contatti fondamentali - Tecnico nel tuo progetto Google Cloud, consulta Gestire i contatti per le notifiche. Ti consigliamo di utilizzare un indirizzo email di gruppo come prima voce per i Contatti di base - Tecnico in modo che l'assistenza clienti di Cloud possa raggiungere l'intero team di assistenza responsabile della risposta alle incidenti critici.

È tua responsabilità gestire e aggiornare questi contatti. A causa della natura critica di questo tipo di comunicazione, devi esaminare i tuoi contatti regolarmente e mantenerne aggiornati i dati.

Quando l'assistenza clienti Google Cloud ti contatta

L'assistenza clienti Google Cloud ti contatta in modo proattivo in caso di un evento di manutenzione o operativo che potrebbe influire sul tuo ambiente Bare Metal Solution, ad esempio:

  • Quando dobbiamo confermare una periodo di manutenzione e discutere del tempo di riposo associato o delle azioni che devi intraprendere.
  • Se rileviamo un problema con la tua infrastruttura Bare Metal Solution che richiede attenzione, ad esempio un'interruzione o un guasto hardware.
  • Se un server non risponde e abbiamo bisogno del tuo aiuto per risolvere il problema.
  • Se dobbiamo ripristinare il funzionamento completo di un'applicazione o di un database.

Potremmo anche inviarti avvisi di manutenzione per correggere in modo tempestivo eventuali errori hardware che potrebbero avere un impatto significativo. Se ritardi a risponderci, questa inazione potrebbe esporre il tuo dispositivo a un rischio aggiuntivo di guasto hardware.

Per questi motivi, rispondi con urgenza all'assistenza clienti Google Cloud quando ti contattiamo. I messaggi che ti inviamo ti avvisano di un evento in corso che influisce sulla produzione o di un evento di manutenzione pianificato. Quando ti contatteremo, assicurati di richiamarci o di rispondere all'email.

Per informazioni sulla procedura di manutenzione di Bare Metal Solution e su come prepararsi agli eventi di manutenzione, consulta Preparazione agli eventi di manutenzione di Bare Metal Solution.

Contatta l'assistenza

Se hai già un pacchetto di assistenza, puoi contattare l'assistenza clienti Google Cloud.

Per Bare Metal Solution, invia una richiesta di assistenza per un problema o una richiesta di modifica. Classificare correttamente la richiesta come problema o come richiesta di modifica può contribuire a risolverla più rapidamente.

Per ricevere assistenza per la modifica dell'ambiente, specifica Change Request quando apri una richiesta. Puoi aprire richieste di modifica per operazioni come il riavvio o il nuovo imaging di un server, la modifica della configurazione di rete o la richiesta di modifiche hardware nel tuo ambiente.

Per ricevere assistenza in merito a un problema, specifica il sottocomponente più pertinente al tuo problema quando apri una richiesta.

Campo Specifica
Gruppo Computing
Componente Bare Metal Solution
Sottocomponente Per apportare modifiche all'ambiente Bare Metal Solution esistente, seleziona Richiesta di modifica.
Per qualsiasi altro problema, seleziona una categoria in base alle esigenze.

Generare e condividere un report di emergenza

Applicabile solo agli utenti di Oracle Linux e Red Hat Enterprise Linux (RHEL).

Un report di assistenza stradale contiene dettagli di configurazione, informazioni di sistema e informazioni di diagnostica del sistema. Potremmo chiederti un report di assistenza in caso di emergenza per eseguire un'analisi della causa principale e risolvere il problema.

Ti consigliamo di generare i report di emergenza nei seguenti momenti:

  1. Prima di modificare la configurazione del sistema operativo del server.
  2. Immediatamente dopo aver modificato la configurazione del sistema operativo, ma prima di riavviare il server.
  3. Immediatamente dopo il riavvio successivo alla modifica della configurazione del sistema operativo.

Per generare e condividere un report di emergenza:

  1. Esegui il seguente comando per verificare se il pacchetto sosreport è installato sul tuo server.

    rpm -qa | grep sos

    Se il pacchetto sosreport è installato, vedrai la versione del pacchetto sosreport. Ad esempio:

    sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

    Se il pacchetto non è installato, l'output è vuoto.

  2. Se il pacchetto non è installato, come utente root, esegui il seguente comando per installare il pacchetto sosreport:

    sudo yum install sos

  3. Per generare il report SOS, come utente root, esegui il seguente comando:

    sudo sosreport

    Quando richiesto, premi il tasto Invio o Return per continuare.

  4. (Se utilizzi Oracle Linux) Quando richiesto, accetta il nome predefinito per il file premendo il tasto Invio o Return.

  5. Quando richiesto, inserisci l'case ID, se ne hai uno.

  6. Individua il report. Al termine dell'esecuzione del comando, vedrai la posizione del report di emergenza nell'output, come mostrato nell'esempio seguente:

    Your sosreport has been generated and saved in:
/var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
Size   8.76MiB
Owner  root
md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
Please send this file to your support representative.

  7. Per impostazione predefinita, il sistema genera il report in formato tar. Convertilo in formato zip.

  8. Carica il report nella richiesta di assistenza.

Se non riesci a caricare il report nella richiesta:

  1. Carica il report in una cartella di Google Drive.

  2. Fai clic con il tasto destro del mouse sul file e seleziona Condividi.

  3. Nel campo Aggiungi persone e gruppi, inserisci il seguente indirizzo email:

    gcp-ps-oracle-team-global@google.com.

  4. Seleziona il ruolo Editor.

  5. Fai clic su Copia link.

  6. Fai clic su Fine.

  7. Aggiungi il link copiato alla richiesta di assistenza.

Ambito dell'assistenza per Bare Metal Solution

L'assistenza clienti Google Cloud copre le seguenti aree negli ambienti Bare Metal Solution:

  • I server bare metal e lo spazio di archiviazione collegato
  • La rete e l'interconnessione
  • Sicurezza fisica e della rete
  • Le strutture

Gli accordi sul livello del servizio definiscono i tempi di risposta iniziali per l'assistenza clienti Google Cloud in base alle linee guida per i servizi di assistenza tecnica Google Cloud.

Google Cloud non fornisce assistenza per il sistema operativo o per il software e i database delle applicazioni che vengono eseguiti in un ambiente Bare Metal Solution.