Support kontaktieren

Google-Supportpaket

Google Cloud bietet verschiedene Supportpakete für unterschiedliche Anforderungen, wie etwa Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit, Telefonsupport und Kontakt mit einem technischen Supportmanager. Weitere Informationen finden Sie unter Cloud Customer Care.

Empfehlungen für effizienten Support

Wenn Sie sich an den technischen Support wenden, sollten Sie folgende Informationen bereithalten:

  • Name Ihres Servers
  • Durchgeführte Fehlerbehebung
  • Screenshot des Fehlers, falls zutreffend
  • Geben Sie Datum und Uhrzeit an, wenn Sie ein neues Image des Servers erstellen möchten.
  • Alternative Kontaktdaten zur Ergänzung der primären Kontakte, die Sie unter Wichtige Kontakte – technisch angegeben haben
  • SOS-Bericht: Eventuell fordern wir einen SOS-Bericht von dir an, um das Problem zu beheben. Siehe SOS-Meldung erstellen und teilen.
  • Protokolle: Je nach Problem fordern wir möglicherweise bestimmte Protokolle an.

Dem Supportteam antworten

Wenn in Ihrer Bare-Metal-Lösungsumgebung ein Problem auftritt, das Ihre Aufmerksamkeit erfordert, muss Cloud Customer Care umgehend Kontakt mit Ihnen aufnehmen. Im Folgenden wird erläutert, wie Sie Ihr Google Cloud-Projekt so einrichten, dass Sie Benachrichtigungen von Cloud Customer Care erhalten, wie wichtig es ist, Ihre Kontaktdaten auf dem neuesten Stand zu halten, und wie Sie schnell reagieren müssen, wenn wir Sie kontaktieren.

Kontaktdaten im Google Cloud-Projekt einrichten

Wenn Sie Ihr Google Cloud-Projekt während des Bereitstellungsprozesses einrichten, müssen Sie zwei wichtige Elemente konfigurieren:

  • Wichtige Kontakte – Technischer Kontakt
  • Projektinhaber

Das Cloud Customer Care-Team verwendet den Eintrag Wichtige Kontakte – Technische als primäre Kontaktmöglichkeit, mit den Projektinhabern als Sicherungskontakt.

Informationen zum Einrichten des Eintrags Wichtige Kontakte – technisch in Ihrem Google Cloud-Projekt finden Sie unter Kontakte für Benachrichtigungen verwalten. Wir empfehlen, als ersten Eintrag für Wichtige Kontakte – Technik eine Gruppen-E-Mail-Adresse zu verwenden, damit Cloud Customer Care das gesamte Bereitschaftsteam erreichen kann, das für die Reaktion auf kritische Vorfälle verantwortlich ist.

Dabei sind Sie für die Verwaltung und Aktualisierung dieser Kontakte verantwortlich. Da diese Art der Kommunikation wichtig ist, müssen Sie Ihre Kontakte regelmäßig prüfen und die Kontaktdaten auf dem neuesten Stand halten.

Wann Sie von Cloud Customer Care kontaktiert werden

Cloud Customer Care kontaktiert Sie proaktiv, wenn ein Wartungs- oder Betriebsereignis auftritt, das sich auf Ihre Bare-Metal-Lösungsumgebung auswirken könnte, z. B.:

  • Wenn ein Wartungsfenster bestätigt werden muss und wir die damit verbundenen Ausfallzeiten oder Maßnahmen besprechen müssen, die von Ihnen ergriffen werden sollten.
  • Wenn wir ein Problem mit Ihrer Bare-Metal-Lösungsinfrastruktur feststellen, das Ihre Aufmerksamkeit erfordert, z. B. einen Ausfall oder einen Hardwarefehler.
  • Wenn ein Server nicht reagiert und wir Ihre Hilfe bei der Fehlerbehebung benötigen.
  • Wenn eine Anwendung oder Datenbank auf ihre volle Funktionsfähigkeit wiederhergestellt werden muss.

Es kann auch passieren, dass wir Ihnen Wartungshinweise senden, um potenziell schwerwiegende Hardwarefehler zeitnah zu beheben. Wenn Sie uns verspätet antworten, kann diese Untätigkeit zu einem zusätzlichen Risiko von Hardwarefehlern führen.

Reagieren Sie daher umgehend an Cloud Customer Care, wenn wir Sie kontaktieren. Die Nachrichten, die wir Ihnen senden, informieren Sie entweder über ein aktuelles Ereignis, das für den operativen Betrieb relevant ist, oder über ein geplantes Wartungsereignis. Wenn wir Sie kontaktieren, rufen Sie uns unbedingt zurück oder antworten Sie auf die E-Mail.

Informationen zum Wartungsprozess der Bare-Metal-Lösung und zur Vorbereitung auf Wartungsereignisse finden Sie unter Auf Wartungsereignisse der Bare-Metal-Lösung vorbereiten.

Support kontaktieren

Wenn Sie bereits ein Supportpaket haben, können Sie sich an Cloud Customer Care wenden.

Reichen Sie bei einer Bare-Metal-Lösung einen Supportfall für ein Problem oder eine Änderungsanfrage ein. Wenn Sie Ihren Fall korrekt als Problem oder als Änderungsanfrage klassifizieren, kann er schneller gelöst werden.

Um Hilfe beim Ändern der Umgebung zu erhalten, geben Sie beim Erstellen der Supportanfrage Change Request an. Sie können Änderungsanfragen für Themen wie einen Neustart oder das Anpassen eines Servers, das Ändern der Netzwerkkonfiguration oder das Anfordern von Hardwareänderungen in Ihrer Umgebung erstellen.

Um Hilfe bei einem Problem zu erhalten, geben Sie die Unterkomponente an, die für das Problem am wichtigsten ist.

Feld Spezifikation
Gruppe Computing
Komponente Bare-Metal-Lösung
Unterkomponente Wenn Sie Änderungen an der vorhandenen Bare-Metal-Lösung vornehmen möchten, wählen Sie Änderungsanfrage aus.
Wählen Sie für alle anderen Probleme eine Kategorie aus.

SOS-Meldung erstellen und teilen

Gilt nur für Nutzer von Oracle Linux und Red Hat Enterprise Linux (RHEL).

Ein SOS-Bericht enthält Konfigurationsdetails, Systeminformationen und Diagnosedaten Ihres Systems. Unter Umständen bitten wir Sie um einen SOS-Bericht, um eine Ursachenanalyse durchzuführen und das Problem zu beheben.

Wir empfehlen Ihnen, SOS-Meldungen zu den folgenden Zeitpunkten zu erstellen:

  1. Bevor Sie die Betriebssystemkonfiguration Ihres Servers ändern.
  2. Sofort nach der Änderung der Betriebssystemkonfiguration, aber vor dem Neustart des Servers.
  3. Sofort nach dem Neustart nach der Änderung der Betriebssystemkonfiguration.

So erstellen und teilen Sie einen SOS-Bericht:

  1. Prüfen Sie mit dem folgenden Befehl, ob das Paket sosreport auf Ihrem Server installiert ist.

    rpm -qa | grep sos

    Wenn das Paket sosreport installiert ist, wird die Version des Pakets sosreport angezeigt. Beispiel:

    sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

    Wenn das Paket nicht installiert ist, ist die Ausgabe leer.

  2. Wenn das Paket nicht installiert ist, führen Sie als Root-Nutzer den folgenden Befehl aus, um das Paket sosreport zu installieren:

    sudo yum install sos

  3. Um den SOS-Bericht zu erstellen, führen Sie als Root-Nutzer den folgenden Befehl aus:

    sudo sosreport

    Wenn Sie dazu aufgefordert werden, drücken Sie die Eingabetaste, um fortzufahren.

  4. (Wenn Sie Oracle Linux ausführen) Übernehmen Sie den Standardnamen für die Datei, wenn Sie dazu aufgefordert werden. Drücken Sie dazu die Eingabetaste oder die Eingabetaste.

  5. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, geben Sie die Fall-ID ein, falls vorhanden.

  6. Rufen Sie den Bericht auf. Wenn der Befehl ausgeführt wurde, wird der Speicherort des SOS-Berichts in der Ausgabe angezeigt, wie im folgenden Beispiel gezeigt:

    Your sosreport has been generated and saved in:
/var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
Size   8.76MiB
Owner  root
md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
Please send this file to your support representative.

  7. Standardmäßig wird der Bericht im tar-Format generiert. Konvertiere ihn in das zip-Format.

  8. Laden Sie den Bericht in die Supportanfrage hoch.

Wenn Sie den Bericht nicht für den Fall hochladen können, gehen Sie so vor:

  1. Laden Sie den Bericht in einen Google Drive-Ordner hoch.

  2. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Datei und dann auf Freigeben.

  3. Geben Sie im Feld Personen und Gruppen hinzufügen die folgende E-Mail-Adresse ein:

    gcp-ps-oracle-team-global@google.com.

  4. Wählen Sie die Rolle Bearbeiter aus.

  5. Klicken Sie auf Link kopieren.

  6. Klicken Sie auf Fertig.

  7. Fügen Sie den kopierten Link Ihrer Supportanfrage hinzu.

Umfang des Supports für Bare-Metal-Lösungen

Cloud Customer Care deckt die folgenden Bereiche in Umgebungen von Bare-Metal-Lösung ab:

  • Die Bare-Metal-Server und der zugehörige Speicher
  • Netzwerk und Interconnect-Verbindung
  • Physische und Netzwerksicherheit
  • Einrichtungen

In Service Level Agreements werden die ersten Antwortzeiten für Cloud Customer Care gemäß den Richtlinien für technische Supportdienste von Google Cloud festgelegt.

Google Cloud bietet keine Unterstützung für das Betriebssystem oder Ihre Anwendungssoftware und Datenbanken, die in einer Bare-Metal-Lösungsumgebung ausgeführt werden.