CIO 가이드: 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 위한 8가지 비결

코로나바이러스가 대유행하자 기업에서는 즉각적인 원격 근무 및 전자상거래 요구에 대처하고자 발 빠르게 전술적인 결정을 내렸으며 장기 전략 프로젝트를 일련의 단기 프로젝트로 압축하여 처리하는 경우도 있었습니다. 실제로 많은 기업들이 생각했던 것보다 훨씬 더 빠른 속도로 기술 프로젝트를 진행했습니다. 

많은 CIO들은 대규모 전환을 지원하기 위해 서둘러 인프라 및 플랫폼을 구현해야만 했습니다. 하지만 일단 초기 과제를 해결하자 혁신 전략을 재구성하고 진정한 의미의 디지털 비즈니스를 실현할 수 있는 신기술을 도입할 기회가 기술 리더들의 눈앞에 펼쳐졌습니다. 예를 들어 AI 및 머신러닝 기술은 신제품 개발, 신규 시장 진출 등의 기회를 잡는데 도움이 될 수 있습니다. 

이 가이드는 최고 정보 책임자와 기술 리더가 비즈니스 성공을 앞당기고 새로운 지평을 여는 데 도움이 되는 조언을 제공합니다. 2021년에 접어들며 업무 환경을 재정립하는 새로운 단계에 돌입한 기업은 전술적 결정을 검토하고 향후 어느 분야에서 기회가 펼쳐질지 파악할 수 있습니다. 

다음은 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 수행할 수 있는 8단계입니다. 

#1 일선 직원 설득

기술 리더들은 디지털 혁신에 기술뿐만 아니라 변화 관리와 일선 직원 설득이 필요하다는 점을 알고 있습니다. 즉, 영감을 주는 명확한 비전을 개발, 설명, 실행해야 합니다.  

McKinsey 연구에 따르면 경영진이 혁신을 통한 변화 과정을 명확하게 전달한 조직은 그렇지 않은 조직보다 디지털 혁신을 실현하는 데 3배 이상 성공적이었습니다. 

분석가들은 일선 직원을 설득하기 위해서는 최고 경영진과 비즈니스 리더가 디지털 혁신 프로그램으로 해결하려는 문제를 이해해야 한다고 입을 모읍니다. 

혁신의 다음 단계는 자율 건물을 중심으로 전개될 전망입니다. 자율 건물이란 AI를 사용해 보다 전체적인 접근 방식으로 건물을 자동화하는 것을 말합니다. Google Cloud의 기능은 Lendlease가 건물의 자율화를 가속화하여 혁신을 추진하고 고객에게 새로운 서비스를 대규모로 빠르게 제공하는 데 도움이 될 것입니다. Podium은 Lendlease가 앞으로도 부동산 업계에서 선두 지위를 유지하기 위해 취한 대담한 움직임입니다. 이 플랫폼의 성공에는 Google Cloud와 같이 신뢰할 수 있는 파트너가 매우 중요합니다.  

윌리엄 루, Lendlease 디지털 부문 최고 경영 책임자

Google Cloud에서는 Kubernetes가 기본 지원되어 서비스를 컨테이너화하고 동일 클러스터에서 모두 실행할 수 있다는 확신을 얻었습니다. 서버당 하나의 애플리케이션을 실행하는 대신 여러 애플리케이션을 실행할 수 있도록 서버를 최적화하여 호스팅 비용을 40% 절감했습니다. 

대니 필립스, Omneo 공동 설립자

예를 들어 기업에서 디지털 서비스 제공을 통해 고객 경험을 최적화하는 동시에 비용과 민첩성을 개선하겠다고 설명하면서 이를 뒷받침하는 실제 사례를 제시할 수 있어야 합니다. 또한 프로그램의 비즈니스 및 기술 목표를 명확하게 정립하고, 그러한 목표를 효과적으로 팀에 전달하며, 각 팀과 협력하여 계획과 프로그램이 목표에 부합하여 실행되도록 해야 합니다. 

또한 프로그램과 이를 실행하는 인력은 외부 공개 디지털 프로세스가 처음부터 항상 제대로 작동하기를 바라는 고객의 기대에도 부응해야 합니다.  

#2 개방성 및 유연성 유지 

대다수의 최고 경영진과 기술 리더는 디지털 혁신과 클라우드 전략의 목적이 기업을 혁신하고 효율성을 향상하는 것임을 잘 알고 있습니다. 기술적 관점에서 봤을 때 이는 독점 기술이나 환경에 '종속'되어 기회나 경로가 차단되는 일이 없어야 한다는 뜻입니다. 즉, 다양한 클라우드에 애플리케이션을 제공하면서도 일반적인 개발 및 운영 접근방식을 사용할 수 있는 클라우드 제공업체와 관계를 수립해야 기업이 시간 경과에 따라 변화하는 우선순위를 충족할 수 있습니다. 업계 연구에 따르면 대부분의 기업이 개별 클라우드 제공업체의 특정 플랫폼 기능을 이용하기 위해 멀티 클라우드 전략을 채택하고 있습니다.  

애플리케이션과 관련 프레임워크를 개별 컨테이너로 패키징하는 컨테이너 관리는 개방형 클라우드 플랫폼에서 제공하는 유연성을 가장 잘 보여주는 예입니다. 클라우드 제공업체가 여러 클라우드에 컨테이너를 배포하고 관리할 수 있는 기능을 제공하면 기업에서는 클라우드 간에 워크로드를 이전하여 변화하는 요구사항에 대처할 수 있습니다.  

#3 전문 지식, 도구, 템플릿 이용 

기술 리더가 디지털 혁신의 문화, 절차, 기술적 측면을 직접 다루려 한다면 버겁게 느껴질 수 있습니다. 하지만 기업에서 이러한 과정을 진행하면서 도움을 얻을 수 있는 지식과 경험이 풍부하게 마련되어 있습니다.   

Bonds, Bras N Things, Sheridan 등의 브랜드를 소유한 의류 및 라이프스타일 분야의 거대 기업, Hanes Australasia에서는디지털 혁신의 일환으로 Google Cloud의 Product Recommendation Engine을 사용한 결과 세션당 수익이 크게 증가했습니다.  

제품을 사용하기가 매우 쉬웠습니다. Google Cloud에서 전문성, 기능, 성능을 제공해주었기 때문에 데이터 과학자가 아니더라도 제품을 최대한 활용할 수 있었습니다. Recommendations AI의 추천을 이전의 수동 시스템과 비교하여 A/B 테스트한 결과 세션당 두 자릿수의 수익 증가를 확인했습니다.

피터 루, Hanes Australasia 온라인 분석 관리자

숙련된 클라우드 제공업체, 컨설턴트, 파트너는 모두 기업이 효과적으로 디지털 혁신을 실행하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 클라우드 제공업체는 사전 제작된 툴킷과 템플릿뿐만 아니라 기업이 계획 및 전문가 소싱에 들이는 시간과 비용을 절약해 주는 파트너 생태계를 갖추고 있습니다. 기업에서는 사전 제작된 도구를 활용해 특정 산업 분야의 요구사항을 충족할 수도 있습니다. 예를 들어 소매업체가 클라우드 플랫폼에 통합된 추천 엔진을 이용하거나 은행이 AI를 사용해 스캔한 문서에서 대규모로 정보를 추출할 수 있습니다.  

#4 데이터를 활용한 경쟁력 강화 

최고 경영진과 기술 리더는 고객 경험의 맞춤설정 및 개선, 효율성 향상과 기회 창출, 장기적 성공을 위한 비즈니스 포지셔닝에 데이터가 중요하다는 사실을 잘 알고 있습니다. 업계 분석 전문업체인 Gartner에서 최근 최고 정보 책임자들을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 오스트레일리아 및 뉴질랜드에서 비즈니스 인텔리전스와 데이터 분석이 획기적인 기술 목록의 상단을 차지했습니다.  

Gartner는 데이터 기반 비즈니스로 전환하려면 최고 데이터 책임자, 최고 경영 책임자, 최고 정보 책임자와 같은 데이터 및 분석 리더가 데이터 및 분석 전략을 지지하여 새로운 문제 해결 비전을 제시해야 한다고 주장합니다. 자연어, 가상 어시스턴트, 로보틱 처리 자동화와 같은 카테고리의 고급 AI 및 머신러닝이 여기에 포함됩니다.  

최고 경영진은 2024년까지의 데이터 및 분석에 관한 Gartner의 주요 예측을 참고하여 이러한 추세에 동참해야 합니다. 

• 2022년이면 조직의 70%가 측정항목을 이용해 데이터 품질 수준을 철저하게 추적함으로써 데이터 품질을 60% 향상하고 운영 위험과 비용을 크게 줄일 것입니다. 
• 2023년이면 세계 상위 500대 기업의 90%가 광범위한 데이터 및 분석 거버넌스 이니셔티브에 분석 거버넌스를 융합할 것입니다. 

Google과의 협력을 통해 Dialogflow 및 Google AI를 기반으로 Olive라는 새로운 가상 에이전트 솔루션을 빌드했습니다. 서비스를 출시하자마자 시장을 선도하는 성능을 확인했습니다. 

긴 문장의 정확성, 브랜드 이름 인식, 150그램을 의미하는 '150g'과 같은 복잡한 항목 형식 대한 이해 등이 특히 인상적이었습니다. 

자동 음성 적응으로 특히 상당한 개선 효과를 얻었고 덕분에 더 많은 고객 문의에 적절하게 답할 수 있었습니다. 이전에는 고품질 IVR 환경을 만드는 데 수개월이 걸렸지만 이제는 몇 주 만에 강력한 환경을 구축할 수 있으며 몇 분이면 조정도 가능합니다. 

닉 에슈케나즈, WooliesX 최고 디지털 기술 책임자 (CDO)

• 자동화된 ML 서비스를 사용해 ML 모델을 빌드하는 애플리케이션 개발 엔지니어의 수가 지금은 1%에 불과하나 2022년이면 25%로 증가하여 데이터 과학자의 필요성이 줄어들 것입니다.  

경쟁력 확보를 위해 데이터를 활용하려는 기업은 자사 데이터 웨어하우징 및 분석 기능을 검토하고 현대화해야 합니다. 이는 광범위한 유지보수가 필요한 기존 데이터 웨어하우스에서 고객이 분석과 통계로 가치를 도출할 수 있는 클라우드 서비스 형태의 웨어하우스로 이전해야 한다는 의미입니다. 이와 마찬가지로 사전 빌드된 머신러닝 모델을 사용하는 기업은 데이터로 모델을 학습시켜 우수한 사용 사례를 제공하는데 집중하는 한편, 검증된 클라우드 기반 AI 기술은 금융 거래, 마케팅 맞춤설정, 사기 감지와 같은 영역에서 기능을 활용하는데 사용될 수 있습니다. 

#5 자유로운 혁신을 위한 환경 보안 

코로나바이러스 대유행으로 원격 근무가 가속화되면서 극복해야 할 새로운 과제가 생겼습니다. Gartner 연구에 따르면 오스트레일리아 및 뉴질랜드의 최고 정보 책임자 중 67%가 비즈니스 인텔리전스 및 데이터 분석 다음으로 사이버/정보 보안에 대한 지출을 늘리고 있습니다.  

보안 침해로 평판 악화, 재정적 손실, 규제 조치 등의 결과가 초래될 수 있기 때문에 기업에는 포괄적인 멀티 레이어 보안 체계가 필수적입니다. 일부 클라우드 제공업체는 보안 컨텍스트에서 기업 안팎의 비정상적인 행동을 자동으로 식별할 수 있는 AI 및 머신러닝 기반 서비스를 제공합니다. 또한 데이터 손실 방지는 민감한 정보가 환경 외부로 이동되기 전에 이러한 정보를 분류 및 수정하는 데 도움을 줄 수 있습니다.  

지난 몇 달간 고객이 지원을 요청할 수 있는 다수의 디지털 채널을 제공하는 것이 얼마나 중요한지 여러 번 깨달았습니다. Optus Assistant는 일반적인 쿼리에 즉각적인 답변을 제공하는 데 특히 유용했습니다. 200만 개의 대화를 살펴본 결과 상담사만 응대할 때보다 Optus Assistant가 상담사와 함께 투입됐을 때 고객의 문의 해결 경험이 향상된 것으로 나타났습니다. 고객 니즈를 충족하는 데 그치지 않고 그 이상의 가치를 전달하여 효과적인 개인 맞춤 서비스 솔루션을 제공하는 것을 목표로 삼고 있습니다.

본 폴, Optus 디지털 소비자 부문 부사장 

도메인 차원 위임 없는 API 액세스가 가능하기 전에는 기능 관리에 많은 그룹 관리자 계정이 필요했습니다. 이제는 액세스가 반드시 필요한 사용자만 액세스할 수 있도록 제한하여 보안 상태를 강화할 수 있습니다.

닉 에슈케나즈, WooliesX 최고 디지털 기술 책임자 (CDO)

기업에서는 클라우드 제공업체와의 연결이 안전한지 확인해야 할 뿐만 아니라 클라우드 제공업체의 네트워크가 공개 인터넷과 분리되어 데이터가 비공개 광섬유 백본을 통해 전 세계로 전송되는지 확인해야 합니다. 또한 전송 중 데이터 및 저장 데이터 모두 암호화되어야 하는데 ID 및 액세스 관리 도구를 사용하면 사용자에게 리소스에 대한 적절한 액세스 권한을 부여할 수 있습니다. 

#6 가시성과 비용 관리가 성공의 비결 

기술 리더는 디지털 환경에서 비용을 효과적으로 관리하는 방법을 포함해 디지털 혁신에 드는 비용을 이해해야 합니다. 예를 들어 비즈니스 프로세스의 기본 비용이 시간과 자료에서 개발자 시간, 컴퓨팅, 스토리지로 바뀝니다. 각 디지털 프로세스 비용의 가시성이 확보되면 이전 프로세스와의 비교가 가능하며 혁신에 대한 지속적인 투자를 정당화하는 데 도움이 될 수 있습니다.  

기업에서는 AI 도구를 사용해 워크로드를 24시간 모니터링하고 언제든 리소스를 확장하며 워크로드 유형 및 스토리지 요건에 따라 클라우드 가격 책정 옵션을 선택하는 등 여러 가지 전략을 사용하여 비용을 최적화할 수 있습니다. 

기술팀에서는 비용이 예산을 초과하지 않도록 도구를 사용해 워크로드 비용을 추적하고 각 사업부의 지출을 파악해야 합니다.  

#7 비용 절감 및 환경에 미치는 영향 축소  

오늘날 대부분의 기업은 손익만으로 성공을 측정하지 않습니다. 성숙한 조직에서는 성공을 측정할 때 기업의 사회적 책임과 환경에 대한 기여도 고려합니다.  

ANZ Bank는 인간과 공동체가 번영하는 세상을 만들고자 하며 이러한 목표를 달성하기 위한 혁신에 Google Cloud가 핵심적인 역할을 합니다. Google  Cloud 멜버른 리전은 일관된 보안 제어뿐 아니라 통합 거버넌스 제어, 서비스 관리를 포함하여 클라우드 기반 기술 환경을 한층 더 개선할 기회를 제공합니다.

제라드 플로리안, , ANZ Bank 기술 부문 그룹 이사

워크로드와 빅데이터 기능을 Google Cloud Platform으로 마이그레이션한 결과 기술 및 재정적 이익을 얻었을 뿐만 아니라 전 세계에 퍼져 있는 대규모 기업인 HSBC에서 혁신을 촉진하는 데 도움이 되었습니다. 또한 Google Cloud에서 보안 및 규정 준수를 매우 중요하게 다룬다는 사실에 마음이 놓입니다. 

HSBC 

디지털 혁신 및 클라우드 전략은 기업이 클라우드로 이전함으로써 환경에 미치는 영향을 줄일 수 있는 수많은 가능성을 제공합니다. 오스트레일리아 산업과학에너지자원부에 따르면 오스트레일리아 소재 데이터 센터는 설립된 지 평균 20년이 넘었으며 대부분 비효율적으로 설계된 상태로, 데이터 센터의 95%가 노후하고 영세하게 운영되고 있습니다. 

클라우드 제공업체는 전력 사용량에 맞먹는 재생 에너지를 구입하고 전력 공급을 친환경 연료로 대체하며 클린 에너지를 사용하는 노력을 기울이고 있습니다. 이러한 노력은 기업에서 환경 성과 개선에 대한 고객, 주주, 규제 당국의 기대에 부응하는 데 도움이 될 수 있습니다. 컴퓨팅을 자체 관리식 데이터 센터 또는 코로케이션 시설에서 Google Cloud로 이전함으로써 기업은 컴퓨팅 및 데이터 스토리지와 관련된 순 탄소 배출량을 없앨 수 있습니다. 또한 Google Workspace 클라우드 기반 공동작업 제품군으로 전환하면 기술 에너지 사용량 및 탄소 배출량을 65~85% 절감할 수 있습니다.  

#8 팀의 공동작업 및 지속적인 소통 보장 

기업은 효과적인 공동작업 및 생산성 플랫폼으로 원격 근무 인력, 사무실 근무 인력, 하이브리드 인력을 모두 지원해야 합니다. 이러한 요구사항을 충족하기 위해서는 플랫폼이 직관적이고 친숙하여 직원들이 최소한의 안내만을 참고하여 사용할 수 있고 대규모 변화 관리 프로젝트를 진행할 필요가 없어야 합니다. 특히 신입 사원이 복잡한 공동작업 도구로 인해 어려움을 겪지 않고 자신이 맡은 역할을 학습하는 데 집중할 수 있어야 합니다.  

전통적인 은행에서는 배포에 따른 '손실'로 최장 7시간의 다운타임이 발생할 수 있지만 Google Cloud를 사용하는 Up에서는 배포 중에 다운타임을 경험한 적이 한 번도 없습니다. 전통적인 몇몇 대형 은행에서는 클라이언트 측 Android 및 iOS 앱만을 관리하는 150명 규모의 팀을 보유하고 있지만 Up에서는 Google Cloud 덕분에 더 간소하면서도 민첩한 팀을 운영하고 있습니다. 오스트레일리아에서 Up은 점점 더 다양하고 깊이 있는 고객층을 구축하기 위해 노력하고 있습니다. Google Cloud가 변경사항을 안전하고 빠르게 배포할 수 있는 역량을 제공하여 목표 달성을 지원한 덕분에 Up에서는 고객 만족에 집중할 수 있습니다. 

마이클 모리스, Up 기술 부문 책임자

공동작업 및 생산성 플랫폼에 투자하는 조직은 플랫폼이 제공하는 즉각적인 혜택 이상의 가치에 주목하고 현재의 플랫폼을 서비스를 제공하거나 고객과 소통하는 방식을 변경하는 데 사용하고 있는지 자문해야 합니다. 예를 들어 플랫폼을 사용해 새로운 수익원을 마련하거나 프로세스를 간소화하여 비즈니스의 제약을 없앨 수 있습니다.  

공동작업 플랫폼을 화상 회의, 이메일, 콘텐츠 제작 도구로 생각하는 사용자들도 있지만 훨씬 다양하게 활용할 수 있습니다. 적절한 공동작업 플랫폼을 사용하면 비즈니스의 비용과 복잡성을 줄이고 직원, 고객, 파트너 경험을 크게 향상할 수 있습니다. 기업에서는 기존 플랫폼 또는 제품을 검토하여 조직의 미래 요구사항을 충족할 수 있을지 판단해야 합니다. 

Google의 기술로 조직의 업무 공간이 훨씬 유연해졌습니다. 구성원들이 Gmail 계정과 Chrome 브라우저 액세스를 활용해 위치나 플랫폼에 상관없이 공동작업하고 IT팀에서 신입 사원을 간편하게 온보딩할 수 있게 되었습니다.