クラウドが通信会社のカスタマー エクスペリエンスの未来をどのように形作っているか

※この投稿は米国時間 2022 年 3 月 22 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

編集者注: Mobile World Congress 2022 を終え、5G テクノロジーの進歩を活用して、物理環境と仮想環境をシームレスに融合したカスタマー エクスペリエンスを実現する方法について、パートナーのエコシステムから学んだキーポイントをご説明します。このブログのオリジナル版は Optiva, Inc. によって公開されました。Google のパートナーから提供されたこの最新の記事をお役立てください。

通信事業者と通信サービス プロバイダ（CSP）は、カスタマー ライフサイクル全体にわたってカスタマー エクスペリエンス（CX）を向上させています。今日のデジタル カスタマーの期待、ニーズ、利用行動、選択肢は飛躍的に増加し、進化しています。そのため、カスタマー ライフサイクルのタッチポイントごとに、パーソナライズされた質の高いデジタル カスタマー エクスペリエンスを提供することが重要です。

成功するには、ダイナミックなカスタマー エクスペリエンスの提供が必要となります。事業者は、オンボーディングや即時オファーのプロビジョニングから、強化されたセルフサービスの提供、サブスクリプションの更新、クエリと請求アクションのサポート、セッション内での改善されたエクスペリエンスの提供まで、次のレベルの CX は新たな潮流であるという信念を受け入れています。主要な顧客セグメントでエクスペリエンスの向上に付加価値が得られる可能性があるので、このパラダイムへの適応には商業的なメリットもあります。5G に関して、Ericsson の「5G consumer potential（消費者動向）」調査によると、早期導入企業の半数が 5G サービスに 32% の追加費用をかけてもよいと回答しています。5G がサポートできる次のような高度な体験を考えてみてください。

• 低レイテンシの接続とリアルタイムのネットワーク スライシング機能により、没入感と信頼性に優れた拡張現実および仮想現実（AR/VR）を体験できるようになります。スタジアムでの 360 度の臨場感あふれる体験ができるサッカーの試合を想像してみてください。場所はユーザーが選択でき、ファンが試合の場で感じる興奮を味わえます。

• AI 主導の分析情報により、事業者はユーザーの行動パターンをリアルタイムで予測し、利用可能なネットワーク容量を活用できます。また、パーソナライズされたタイムリーな割引や特典を提供して、ARPU を高め、カスタマー エクスペリエンスを強化し、チャーン（顧客離れ）を減らすことができます。

• 積極的に行動を起こします。たとえば、サービスの品質が約束されたレベルを満たしていない場合、5G 接続ネットワークのスライス帯域幅を瞬時に最適化するなどです。これには、遅延がなく、確実なネットワーク パフォーマンスをオンライン ゲーマーに提供して、ゲーミング強度のレベルを高めることや、積極的で透明性の高い補償を即座にエンドユーザーに提供し、不満や苦情を防止することが含まれます。さらに、専用ネットワーク スライスに対応した 5G により、エンドツーエンドの SLA を超えるビジネス アプリケーションが企業間（B2B）のサブスクライバーにとって不可欠なものとなります。

• 没入体験を実現。スマートフォンとタブレットのどちらにおいても、場所を問わずにサービスを利用する方法を再定義することで、あらゆるサービスやタッチポイントにおいてこうした体験ができます。さらに、ユーザーとのやり取りから収集したインテリジェンスを、エコシステム全体で単一のビューにリアルタイムでフィードして、ユーザーの全体像を得ることも必要です。

クラウドが通信会社のカスタマー エクスペリエンスの未来を形作る方法

クラウド テクノロジーとクラウドネイティブのアーキテクチャを通じて、通信事業者やサービス プロバイダは、このような 5G のユースケースと差別化されたサービスを提供する機会を得られます。クラウドはメリットを最大化し、配信を可能にするため、CX の可能性が大きく拡大するとともに、見直されます。つまり、ユーザーがどのようにサービスの接続、利用、購入を行うか、顧客のアフィニティとロイヤルティをどのように強化するかといったことです。  

クラウドと、5G などの最大化するテクノロジーは、さらに、従来の通信収益源や接続性を超えた革新的な収益化の機会を幅広く提供します。そのため、通信会社の最優先事項は、消費者および企業向けにパーソナライズされたサービスを高速で提供するための潜在的な能力を効果的かつ効率的に活用することです。その結果、新しい顧客エンゲージメント モデルでは、アジリティ、応答性、信頼性が必要とされ、カスタマー ジャーニーのすべてのタッチポイントでサービスが提供されます。

そのため、Optiva と Google Cloud は複数年にわたるパートナーシップを結び、カスタマー エクスペリエンスの強化を推進しながら、CSP がイノベーションの加速、柔軟な 5G の収益化、運用コストの削減を実現できるように支援しています。Anthos によって有効となる Google Cloud Platform を活用することで、パブリック クラウド、オンプレミス データセンター、ネットワーク エッジ全体にわたるビジネス サポート システム（BSS）のアプリケーションのデプロイと運用がサポートされます。また、Optiva の分散型ソリューションのデプロイにより、プライベート 5G、IoT、超低レイテンシのエッジ ソリューションなどのユースケースを通じて、5G ネットワークを収益化する新しい手段が通信会社に提供されます。

新たな競争の場で優位性を獲得  

こうした新しい BSS と収益化の要件に対するソリューションは、クラウド独自の利点にあります。たとえば、アジリティを実現するために必須のクラウドツールであるサンドボックスを使用すると、事業者はイテレーションを高速化して最適なソリューションを見つけることができます。サンドボックスにより、プロダクト サイクルを従来のタイムラインの数分の 1 に短縮し、事業者が機能やサービスの提供力を再開発できるようになります。これにより、ビジネスリスクが低くなり、大幅なコスト削減が実現します。  

その結果、事業者は探索、実験、学習、リリース、再リリースを迅速に行うことができます。これにより、差別化された新製品の迅速な導入、サービスの加速化、費用対効果の高い製品化の機会がもたらされます。そのため、新たな競争の場が現れ、従来のデジタル トランスフォーメーションとフル デジタル トランスフォーメーションの日々が過去のものになりつつあります。

代わりに、クラウド テクノロジーを活用することで、次のようなカスタマー ライフサイクルの機会と可能性が生まれます。

• エンドツーエンドのデジタル オンボーディング エクスペリエンス: さまざまなモジュールに組み込まれた自動化機能を備えた次世代 BSS を活用することで、手間のかからないデジタル カスタマーのオンボーディングを短時間で実現します。これにより、ユーザー登録および注文処理がデジタル化されます。たとえば、ユーザー確認、SIM の割り振り、ユーザーが選択したプランなどの有効化などが含まれます。

• 顧客分析情報に基づいてリアルタイムで最適化: AI 主導のリアルタイム分析情報に基づいた、オンザフライでのサービスの最適化により、利用行動を予測します。

• 分散システムで超低レイテンシのサービス品質に対応: 一元的なクラウドで送信および処理するのではなく、エッジから超高速サービスを提供して請求します。これにより、新しいプライベート 5G サービスを活用することで、新たなビジネスの機会を獲得できます。  

• 自動化されたリアルタイム ネットワーク構成により、サービス品質と苦情の削減を保証: ネットワークの品質とアプリケーションを常にモニタリングし、SLA 要件に合わせて修正措置を講じることで、ユーザー エクスペリエンスを向上させることができます（ユーザーが 8K 動画プランに登録している場合など）。したがって、帯域幅レベルが合意された解決レベルを下回ると、サービスによりユーザーに更新が push され、分析、チャーン予測モデル、分析情報を活用した無料の追加データバンドルが提供されます。

• 顧客データのリアルタイムでの単一情報源を維持: リアルタイムで更新された顧客データの単一の分散リポジトリを保持することで、CSP はすべてのタッチポイントでカスタマー サービスをよりスムーズに提供できます。

• パートナー エコシステムでプロダクト カタログを拡張: オープン API を活用してパートナー エコシステムを構築および拡張します。CSP がお客様に提供するサービスを拡張して、市場関連性を高めることができる新しいプロダクトおよびサービスをリリースします。

クラウドの勢いが加速し、BSS と収益モデルに革命をもたらす

サービス プロバイダは少しずつ前進して、クラウド テクノロジーの投資と導入を行っています。クラウドは、データ、テキスト、音声での接続性やボリュームの提供を超えて事業者を支援します。またそれだけではなく、特定のユーザー セグメントのエクスペリエンス要件をリアルタイムで満たし、レイテンシ、容量、スループット、速度、デバイスタイプに基づいてサービスを差別化するという事業者の能力を引き出します。

その結果、事業者は新製品による収益化機能に移行し、高度なカスタマイズや IT チームの専門知識を必要とせずに BSS を構成できるようになります。代わりに、マーケティング チームが、最小限の手順とプロダクト固有の専門知識を使用して、使用状況と経験の分析に基づいてリアルタイムでレートプランを最適化し、プロモーションを展開して、顧客満足度を高めることができます。

カスタマー ライフサイクルにわたる新たな潮流  -  次のレベルの通信 BSS と CX

事業者は、迅速な学習、フェイル ファスト、素早いサイクルでのリリース、および再リリースを行う機能を必要としています。CapEx と OpEx が課題となり、ARPU を保護し、定期購入者を増加させることがクラウド経済で困難になるにつれて、この機能がより重要になってきています。通信事業者は、クラウド化の速度を上げて、BSS システムの可能性を再考しています。5G を使用した、クラウドネイティブ機能によるイノベーションと機械学習による自動化により、事業者は、顧客エンゲージメントを変革し、次のレベルとなるハイパー パーソナライズ CX（5G クラウドの新たな潮流）を提供する真の機会を持てます。