高度な分析で小売体験の最適化と顧客ロイヤルティの向上を図る

※この投稿は米国時間 2023 年 2 月 17 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

e コマースの変革は、この 10 年間に驚くべきスピードで進んでいます。新しいテクノロジーにより、実現できることや消費者がショッピング体験に求めるものが変わるなか、あらゆる規模の小売業者が大きな変革に取り組んでいます。

小売業者が消費者をすべての活動の中心に据え、買い物客のニーズの変化に応えるなら、成功につながる無数のチャンスを見いだせます。

Quantum Metric は、企業が抱えるさまざまな問題の解決をサポートしていますが、それらすべての問題の解決にはデータの可視性と分析の精度を高めて顧客を理解し、得られた分析結果をもとに対策を講じる必要があります。

Canadian Tire Corporation（CTC）は、カナダでも有数の歴史を持つ大手小売企業です。同社の事例を、当社と Google Cloud の独立系ソフトウェア ベンダー（ISV）パートナーシップを通じて成功を収めた事例としてご紹介します。Quantum Metric は 2018 年から Google Cloud と連携して、カナダ全国で 1,100 万のアクティブなメンバーを抱える CTC 社の Triangle ポイント プログラムのデジタル化をシステムの構築と最適化の面から支援してきました。

CTC が、当社と Google Cloud とのパートナーシップを通じて、デジタルなカスタマー エクスペリエンスをカスタマイズし、オムニチャネル セールスによる売り上げ 15% 増を達成した経緯をご紹介します。

Canadian Tire がカナダの小売リーダーである理由

CTC は 1,700 以上の店舗とガソリン スタンド、Canadian Tire Retail、Mark's、Sport Chek、FGL Sports、Partsource など 13 に上る事業やブランドを展開するカナダ有数の大手小売業者です。2022 年に創業 100 周年を迎えた Canadian Tire は、カナダ全土で幅広く支持される商品を提供し続けており、同社の顧客の 90% は店舗から 15 分圏内に住んでいます。

Canadian Tire は多方面にわたるブランドや商品を提供しているにもかかわらず、徹底した顧客中心主義を貫いてきました。ビジネス プロセスの多くもまた、店舗の顧客および商圏のニーズ、需要、好みに応えることを第一に調整されています。

そのため同社は、クラウドを活用して増加するデジタル カスタマーのデータソースとオフライン データソースをリアルタイムで一致させ、顧客の期待に応える e コマース体験を提供することの重要性を認識していました。  

当時、私たちは CTC と連携して、同社の顧客が抱える課題の見極め、課題の影響の定量化、アクションの優先順位付けの効率化を行えるようサポートに取り組み始めたところでした。

CTC のデジタル プロパティには、カートに商品を追加できない、精算時に API エラーが発生する、一部のデバイスやブラウザの組み合わせでスクリプト同士が競合するなどのさまざまな一般的な問題があり、コンバージョン率と NPS スコアの低迷の原因となっていました。

これに対し、CTC は BigQuery と Quantum Metric の高度なデータ キャプチャ テクノロジーを導入することで、カスタマー エクスペリエンスに影響をおよぼす事象を特定して解決する作業を自動化および迅速化できました。問題をすばやく解決できるようになり、その結果コンバージョン率と NPS スコアも向上しました。

Quantum Metric はデジタル課題を先行して解決するために、CTC の全ブランドで月間 6,500 万を超えるセッションから得られたインサイトの分析を行っています。毎月 1 テラバイトにも上るこのデータは顧客とのさまざまなやり取りから取得されたのち、CTC チームが情報を簡単に理解できるよう、行動ダッシュボードやカスタマー エクスペリエンスの個別のセッションリプレイへと再フォーマットされます。これを可能にするのが、特許を取得した当社の DOM 再構築技術です。この技術を活用することで、データを取得し、セキュリティとパフォーマンスを重視して変換を行うことができます。その結果、顧客のデジタル アクティビティの全体像をもれなく把握できます。Canadian Tire チームは、この機能を活用してデジタル デバイス上のカスタマー エクスペリエンスを完全に理解できるようになりました。

CTC は、Quantum Metric のプラットフォームを使用することで、ショッピング カートで購入手続きを行う際の問題や、プロモーション コードの問題、ページの読み込みが遅い問題など、顧客に影響をおよぼすさまざまな事象をすばやく特定し、対処できるのです。

小売ビジネスに Google Cloud の力を活用する

Quantum Metric は、Google Cloud に自社プラットフォームを構築し、Google Cloud とパートナー関係を結んでいることに満足しています。繁忙期でもデジタルによる顧客とのやり取りを 100% 把握できるため、Canadian Tire のような巨大ブランドでも、完全な可視性を年間通して実現できます。完全なデータを活用して問題を解決するだけでなく、意思決定にも活用できることを考えると、この機能の重要性は計り知れません。

BigQuery の使用と Google Cloud との統合により、ぼんやりとした顧客像、平均エンゲージメント時間、対象範囲の広すぎる分析から脱却して、個々のインタラクション像を正確に描けるようになりました。このことは、COVID-19（新型コロナウイルス感染症）のパンデミックが起こった際に、特に大きなメリットとなりました。

店舗が閉鎖されて顧客が訪れなくなると、Canadian Tire ではポイント プログラムの利用が減りました。顧客がウェブサイトやアプリにポイントの情報を直感的に入力する方法がなかったためです。幸い、BigQuery の優れた機能と Quantum Metric プラットフォームを活用して、CTC チームは問題を詳細に把握できました。

データから得られた分析情報に応じるかたちで、顧客があらゆるタッチポイントで柔軟にポイント プログラムの情報を追加できる機能を新たに提供しました。最初の機能がリリースされると、Canadian Tire は当社のセッションリプレイと UX 分析ツールを使って、顧客を深く理解し、エンゲージメントを高めるために、迅速に機能の調整を行いました。

CTC は繰り返し調整を行うことで機能を改善し、ポイント プログラムの情報を追加する顧客の数はほどなく 72% 増加しました。Canadian Tire は、非常に困難な時期にもエンゲージメントを落ち込ませることなく、顧客を中心に据えた設計と、カスタマイズを通じてポイント プログラムを拡大できました。

結果として、Canadian Tire は Quantum Metric と BigQuery の統合によって顧客のニーズ、需要、好みに迅速かつスマートに応えることができました。また Canadian Tire は、Google BigQuery で、Google アナリティクス、取引情報、Quantum Metric 自体の各データセットが統合された全データに無制限にアクセスできる当社独自の機能も活用しています。

Quantum Metric は、Google Cloud スタートアップ プログラムの支援を受けてビジネスをスタートし、高度に統合され BigQuery とシームレスに連動するツールを構築しました。Quantum Metric はペタバイト規模のデータを取得することで、自社データを迅速に管理および理解してそれを基にアクションを起こし、最終的にはカスタマー エクスペリエンスの向上と売り上げの増加を目指すあらゆる規模の企業の皆様を支援します。

Google Cloud パートナーとの連携を通じてビジネス上の課題を解決する方法について詳しくは、こちらをご覧ください。