Procter & Gamble が Google Cloud を使用してカスタマー エクスペリエンスを向上させている方法

※この投稿は米国時間 2020 年 8 月 11 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

編集者注: Procter & Gamble（P&G）は 180 年以上に及ぶ歴史の中で、お客様に関する分析情報とイノベーションの最前線に立ってきました。メロドラマからスマートな歯ブラシまで、創業以来カスタマー エクスペリエンスに特化してきました。同社が最先端のテクノロジーを次世代の消費財に適用している方法についてご紹介します。

P&G の目標は、乳児用、女性用、男性用のケア製品、家庭衛生製品、ヘルスケア製品から化粧品などに至るまで、世界中のお客様に商品を提供することです。お客様の理解と分析情報は当社にとって常に不可欠であり、今日の高度に接続された世界では、おむつであれ歯ブラシであれ、よりパーソナライズされた体験を通じてお客様のニーズを満たすためにテクノロジーを利用しています。

高度なデータ分析により、お客様に地域の店舗で最高の品揃えを提供し、お客様の好みのチャネルで商品をお届けすることができます。当社は他の誰よりもお客様を理解し、良いサービスを提供したいと考えています。そのためにはデータが有効です。説明や診断の目的でデータを使用してビジネスで生じている現象と原因を把握するだけでなく、分析を使用してプロモーションの成功や店舗グループごとの最適な商品の品揃えなどを予測しています。今回のパンデミック中、この機能のおかげでサプライ チェーン全体の需要の急増を管理できています。

P&G がテクノロジーでイノベーションを促進している方法

クラウド インフラストラクチャを使用すると、大量のデータをオンデマンドで保存する機能、そのデータを処理するツールと機械学習ライブラリ、運用の信頼性を確保する手段、データ プライバシーの保護など、重要な機能がいくつか提供されます。

P&G は、マルチクラウド環境こそが最新テクノロジーで進むべき方向だと確信しています。さまざまなビジネス ユースケースに対応するために、機能分野全体でデータを維持しています。約 1 年前に Google Cloud と提携し、ブランドとマーケティングの情報を保存、分析しました。それ以来、お客様の情報をデータレイクに移行してきました。データレイクを使用すると、お客様の一貫した統合ビューが得られ、オムニチャネルのカスタマー ジャーニーを作成できます。つまり、適切なユーザーに適切なタイミングで適切なコンテンツを適切なチャネル上で提供できます。

当社は Google Cloud のさまざまな分析プロダクトを使用しており、特に Google Cloud のエンタープライズ データ ウェアハウスである BigQuery に感銘を受けました。BigQuery は他の可視化ツールと互換性があるので、当社ではデータ サイエンスのために利用し、大規模なユーザーにデータを提供しています。ツールの連携を向上させることで大きなメリットが得られ、チームがビジネスと分析の目標を実現しやすくなります。

お客様がバックエンド テクノロジーで利益を得る方法

こうした豊富なデータレイク環境により、当社のデータ サイエンティストやビジネス アナリストはアルゴリズムを作成して、特に困難な課題を解決しています。このような予測を指示に変えることがますます増えているため、アルゴリズムの結果を自動化し、トランザクション システムやプランニング システムに挿入しています。これによって、主流の決定の自動化を図り、チームが解放され、より複雑で固有の課題に時間を投入できます。

CPG スペースでは、お客様が情報を共有する代わりにパーソナライズされたサービスやアドバイスを受けることを選択した場合、コネクテッド製品の例がさらに表示されるようになります。当社製品の一つである Lumi by Pampers は、親御様が赤ちゃんの日々の発育を追跡し、おむつ、睡眠習慣などを観察するために役立ちます。Oral-B iO 歯ブラシはブラシヘッドのデザインがユニークで効果的であり、歯磨き習慣の改善にも役立ちます。これらはすべて、Google Cloud に安全に保存されているデータによって実現できました。

マルチクラウドで将来に備える

強力なクラウド インフラストラクチャを使用すると、今ある目標を達成したり新たな目標を掲げたりして、製品を進化させ続け、カスタマー エクスペリエンスを最優先にすることができます。Google Cloud チームが当社チームの延長として機能し、独自のオープン エコシステム開発に貢献してくれることに感謝しています。Google Cloud と連携することで、お客様のために何を達成できるか楽しみです。

P&G の詳細をご覧ください。データ分析について詳しくは、Google Cloud Next ‘20: OnAir 基調講演をご覧ください。