AI エージェントと次世代の Customer Engagement Suite でカスタマー エクスペリエンスを変革

※この投稿は米国時間 2025 年 4 月 10 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

お客様とのあらゆるやり取りがシームレスでパーソナライズされているだけでなく、心に残るエクスペリエンスを通じてブランドのロイヤリティが育まれる未来を想像してみてください。

高度な会話エージェントなど、現在の AI エージェントはすでに、企業が顧客とかかわる手法を変革しています。たとえば、会話型 AI エージェントは、顧客との高度にパーソナライズされたマルチモーダルな会話を新たなレベルに引き上げ、あらゆるタッチポイントで顧客対応を改善しています。

しかし、これはまだ始まりにすぎません。

カスタマー サービスへの AI の導入自体は新しいことではありませんが、従来は、パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを大規模に提供する機能に制限がありました。Google Cloud の Customer Engagement Suite は、Google の地球規模の容量、パフォーマンス、品質を備えるエンドツーエンドの AI カスタマー エクスペリエンス アプリケーションを通じて、こうした問題に対処するために開発されました。Customer Engagement Suite を使用すると、顧客はウェブ、モバイル、メール、音声などのあらゆるチャネルで企業とつながることができるようになり、場所を問わず一貫性のあるパーソナライズされたエクスペリエンスを実現できます。

先日、Customer Engagement Suite の 4 つのプロダクト（会話エージェント、Agent Assist、会話型分析情報、Google Cloud Contact Center as a Service）に、AI 対応の新機能を追加したことを発表しました。

会話エージェント プロダクトは、カスタマー サービスのニーズに対応したセルフサービス エクスペリエンスを提供する仮想エージェントの構築を支援します。本日は、生成 AI ベースの会話エージェントを構築して実行できる、全面的に刷新されたパワフルな新プロダクトをご紹介します。この次世代の会話エージェント プロダクトにより、チームは数回のキー入力で、高度にインタラクティブなエンタープライズ グレードの AI エージェントを作成できます。

次世代の会話エージェント

この次世代プロダクトが提供する主な機能は次のとおりです。

• AI エージェントの構築方法の簡素化: 従来、AI エージェントの構築には技術面での専門知識が必要でした。次世代の会話エージェントは、最新の Gemini モデルとエージェント開発キットに加えて、プライバシー管理や AI オブザーバビリティなどの一連のエンタープライズ グレードの機能も使用します。これによりノーコード コンソールが実現し、技術に詳しくない担当者でも、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する複雑な会話型 AI エージェントを数回のクリックで構築できます。

• 魅力的なカスタマー エクスペリエンスの実現: 最新の Gemini モデルは、人間のような緻密な音声、より高度な理解力、感情を理解する能力を備えています。AI エージェントはこうした特長すべてを利用して、会話しながら適応していきます。また、ストリーミング動画にも対応しているため、エージェントは顧客のデバイスから共有された動画をリアルタイムで解釈し、適切に対処できます。

• オペレーション全体の作業の自動化: 先日、一般的な顧客管理（CRM）システム、データソース、ビジネス メッセージ プラットフォームとの簡単な統合を実現する、すぐに使用できるコネクタをご紹介しました。次世代の会話エージェントでは、企業ユーザーが API 呼び出しを介してアプリケーションを操作し、商品の検索、カートへの追加、購入手続きなどの特定のタスクをさまざまなツールを利用して実行できるようになります。

この 1 年間、Google の会話型 AI エージェントとアプリケーションのポートフォリオは、さまざまな企業がカスタマー サービス業務とそれ以外の分野でカスタマー エクスペリエンスを強化し、ブランドのロイヤリティにつなげることができるよう支援してきました。

Verizon: Customer Engagement Suite でカスタマー エクスペリエンスを変革

Verizon は、Customer Engagement Suite を利用して、1 億 1,500 万を超えるワイヤレス接続を提供する方法を変革しています。これまで、人間が支援する AI 搭載エージェントが、店舗内や電話上のさまざまな日常業務において、お客様をサポートしてきました。

Verizon の Personal Research Assistant は、同社の 28,000 人のカスタマーケア担当者がお客様の質問に即座に回答するために必要な情報を、固有のニーズに合わせてパーソナライズして提供しています。質問の 95% に回答できる Personal Research Assistant が認知負荷を軽減するため、カスタマー サービス担当者はお客様への対応に集中し、より迅速に、より満足度の高い解決策を特定できます。

Verizon Consumer Group の最高経営責任者である Sampath Sowmyanarayan 氏は次のように述べています。「Verizon は、お客様とのあらゆるやり取りを、強いつながりを構築する機会として大切にしています。Google の Customer Engagement Suite を利用することで、よりパーソナライズされたサービスをより迅速に提供できるようになり、通話時間が大幅に短縮されました。そしてチームは本当に重要なこと、つまりお客様に集中できるようになりました。この人間参加型テクノロジーがもたらすものは、使いやすさやシンプルさだけではありません。優れたエクスペリエンスを通じて、長期的なロイヤリティを構築できるのです。」

Wendy’s と Mercedes-Benz: 業種別 AI エージェントで優れた会話エクスペリエンスを実現

さらに Google は、企業のコンタクト センター以外でも優れたカスタマー エクスペリエンスの提供を支援しています。店舗内や車内、スマートフォンなどの個人用デバイスでも、企業が場所を問わず、具体的な実際のユースケースに対応できるよう、すぐにデプロイ可能な業種別 AI エージェントを提供しています。

たとえば、正確で一貫性のある多言語エクスペリエンスを提供するデリバリー＆テイクアウト AI エージェントや、高度にパーソナライズされた車内エクスペリエンスを提供する Automotive AI Agent があります。

• Wendy's は、米国 24 州に FreshAI のデプロイを拡大しています。このドライブスルー注文システムは、Google のデリバリー＆テイクアウト AI エージェントを使用して、複数の言語で 1 日 50,000 件の注文を処理しており、その成功率は 95% に上ります。

• Mercedes-Benz は、今年発売された新しい CLA シリーズに会話型検索とナビゲーションなどの高度な会話機能を搭載しています。これは、同社の MBUX Virtual Assistant に Google の Automotive AI Agent を統合することで実現しました。

次のステップ

• あらゆる業界のあらゆる規模の組織が、Customer Engagement Suite でカスタマー エクスペリエンスを変革しています。こちらのブログ記事で、その詳細をご確認ください。

• Google NEXT の基調講演を視聴し、AI の実例紹介で会話エージェントのライブ デモをご覧ください。

• Google の AI スペシャリストによる無料相談をご予約ください。お客様の組織がビジネスで同様の成果を実現するために役立つ具体的なユースケースとアプリケーションを特定します。

-応用 AI 担当バイス プレジデント兼ゼネラル マネージャー、Duncan Lennox