エンドツーエンド プラットフォームの全面拡張を通じた Contact Center AI によるカスタマー エクスペリエンスの刷新
Google Cloud Japan Team
※この投稿は米国時間 2022 年 3 月 21 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。
ビジネスで成功するためには、最高水準のカスタマー サービスを提供することが不可欠です。コンタクト センターは、ブランドを代表することとカスタマーケアを優先することの間でバランスをとる必要があるため、重要なタッチポイントとなります。お客様は、ヘルプやサポートが必要なとき、最新の音声チャネルやデジタル チャネルでアクセスできる効率的なサービスを期待します。つまり、お客様の期待は高まり続けています。こうした状況下で、コンタクト センターのインフラストラクチャやソリューションが時代遅れになっているのであれば問題です。
そこでこのたび、コンタクト センター向けのすぐに使えるエンドツーエンド ソリューションである Contact Center AI を拡張した、Google Cloud Contact Center AI Platform を発表いたします。AI、クラウドのスケーラビリティ、マルチ エクスペリエンス機能、顧客管理（CRM）プラットフォームとの緊密な統合などのメリットを集約し、カスタマー ジャーニー全体のデータを中心に、セールス、マーケティング、サポートの各チームを一体化します。
あらゆる角度からカスタマー エクスペリエンスを改善
Google Cloud の Contact Center AI は、AI を活用することで、高い顧客満足度を維持しながらコンタクト センターのやり取りをスケーリングします。Google はこの 2 年間で、大手のコンタクト センターおよびカスタマー エクスペリエンス ISV や、Google のシステム インテグレータ エコシステムを含む大規模なパートナー グループを構築し、Contact Center AI をお客様に提供してきました。現在では、さまざまな業界や地域の企業が費用対効果の高い方法でコンタクト センター エクスペリエンスを刷新するための支援を行っています。たとえば Marks & Spencer は店舗の通話量を 50% 削減し、同様に The Home Depot は通話コンテインメント率を 185% 改善して、お客様のセルフサービス エンゲージメントを大幅に向上させました。
Contact Center AI 機能に加えて、Contact Center AI Platform は顧客管理に特化しており、仮想エージェント、人間のエージェント、またはその組み合わせでも、ブランド全体で一貫性のあるパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを提供できるようになります。データの断片化の管理や硬直的なカスタマー エクスペリエンス フローを、パーソナライズされた魅力的で柔軟なサポートに置き換えることで、長きにわたる多くの問題点を解消します。今回の追加により、Contact Center AI で以下が可能になります。
iOS と Android に対応したモバイルおよびウェブのソフトウェア開発キット（SDK）を使用して、選択したチャネルに組み込むことができる最新のエクスペリエンスを作成することで、カスタマー ジャーニーをオーケストレートできます。
CRM をカスタマー エクスペリエンスに関する単一の分析情報源として活用し、コンテンツの統合、カスタマイズ性の向上、CRM データの統合による自動処理が可能になります。
音声、SMS、チャットのサポートを軸とせず、複数チャネルを管理できます。
過去の CRM データとリアルタイムのやり取りの両方に基づき、お客様のニーズを予測し、AI を活用して通話を適切に転送できます。
人員配置の最適化（WFO）との統合により、スケジュール設定の自動化、遵守のモニタリングのスケジュール設定、従業員のスケジュール設定の管理ができます。
ビジュアル インタラクティブ音声レスポンス（IVR）を使用して、ウェブまたはモバイルのインターフェースを介したセルフサービスをお客様に提供できます。
コンタクト センター業務の拡充
Contact Center AI Platform の追加により、お客様のパートナーが Contact Center AI と統合できるようになるため、リアルタイムの AI インテリジェンス、ネイティブのエージェント通話管理、リアルタイムの通話音声文字変換を含む単一のワークスペースでお客様を完全に把握し、より一層シームレスにカスタマー サービス センターを運用できます。たとえば Google は Salesforce とのパートナーシップを拡大し、Contact Center AI と Service Cloud Voice を統合して、Service Cloud エージェント コンソールと Customer 360 を一体化しています。
Salesforce Service Cloud のコンタクト センターで SVP 兼 GM を務める Ryan Nichols 氏は、「サービスに対するお客様の期待は高まり続けています。当社の調査では、消費者の 79% が、企業の提供するユーザー エクスペリエンスはそのプロダクトやサービスと同じくらい重要であると考えている、ということが示されています。インテリジェンスやワークフローを通じて、また、お客様について理解を深めることで、Google の Contact Center AI と組み合わされた Salesforce の Service Cloud Voice はシームレスなエクスペリエンスでエージェントを支援し、お客様を魅了します」と語ります。
Google は、革新的で経験豊富なサービスとしてのコンタクト センター（CCaaS）プロバイダである UJET とも提携します。UJET は、安全なユーザー中心設計、スケーラビリティ、モバイル特化型ソリューションを提供し、ターンキー実装、強力なオムニチャネル機能、最高水準のユーザー エクスペリエンスを実現しており、そのプロダクトは Google のコンタクト センター構想に最適なものとなっています。UJET とのパートナーシップの詳細についてはこちらをご覧ください。
お客様に与えるインパクト
Contact Center AI は、黒人が経営する米国最大の銀行である OneUnited Bank などのお客様に、すでにインパクトを与えています。「OneUnited Bank は、Google Cloud および UJET と提携しており、Salesforce の長年の顧客でもあります。Google Cloud の Contact Center AI の拡張と強化は、Salesforce との統合の深まりと相まって、優れたクライアント エクスペリエンスを提供するコンタクト センターの進化に向けた、投資収益率の改善だといえます」と、OneUnited Bank の社長兼 COO である Teri Williams 氏は語ります。
2,900 万人以上のアクティブ ユーザーを誇る Fitbit もまた、恩恵を受けている企業の一つです。「Fitbit は Google Cloud と UJET を利用して、モバイル ファースト アプローチでお客様にサポートを提供しています。このコラボレーションは、Salesforce の統合と併せて、全体的なカスタマー サポート エクスペリエンスをモダナイズするために役立ちました」と述べるのは、Google のデバイスおよびサービス カスタマーケア部門、ベンダー管理オフィス部門担当バイス プレジデント Cassandra Johnson です。
McGee-Smith Analytics の業界アナリストである Sheila McGee-Smith 氏によると、「Google Cloud の Contact Center AI は、カスタマー エクスペリエンス向けに早期から AI に注力していたおかげで、すでにコンタクト センター業界における一大勢力となっています」とのことです。また、同氏は「UJET および Salesforce とのパートナーシップや機能の拡張を通じて、Google Cloud の Contact Center AI Platform は、カスタマー エクスペリエンスを一層安全かつ魅力的なものにし、パーソナライズすることで、カスタマー サービスの将来を決定付けることとなるでしょう」とも述べています。
Contact Center AI Platform は、Accenture、CDW、Cognizant、Deloitte、HCL、IBM、Infosys、Quantiphi、Tata Consultancy Services、Wipro を含む多くの統合パートナーによってサポートされています。Google はまた、お客様がすでに利用しているコンタクト センターやカスタマー エクスペリエンス（CX）の ISV とも緊密に連携し続けていきます。すでにコンタクト センターのソリューション プロバイダをご利用の場合でも、Google Cloud の Contact Center AI を既存の環境に統合できます。
AI の力を活用してコンタクト センター エクスペリエンスを刷新する方法について、Contact Center AI のページで詳細をご確認ください。
- Cloud 会話型 AI プロダクト管理ディレクター Yariv Adan
