Google が 2025 年 Gartner® Magic Quadrant™ で会話型 AI プラットフォーム部門のリーダーに選出、ビジョンが最高評価を獲得

※この投稿は米国時間 2025 年 8 月 19 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

2025 年 Gartner® Magic Quadrant™ の会話型 AI プラットフォーム （CAIP）部門で、Google がリーダーとして認定され、ビジョンについては評価対象の全ベンダーの中で最高の評価を獲得しました。

このレポートは、企業リーダーにとって市場の変化を示す重要な転換点となるでしょう。明確なビジョンは単なる概念ではなく、プラットフォームが費用削減の自動化以上に変革的なビジネス価値を提供できる能力を示す重要な指標となっていることを示しています。このレポートにおける Google の位置付けは、Google の中核となる考え方を反映していると考えています。それは、顧客エンゲージメントの未来は会話型であるだけでなく、エージェント型であるということです。つまり、問題を積極的に解決し、エクスペリエンスをパーソナライズし、新たな収益機会を創出するものを意味します。この評価は、Google の AI イノベーション、グローバルなプレゼンス、お客様の勢いを証明するものです。その勢いにより、業界全体でカスタマー サービス業務を変革し、企業がすべてのエンゲージメント タッチポイントとチャネルで卓越したカスタマー エクスペリエンスを提供できるようにしています。

Customer Engagement Suite with Google AI は、カスタマー サービスとエンゲージメント チャネル全体で優れたセルフサービス、エージェントによる支援、運用に関する分析情報を提供するエンドツーエンドのアプリケーションです。会話型エージェントは、このスイート内の会話型 AI プラットフォーム機能です。組織は、人間のような会話型 AI を備えたマルチモーダルおよび多言語対応の仮想エージェントを複数のチャネルにわたって作成、デプロイできます。

Google DeepMind でイノベーションの最前線へ

会話型 AI のビジョンを成功させるには、そのビジョンを実現できるテクノロジーの土台が必要です。エンタープライズのお客様に向けて、Google は 10 年間、自然で直感的な AI を約束してきました。Google は、検索、自然言語処理、ML、音声生成に関する豊富な経験を活用して、最先端の会話機能を顧客に提供しています。これは単一の成果ではなく、クラウドにおけるエンタープライズ グレードのイノベーションと、 Google DeepMind  の最先端のイノベーションの融合によるものです。Google は、Gemini などのマルチモーダル モデルを組み込んで次世代の会話エージェントを強化することで、冷淡で単一目的の chatbot から脱却しようとしています。これにより、ビジネスは顧客の問い合わせに単に対応するだけでなく、意図を積極的に理解し、忠実度の高い音声でやり取りをパーソナライズし、複雑な問題を一連のシームレスなエンゲージメントで解決できるようになります。サポート通話がコストセンターからブランド構築の体験へと変わります。

Google DeepMind のイノベーションを基盤として、Google は最新の Gemini 機能を会話エージェントに組み込みました。これには、スピードと低コストを実現するために設計された最も効率的なモデルである Gemini Flash も含まれます。Google DeepMind は、テキスト、テンポ制御、音声など、さまざまな入力から高品質で自然な音声を生成できるモデルで、音声生成の最先端を切り開いてきました。Google のエージェントは、最新のテクノロジーを音声モデルと文字起こし音声機能に統合することで、HD 音声による感情理解を強化し、よりパーソナライズされた自然なやり取りを実現します。

これらの会話型 AI イノベーションのデプロイは、Customer Engagement Suite にとどまりません。デリバリー＆テイクアウト AI エージェントや Automotive AI Agent などの専用の業種別 AI エージェントは、これらのイノベーションを活用して、エンド カスタマーに優れた会話エクスペリエンスを提供します。Google Agentspace と Vertex AI Search の業界をリードする会話型検索とマルチモーダル機能は、Gemini によって実現されています。

会話型ユースケース全体でグローバルな勢い

Google AI を搭載した Customer Engagement Suite の多言語およびマルチモーダル機能により、顧客とのエンゲージメントを常に維持し、100 以上の言語と方言でセルフサービスを地域やタイムゾーンを超えて拡大できます。Google の会話型 AI 機能によって実際に成果を上げているグローバルなお客様は次のとおりです。

• Best Buy: この小売業者は、会話の要約をリアルタイムで生成しています。これにより、ライブ エージェントは顧客の理解とサポートに集中できるようになり、通話時間と通話後の作業時間が平均 60 秒以上短縮されました。また、転送率とリピートコール率を大幅に削減することで、カスタマー エクスペリエンスも向上させています。

• Definity: カナダの大手損害保険会社である Definity は、コールセンター業務に生成 AI を導入したことで、通話処理時間を 20% 短縮し、生産性を 15% 向上させ、75% の顧客の認証を自動化することができました。

• Bouygues Telecom: フランスの通信プロバイダである同社の仮想セールス エージェントは、導入以来 50,000 件以上の会話を処理しています。

Google の事前構築済みエージェントのライブラリ、業界固有のサービス アクセラレータ、広範なグローバル パートナー ネットワーク、HIPAA から FedRAMP High までに及ぶコンプライアンス認証は、金融サービスや政府機関などの規制が特に厳しい業界を含む、さまざまな業界のお客様のサポートを可能とします。フィードバック メカニズム、企業の実体に基づいたデータ、きめ細かい制御が組み込まれており、責任ある AI とエンタープライズ グレードのセキュリティおよびコンプライアンスが保証されています。

統合 AI スタックで AI の波に乗る

AI は、組織が顧客と関わる方法の基準を引き上げています。顧客の期待に応えるには、スピード、インテリジェンス、パーソナライズされたサポートが当たり前になりつつあります。Gartner は、2028 年までにカスタマー サービス組織の 50% が、顧客のセルフサービス機能を向上させるために AI エージェントを導入すると予測しています1。

Google のビジョンは、ユーザーを理解し、ニーズを予測し、あらゆるタッチポイントでシームレスにユーザーと関わる AI を活用して、プロアクティブでパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを提供することです。Google の次世代の会話型エージェントは、人間のような自然な音声、高度な理解力、パーソナライズを実現し、AI エージェントが会話中に対応できるよう支援することで、魅力的なカスタマー エクスペリエンスを実現します。AI エージェントの構築を簡素化するために、AI を使用して AI エージェントを作成する新しい共同ビルダー エクスペリエンスと、データストアやアクションにわたって継続的に拡張される統合へのアクセスを提供します。

Customer Engagement Suite with Google AI は、ポイント ソリューションとは異なり、会話型エージェントが Agent Assist、Conversational Insights、Google Contact Center as a Service（CCaaS）の各プロダクトとシームレスに統合します。完全なスイートを実装してコンタクト センターを全面的に変革することでビジネスへの影響を最大化することも、個々の会話型 AI プロダクトを既存のコンタクト センター環境に統合して価値実現までの時間を短縮することもできます。専用の AI スタックに支えられた Google の完全統合型スーパーコンピューティング アーキテクチャは、生成 AI やその他の AI ワークロード向けに特別に設計されており、お客様にメリットをもたらします。

次のステップ

Google は、Gartner® Magic Quadrant™ for Conversational AI Platforms のリーダーに選出されたことは、Google がビジネスに真の価値をもたらす能力を実証してきたことの証であると考えています。また、ビジョンの面で最も高い評価を得たことは、Google の AI イノベーションと、AI エージェントおよび次世代の Customer Engagement Suite によってカスタマー エクスペリエンスを変革する可能性が評価されたものと考えています。

「2025 Gartner Magic Quadrant™ for Conversational AI Platforms」レポートの全文は、こちらからダウンロードできます。

1. Gartner、Innovation Insight: Augmenting Conversational AI Platforms With Agentic AI - Uma Challa、2025 年 6 月 26 日

Gartner、Magic Quadrant for Conversational AI Platforms - Gabriele Rigon、Justin Tung、Bern Elliot、Arup Roy、Adrian Lee、Uma Challa、2025 年 8 月 13 日

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-プロダクト管理担当シニア ディレクター、応用 AI Lisa O’Malley