Répondez à vos clients plus rapidement grâce à Dialogflow CX

Les téléopérateurs sont devenus un lien vital pour de nombreuses entreprises. Ils sont en première ligne pour générer des revenus et offrir une expérience client de qualité, et ce tout en travaillant depuis leur domicile.

Les responsables de centres d'appels peuvent équiper leurs agents humains des outils dont ils ont besoin pour améliorer leur productivité grâce aux nouveaux agents virtuels avancés proposés par les outils d'IA de Google Cloud et disponibles dans Dialogflow CX. Grâce à cette technologie d'agents virtuels, vos téléopérateurs peuvent se concentrer sur les interactions clients prioritaires ou prendre une pause pendant que les agents virtuels assurent la permanence pour les appels de routine.

Nous sommes heureux de vous annoncer le lancement de la version en disponibilité générale de Dialogflow CX. Intégrant toute une nouvelle série de fonctionnalités d'agents virtuels avancés, cette technologie fait partie de la solution Contact Center AI de Google Cloud. Avant de la concevoir, nous avons recueilli l'avis de nos clients pendant de nombreuses années pour découvrir comment l'IA conversationnelle pouvait contribuer à traiter les cas d'utilisation complexes et aider les équipes de développeurs du mieux possible.

Dialogflow CX peut passer d'un sujet à l'autre avec une fluidité parfaite et une grande précision, gérer des questions supplémentaires et fonctionner sur plusieurs canaux afin de minimiser les interventions de téléopérateurs humains. Cette nouvelle technologie d'agent virtuel a été conçue spécifiquement pour les entreprises dotées d'environnements à grande échelle et très complexes, afin d'atteindre des niveaux avancés de collaboration et d'efficacité dans les équipes chargées de l'expérience client.

Témoignages clients sur les avantages des fonctionnalités de Dialogflow CX

The Home Depot cherche à rendre les travaux d'intérieur plus rapides et plus faciles à chaque étape du parcours client.

"Dialogflow CX nous permet de gérer des conversations complexes et d'améliorer les taux de rétention des appels, tout en assurant des échanges fluides sur plusieurs canaux", indique Derrick Deravariere, directeur général des opérations et de la stratégie des centres d'appels chez The Home Depot.

Optus, l'une des plus grandes entreprises de télécommunications en Australie, utilise Dialogflow pour faire fonctionner un agent virtuel dans son application de service client.

"Nous avons été très impressionnés par les fonctionnalités avancées de Dialogflow CX", confie Kate Brodie, directrice suppléante en charge de l'IA et du numérique chez Optus. "Son générateur de flux visuel accélère le scaling des agents virtuels, car il est simple et intuitif à utiliser pour un grand nombre de rôles, depuis les développeurs jusqu'aux concepteurs. Les capacités de compréhension avancées du langage naturel font évoluer nos agents virtuels, ce qui leur permet de mener des conversations plus pertinentes et d'encourager des relations client pérennes."

Avant, les responsables de centres d'appels devaient choisir entre, d'une part, l'efficacité opérationnelle (qui se traduit par un nombre réduit d'agents et de moins bons scores de satisfaction client) et, d'autre part, le recrutement de davantage d'opérateurs pour améliorer la satisfaction client (qui entraîne une hausse des coûts). L'outil CCAI de Google Cloud y met fin grâce à une solution de centre d'appels transformationnelle qui vous aide à améliorer l'efficacité opérationnelle et à fidéliser votre clientèle.

Dialogflow CX offre de nouvelles fonctionnalités qui permettent aux conversations basées sur l'IA d'être au cœur d'une stratégie dont le but est d'atteindre vos objectifs d'entreprise. Avec les agents prédéfinis Dialogflow CX, vous avez accès à une bibliothèque d'agents virtuels de haute qualité qui peuvent accélérer de manière significative votre temps de production. Que votre client dise "J'ai besoin d'aide pour payer ma facture" ou "Je n'ai pas reçu ma commande, où est-elle ?", ces agents prédéfinis sont capables de répondre à ces demandes avec précision, fluidité et rapidité.

De plus, Dialogflow CX s'appuie sur les algorithmes pionniers de Google dans le domaine de la compréhension du langage naturel. Par conséquent, cette technologie vous apportera, entre autres, les avantages suivants :

• Une détection d'intents (intention d'un utilisateur final) précise qui permet des interactions aussi riches et flexibles que dans le monde réel. Dialogflow CX gère le flot des conversations avec courtoisie et réduit le nombre d'interventions humaines requises. Ses fonctionnalités multicanaux incluent les réseaux sociaux, les sites Web, les applications mobiles, les conversations vocales et textuelles, ce qui permet au client de créer un bot unique à utiliser dans n'importe quel contexte, avec la même technologie sous-jacente.

• Un générateur de flux visuel intuitif pour créer, comprendre et tenir des conversations complexes en toute simplicité. Les architectes de conversations sont plus efficaces et sont capables d'affiner rapidement la conception des conversations pour refléter les besoins des clients dans un monde en constante évolution. Il est également possible d'ajouter rapidement de nouveaux produits et promotions aux bots Dialogflow CX. Par ailleurs, les architectes de conversations peuvent configurer des essais via des tests Dialogflow CX pour identifier les interactions qui fonctionnent le mieux, sans perturber l'expérience des clients finaux.

• Une architecture hautement évolutive qui permet de gérer 20 flux de conversation distincts avec 40 000 intents par agent. Avec un tel outil, il est peu probable qu'un client ait à contraindre ses utilisateurs à orienter la conversation dans une certaine direction ou à subir des changements de flux maladroits. Vous avez immédiatement accès à un outil global, disponible dans plus de 20 langues sur le canal vocal et permettant d'utiliser le même flux dans plusieurs langues.

• Une sécurité qui inclut le chiffrement de bout en bout et permet d'utiliser des services de cloud privé virtuel (VPC-SC), c'est-à-dire un lien réseau connectant Dialogflow CX à vos systèmes backend de CRM et d'ERP sans avoir à transiter par l'Internet public. Grâce aux clés de chiffrement gérées par le client et à la régionalisation, les clients peuvent stocker des données dans une région spécifique et chiffrer ces données à l'aide de leur propre clé de chiffrement.

Selon IDC, "Google Cloud collabore avec un large éventail d'éditeurs de logiciels de centres d'appels et rend ses propres logiciels disponibles directement dans son cloud public. Google Cloud a récemment annoncé la sortie de Dialogflow CX. Cette nouvelle version de Dialogflow permet aux entreprises de créer ce que Google appelle des systèmes de chatbots avancés, qui mettent l'accent sur des interactions sophistiquées pouvant inclure des flux de dialogues basés sur des questions et réponses complexes. Conçue pour la téléphonie, la technologie Dialogflow CX offre la possibilité d'évoluer en toute flexibilité pour être déployée à l'échelle de l'entreprise. Google est également confiant dans sa technologie de synthèse vocale, qu'il considère comme performante sur le marché. C'est l'une des raisons pour lesquelles Verizon a choisi de collaborer avec Google Cloud pour produire son système d'agents virtuels." (Source : Rapport IDC :Toward the AI-Powered Contact Center (Vers des centres d'appels basés sur l'IA) – Décembre 2020 – Doc # EUR147017320)

Les solutions des partenaires CCAI mondiaux sont compatibles avec Dialogflow CX

CCAI, et désormais Dialogflow CX, sont compatibles avec les solutions des principaux fournisseurs de centres d'appels afin de permettre une intégration fluide avec votre infrastructure de téléphonie existante, y compris pour la régionalisation multilingue. Avaya témoigne du lancement de Dialogflow CX pour les très grands centres d'appels :

"Notre intégration de l'IA est conçue pour répondre aux besoins des clients les plus exigeants, et Dialogflow CX constitue une avancée majeure dans le domaine des plates-formes de conception de conversations basées sur l'IA, en particulier pour les centres d'appels d'entreprise complexes", explique Eric Rossman, vice-président des partenariats et alliances technologiques chez Avaya. "Cet outil étend considérablement les capacités d'interaction intuitive et humaine de Dialogflow. Il inclut désormais de nouveaux cas d'utilisation prêts à l'emploi qui, avant, auraient nécessité l'intervention d'un agent humain, tout en permettant des intégrations profondes telles que la transmission à un agent humain. Ensemble, nous proposons une IA capable de personnaliser chaque expérience et donnant la possibilité aux entreprises de repenser les interactions avec leur marque."

Ressources Dialogflow CX supplémentaires

Pour en savoir plus, consultez la page Web consacrée à Dialogflow. Pour essayer gratuitement Dialogflow CX, vous pouvez vous lancer dès aujourd'hui grâce à 600 $ de crédits.