Découvrez comment l'IA générative transforme l'expérience du service client

Si au cours de l’année écoulée vous avez eu l’occasion d’échanger avec Gemini, Bard, ou une autre IA générative, vous avez probablement pu constater à quel point ce type de technologie va bouleverser le futur des entreprises. D’autant plus que les fonctionnalités d’IA générative deviennent chaque jour plus accessibles. Dès lors, vous vous demandez probablement comment exploiter ce potentiel au sein de votre organisation. Les cas d’usages générant de la valeur ajoutée ne manquent pas.

Mais si vous cherchez par où bien commencer, regardez du côté du service client, et plus particulièrement du centre de contact. Ces cas d’usage présentent l’avantage d’engendrer peu de risque avec un retour sur investissement clair et mesurable, notamment en termes d’augmentation du NPS (Net Promoter Score - mesure de fidélité des clients) et du CSAT (Customer Satisfaction), d’accroissement de la productivité des collaborateurs mais aussi d’économies significatives sur l’opérationnel.

La plupart des entreprises ont un centre de contact, ou un service similaire pour gérer la relation avec les clients. Or, les responsables de ces services cherchent en permanence de nouveaux moyens pour améliorer la satisfaction des clients, réduire les coûts, optimiser les délais de traitement des requêtes et identifier les opportunités de vente incitative et/ou croisée. Cette quête d’optimisation est d’autant plus difficile, qu’ils sont souvent confrontés à de nombreux défis liés à l'infrastructure existante, à la rotation du personnel ou encore à la réduction des budgets. Bonne nouvelle ! Le cloud combiné à l’essor de l’IA générative changent la donne, facilitant de manière considérable la modernisation des centres de contacts.

A Next 23, nous avons eu le plaisir d’échanger sur nos solutions d’IA conversationnelles et sur les réalisations de clients tels que Gen Digital, Wells Fargo, ING ou encore Six Flags qui ont adopté nos offres Google Cloud Vertex AI Conversation et Contact Center AI.

Assister l’agent en temps réel : première étape évidente

De nombreux DSI et responsables de l’expérience client nous demandent par quel bout aborder le problème. Agent Assist de Google Cloud est sans aucun doute l’outil le plus adapté pour réaliser un premier pas rapide en prenant un minimum de risques. Facile à déployer et ne nécessitant pratiquement aucune personnalisation, Agent Assist fonctionne en tandem avec l’agent humain dans un environnement parfaitement sécurisé. Il fournit de nombreux indicateurs clés de performance, tels que le temps moyen qu’il faut à un agent pour résoudre une demande client, le CSAT ou encore le NPS. Raison pour laquelle nous considérons qu’Agent Assist est un excellent moyen pour bien commencer la transformation des centres de contact en capitalisant sur le potentiel de l’IA générative.

Alimenté par l'IA générative, Agent Assist rend vos agents humains plus rapides, plus précis et globalement plus productifs :

• La transcription en temps réel, capable de prendre en compte les informations sensibles ou personnelles (PII) pour les masquer ou les supprimer, permet à l'agent de se concentrer sur l'appel sans se préoccuper de la prise de notes.
• Un bot interne intégré à la console de l'agent écoute la conversation et lui propose des réponses et des suggestions en temps réel, l'aidant ainsi à apprendre et à répondre plus rapidement aux questions et aux demandes.
• La fonctionnalité « synthèse » permet d’obtenir des récapitulatifs de haute qualité, structurés et complets lorsque le client est basculé entre les agents virtuels et humains ainsi que des résumés en fin d’appel. Les agents gagnent ainsi un temps précieux et le taux de satisfaction des clients augmente de façon significative lorsqu’ils rappellent car ils n’ont pas à répéter leur historique. Parallèlement, les responsables des centres de contact disposent de données sur la conformité ainsi que pour réaliser leurs analyses.
• La fonction coaching fournit des recommandations aux agents à la fin d'un appel portant sur leur comportement en général ainsi que des conseils sur les opportunités de vente incitative, de vente croisée et de conformité.

Nous avons prévu d’ajouter très prochainement la traduction en temps réel, afin qu'un agent et un client puissent parler ou chatter chacun dans leur propre langue et se comprendre malgré tout grâce à une traduction simultanée et transparente réalisée par l'IA. Nous proposerons également le suivi et le coaching personnalisés en continu pour TOUS les agents, avec des fonctionnalités d’évaluation en temps réel (score cards), ainsi que le coaching et la formation personnalisés après l’appel.

Simplifier la recherche d’informations

D'après mes échanges avec des clients, au moins 20 à 30 % des appels (souvent beaucoup plus) reçus par les centres d'appels sont des appels de clients qui cherchent des informations sur des sujets pour lesquels les réponses existent déjà. Ces réponses peuvent se trouver sur le site web de l'entreprise, dans un manuel ou dans une FAQ. Mais elles ne sont pas toujours évidentes à trouver et les clients n'ont souvent ni le temps ni la patience de les chercher. Dès lors, la plupart d’entre eux finissent par être dirigés vers un agent humain, même pour des questions relativement simples, parce que programmer les robots conversationnels ou vocaux traditionnels capables de fournir la bonne réponse à toutes les questions potentielles que quelqu'un pourrait poser est souvent trop complexe.

Avec Vertex AI Conversation et Dialogflow CX, nous avons simplifié le processus et conçu un agent dopé à l’IA générative, personnalisable et sécurisé, qui peut répondre à toutes ces questions de recherche d'informations à la place de l’agent.

Au lieu d’avoir à écrire des lignes de code pour programmer l’agent, il vous suffit de lui indiquer la source d’information pertinente : nom de domaine, emplacement de stockage… vous pouvez même télécharger des documents. Nous nous occupons du reste : après analyse des informations, nous créons un agent intelligent capable d’exploiter ce contenu pour échanger en langage naturel avec les clients. Cet agent va bien au-delà du simple LLM : il embarque des fonctions de recherche avancées, constamment mises à jour et rafraîchies, de sorte à vous éviter les problèmes des bots LLM « purs », tels que l'hallucination ou l’actualisation des informations.

En utilisant Dialogflow Messaging Client, vous pouvez facilement intégrer l'agent à votre site web, à vos applications métiers, à votre messagerie ou encore à votre progiciel de centre de contact. Moyennant un investissement relativement faible, vous pouvez ainsi basculer rapidement et facilement un grand nombre d'appels au support vers du « libre-service » tout en augmentant la satisfaction client.

Connexion à l’existant pour réaliser des tâches

Répondre aux questions des clients est à la fois indispensable et permet d’obtenir un retour sur investissement très positif. Toutefois, afin d’aller plus loin dans l’automatisation de l’expérience client, vous aurez probablement envie que vos bots soient capables d’effectuer des actions, comme vérifier le statut d'une commande, accéder à une facture, mettre à jour les détails de paiement, planifier un rendez-vous, etc. Grâce aux extensions et connecteurs de Vertex AI, l’intégration du bot aux systèmes existants est d’une simplicité enfantine : il suffit de pointer vers l’application cible.

Les connecteurs data de Vertex AI permettent d’avoir des applications toujours à jour et d’étendre la base de connaissance grâce à des accès - en lecture seule - aux sources d’informations de l’entreprise et aux applications tierces, telles que Salesforce, JRA ou Confluence. Ces connecteurs permettent de répertorier les informations de vos systèmes, de sorte que les utilisateurs disposent toujours des informations les plus récentes et les plus pertinentes.

Les extensions de Vertex AI permettent de récupérer des informations en temps réel et d’effectuer des actions en appelant les API des solutions Google Cloud ou des applications tierces. Il peut s'agir de tâches telles que la réservation d'un vol sur un site de voyage ou la soumission d'une demande de congés dans le système de gestion des ressources humaines interne. Nous proposons également des extensions pour des applications tierces telles que Gmail, Drive, BigQuery, Docs et des partenaires comme American Express, GitLab et Workday.

Les extensions et les connecteurs de nos IA utilisent des standards ouverts, de sorte que les développeurs peuvent également intégrer leurs propres extensions.

Automatiser des tâches en quelques jours !

Afin de vous faire gagner du temps et de l’argent, Contact Center AI de Google Cloud propose en standard un large éventail de tâches courantes, prêtes à l’emploi, telles que s'authentifier, expliquer la facture, vérifier le statut de la commande, effectuer le paiement, etc. Cependant, toutes les entreprises ont également leurs tâches propres et leurs logiques métiers spécifiques. Afin de leur permettre de personnaliser au maximum les interactions et tâches automatisées, nous avons rendu le processus aussi simple et rapide que possible.

Le temps où la programmation d’un agent virtuel ou d'un chatbot supposait des ingénieurs hautement experts est désormais révolu ! Aujourd’hui, avec l’IA générative, il suffit de décrire en langage naturel ce que l'on veut obtenir. Grâce à la nouvelle fonction playbook de Vertex AI Conversation et Dialogflow CX, vous n'avez plus besoin d'experts en IA pour automatiser une tâche.

Concrètement, vous expliquez en langage naturel à l’IA comment exécuter des tâches spécifiques et vous créez un agent playbook capable de suivre automatiquement un flux de travail (workflow). Des outils pratiques comme le playbook permettent de créer et déployer des bots conversationnels (vocaux ou tchat) boostés à l’IA en seulement quelques jours, voire en quelques heures, et non plus en quelques semaines ou mois.

Plutôt que de définir des processus pour chaque tâche spécifique, vous pouvez créer ces bots intelligents, animés par l’IA générative, une seule fois et les déployer sur différents canaux, tels que les applications mobiles et les sites web. Dès lors, quelle que soit la préférence de vos clients pour interagir avec votre organisation, ils auront toujours des réponses.

Cette approche présente de nombreux avantages : l’expérience client est améliorée et vos agents humains libèrent du temps pour se concentrer sur les appels complexes.

Construire des agents virtuels robustes avec l'IA générative : une approche globale

Construire des agents virtuels est désormais une tâche aisée. Il suffit de suivre les trois étapes du processus suivant :

N'hésitez pas à visionner ce webinaire gratuit pour en savoir plus sur les agents virtuels basés sur l’IA générative.

Améliorer le traitement des appels complexes

L’IA générative excelle particulièrement dans le traitement des appels complexes. Grâce aux modèles fondation multimodaux, vos agents virtuels ou chatbots peuvent avoir des échanges qui mixent voix, texte, images et transactions.

Avec la fonction compagnon d'appel (Call Companion, actuellement en préview) de Dialogflow CX, vous pouvez – durant l’appel vocal au VoiceBot – proposer une interface visuelle interactive directement sur le téléphone du client. Ce dernier peut aussi disposer d’options sur son téléphone pendant qu'il parle à un agent et partager des données sous forme de texte et d’images, comme des noms, des adresses, des adresses email, etc. Les clients peuvent également interagir pendant l’échange vocal via des éléments visuels, tels que des options de menus cliquables.

Des fonctionnalités telles que Call Companion enrichissent les échanges vocaux et permettent aux clients d'obtenir des réponses plus facilement et plus rapidement. La gestion des appels au support et aux services d’assistance s’en trouve accélérée et tout peut être géré par un agent virtuel du début à la fin.

N’hésitez pas à visionner cette démo effectuée lors de notre session Next '23 pour avoir un aperçu de la gestion d’appel complexe de bout en bout.

Générer de la valeur dès le premier jour

Selon les responsables de services clients, les limites imposées par l’infrastructure existante constituent un des principaux freins à la modernisation des centres de contact et des processus de support.

L'année dernière, nous avons lancé Contact Center AI Platform (CCAI), une solution globale cloud-native de centre de contact en mode SaaS (Software as a Service). Axée sur l'utilisateur et sur la valeur ajoutée, la plateforme CCAI est sécurisée, évolutive et repose sur les dernières technologies en matière d'IA.

Avec la plateforme CCAI, toutes les fonctionnalités d'IA mentionnées ci-dessus sont exploitables dès le premier jour. Nous avons également lancé l’option CCAI-P « Intelligent Virtual Agent only », qui permet à votre centre de contact existant d'accéder tous nos services d'IA générative sur Google Cloud via un pipeline simple à mettre en place. Cette fonctionnalité permet de travailler avec n'importe quelle infrastructure, que vous soyez sur site ou que vous utilisiez une plateforme CCaaS qui ne fait pas partie du programme de partenariat Google Cloud.

Les derniers développements en matière d'IA générative suggèrent que le temps nécessaire à l’implémentation de ces technologies va continuer à s’amenuiser et mon équipe et moi-même nous nous efforçons d'aider les clients à rentabiliser leurs investissements dès le premier jour.

En collaboration avec les partenaires de Google Cloud, nous avons créé plusieurs packs pour vous aider à démarrer, quelle que soit votre maturité en matière d'IA. Peu importe votre infrastructure existante, vous pouvez bénéficier des dernières innovations du portefeuille Vertex AI. Consultez nos sessions dédiées à Vertex AI Conversation et Contact Center AI afin d'obtenir plus de détails sur toutes les innovations ou contactez votre équipe commerciale Google Cloud pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez tirer profit de l'IA générative dès aujourd'hui. Visitez également notre site Web pour vous tenir au courant des dernières technologies d'IA conversationnelle de Google Cloud.