Mendapatkan dukungan

Mendapatkan paket dukungan Google

Google Cloud menawarkan paket dukungan yang berbeda untuk memenuhi berbagai kebutuhan, seperti cakupan 24/7, dukungan telepon, dan akses ke pengelola dukungan teknis. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Cloud Customer Care.

Rekomendasi untuk dukungan yang efisien

Saat menghubungi dukungan teknis, sebaiknya Anda menyiapkan informasi berikut:

  • Nama server Anda
  • Pemecahan masalah yang telah Anda lakukan
  • Screenshot error, jika ada
  • Tanggal dan waktu tertentu jika Anda ingin membuat ulang image server
  • Informasi kontak alternatif untuk melengkapi kontak utama yang Anda tetapkan di Kontak penting - Teknis
  • Laporan SOS: Kami mungkin meminta laporan SOS untuk memecahkan masalah. Lihat Membuat dan membagikan laporan SOS.
  • Log: Kami mungkin meminta log tertentu berdasarkan masalah Anda.

Merespons tim dukungan

Jika ada masalah pada lingkungan Solusi Bare Metal Anda yang memerlukan perhatian, Cloud Customer Care harus segera menghubungi Anda. Informasi berikut menjelaskan cara menyiapkan project Google Cloud Anda untuk menerima notifikasi dari Cloud Customer Care, pentingnya memperbarui informasi kontak Anda secara berkala, dan pentingnya Anda merespons dengan segera saat kami menghubungi Anda.

Menyiapkan informasi kontak di project Google Cloud

Saat menyiapkan project Google Cloud selama proses penyediaan, ada dua item utama yang perlu Anda konfigurasi:

  • Kontak penting - Teknis
  • Pemilik Project

Tim Cloud Customer Care menggunakan entri Kontak penting - Teknis sebagai cara utama untuk menghubungi Anda, dengan Pemilik Project sebagai kontak cadangan.

Untuk menyiapkan entri Kontak penting - Teknis di project Google Cloud Anda, lihat Mengelola kontak untuk notifikasi. Sebaiknya gunakan alamat email grup sebagai entri pertama untuk Kontak penting - Teknis sehingga Cloud Customer Care dapat menjangkau seluruh tim piket Anda yang bertanggung jawab atas respons insiden penting.

Anda bertanggung jawab untuk mengelola dan memperbarui kontak ini. Karena sifat penting dari jenis komunikasi ini, Anda harus meninjau kontak secara rutin dan selalu memperbarui informasi kontak.

Saat Cloud Customer Care menghubungi Anda

Cloud Customer Care akan menghubungi Anda secara proaktif jika ada peristiwa operasional atau pemeliharaan yang dapat memengaruhi lingkungan Solusi Bare Metal Anda, seperti:

  • Saat kami perlu mengonfirmasi periode pemeliharaan, dan membahas downtime atau tindakan terkait yang perlu Anda lakukan.
  • Jika kami menemukan masalah pada infrastruktur Solusi Bare Metal Anda yang perlu diperhatikan, seperti pemadaman layanan atau kegagalan hardware.
  • Jika ada server yang tidak responsif dan kami memerlukan bantuan Anda untuk memecahkan masalah tersebut.
  • Jika kita perlu memulihkan aplikasi atau database ke operasi penuh.

Kami juga dapat mengirimkan pemberitahuan pemeliharaan untuk memperbaiki error hardware yang berpotensi berdampak secara tepat waktu. Jika Anda menunda respons kepada kami, tindakan ini dapat membuat Anda berisiko mengalami kegagalan hardware tambahan.

Karena banyak alasan ini, tanggapi Cloud Customer Care dengan segera saat kami menghubungi Anda. Pesan yang kami kirimkan akan memberi tahu Anda tentang peristiwa saat ini yang memengaruhi produksi atau peristiwa pemeliharaan terencana. Saat kami menghubungi Anda, pastikan untuk menghubungi kami kembali atau membalas email.

Untuk mempelajari proses pemeliharaan Solusi Bare Metal dan cara mempersiapkan peristiwa pemeliharaan, lihat Mempersiapkan peristiwa pemeliharaan Solusi Bare Metal.

Hubungi dukungan

Jika sudah memiliki paket dukungan, Anda dapat menghubungi Cloud Customer Care.

Untuk Solusi Bare Metal, ajukan kasus dukungan untuk masalah atau permintaan perubahan. Mengklasifikasikan kasus Anda dengan benar sebagai masalah atau permintaan perubahan dapat membantu menyelesaikan kasus Anda dengan lebih cepat.

Untuk mendapatkan bantuan terkait perubahan lingkungan, tentukan Change Request saat Anda membuka kasus. Anda dapat membuka permintaan perubahan untuk hal-hal seperti memulai ulang atau membuat ulang image server, mengubah konfigurasi jaringan, atau meminta perubahan hardware di lingkungan Anda.

Untuk mendapatkan bantuan terkait masalah, tentukan subkomponen yang paling relevan dengan masalah Anda saat membuka kasus.

Kolom Spesifikasi
Grup Komputasi
Komponen Solusi Bare Metal
Subkomponen Untuk membuat perubahan pada lingkungan Solusi Bare Metal yang ada, pilih Permintaan Perubahan
Untuk masalah lainnya, pilih kategori yang sesuai.

Membuat dan membagikan laporan SOS

Hanya berlaku untuk pengguna Oracle Linux dan Red Hat Enterprise Linux (RHEL).

Laporan SOS berisi detail konfigurasi, informasi sistem, dan informasi diagnostik sistem Anda. Kami mungkin meminta laporan SOS untuk melakukan analisis akar masalah dan memecahkan masalah Anda.

Sebaiknya Anda membuat laporan SOS pada waktu berikut:

  1. Sebelum mengubah konfigurasi OS server Anda.
  2. Segera setelah mengubah konfigurasi OS, tetapi sebelum memulai ulang server.
  3. Segera setelah mulai ulang setelah perubahan pada konfigurasi OS.

Untuk membuat dan membagikan laporan SOS, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Jalankan perintah berikut untuk melihat apakah paket sosreport diinstal di server Anda.

    rpm -qa | grep sos

    Jika paket sosreport diinstal, Anda akan melihat versi paket sosreport. Contoh:

    sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

    Jika paket tidak diinstal, outputnya akan kosong.

  2. Jika paket tidak diinstal, sebagai pengguna root, jalankan perintah berikut untuk menginstal paket sosreport:

    sudo yum install sos

  3. Untuk membuat laporan SOS, sebagai pengguna root, jalankan perintah berikut:

    sudo sosreport

    Jika diminta, tekan tombol Enter atau Return untuk melanjutkan.

  4. (Jika menjalankan Oracle Linux) Saat diminta, terima nama default untuk file dengan menekan tombol Enter atau Return.

  5. Jika diminta, masukkan ID kasus jika ada.

  6. Cari laporan. Setelah perintah selesai dieksekusi, Anda akan melihat lokasi laporan SOS dalam outputnya, seperti yang ditunjukkan dalam contoh berikut:

    Your sosreport has been generated and saved in:
/var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
Size   8.76MiB
Owner  root
md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
Please send this file to your support representative.

  7. Secara default, sistem membuat laporan dalam format tar. Konversikan ke format zip.

  8. Upload laporan ke kasus dukungan.

Jika Anda tidak dapat mengupload laporan ke kasus, ikuti langkah-langkah berikut:

  1. Upload laporan ke folder Google Drive.

  2. Klik kanan file, lalu klik Bagikan.

  3. Di kolom Tambahkan orang dan grup, masukkan alamat email berikut:

    gcp-ps-oracle-team-global@google.com.

  4. Pilih peran Editor.

  5. Klik Salin link.

  6. Klik Done.

  7. Tambahkan link yang disalin ke kasus dukungan Anda.

Cakupan dukungan untuk Solusi Bare Metal

Cloud Customer Care mencakup area berikut di lingkungan Solusi Bare Metal:

  • Server bare metal dan penyimpanan yang terpasang
  • Jaringan dan interkoneksi
  • Keamanan fisik dan jaringan
  • Fasilitas

Perjanjian tingkat layanan menentukan waktu respons awal untuk Layanan Pelanggan Cloud sesuai dengan panduan layanan dukungan teknis Google Cloud.

Google Cloud tidak memberikan dukungan untuk sistem operasi atau software dan database aplikasi Anda yang berjalan di lingkungan Solusi Bare Metal.