获取支持

获取 Google 支持套餐

Google Cloud 提供多种支持套餐以满足不同的需要，例如全天候支持、电话支持以及技术支持经理对接。如需了解详情，请参阅 Cloud Customer Care。

针对高效支持的建议

联系技术支持团队时，我们建议您准备好以下信息：

  • 服务器的名称
  • 您已执行的问题排查操作
  • 错误的屏幕截图（如果适用）
  • 如果您想为服务器重装映像，则说明具体日期和时间
  • 备用联系信息，用于补充您在重要联系人 - 技术中设置的主要联系人
  • SOS 报告：我们可能会要求您提供 SOS 报告以排查问题。请参阅生成和共享 SOS 报告。
  • 日志：我们可能会根据您的问题要求提供特定日志。

响应支持团队提供的支持

如果您的裸金属解决方案环境中存在需要引起您关注的问题，Cloud Customer Care 将需要立即与您联系。以下信息介绍了如何设置您的 Google Cloud 项目以接收来自 Cloud Customer Care 的通知，并说明了确保联系信息最新且有效的重要性以及当我们联系您时您尽快进行响应的必要性。

在您的 Google Cloud 项目中设置联系信息

在预配过程中设置 Google Cloud 项目时，您需要配置以下两个关键项：

  • 重要联系人 - 技术
  • 项目所有者

Cloud Customer Care 使用“重要联系人 - 技术”条目作为联系您的主要途径，并将“项目所有者”作为备选联系人。

如需在 Google Cloud 项目中设置重要联系人 - 技术条目，请参阅管理通知联系人。我们建议您将群组电子邮件地址作为重要联系人 - 技术的第一个条目，以便 Cloud Customer Care 能够联系贵组织中负责响应重大突发事件的整个待命团队。

您将负责管理和更新这些联系人。由于此类沟通非常重要，因此您必须定期审核联系人，以保持联系信息处于最新的有效状态。

Cloud Customer Care 何时与您联系

如果发生可能会影响您的裸金属解决方案环境的维护或运营事件，Cloud Customer Care 会主动与您联系，例如：

  • 我们需要确认维护期并与您讨论相关的停机时间或需要您执行的操作。
  • 我们发现您的裸金属解决方案基础架构中存在需要引起您关注的问题，例如服务中断或硬件故障。
  • 我们发现服务器无响应并需要您协助排查此问题。
  • 我们需要将应用或数据库恢复到完整操作状态。

我们可能还会向您发送维护通知，以及时纠正可能会对您的环境产生影响的硬件错误。如果您未及时做出响应并采取行动，则可能会增加发生硬件故障的风险。

出于这些原因，请在 Cloud Customer Care 与您联系时及时做出响应。我们向您发送的消息会提醒您当前对生产造成影响的事件或计划内维护事件。当我们与您联系时，请务必回电或通过电子邮件进行回复。

如需了解裸金属解决方案维护过程以及如何为维护事件做准备，请参阅为裸金属解决方案维护事件做准备。

与支持团队联系

如果您已有支持套餐，可以联系 Cloud Customer Care。

对于裸金属解决方案，请提交问题或更改请求的支持请求。将案例正确分类为问题或更改请求有助于更快地解决您的案例。

要获取有关更改环境的帮助，请在打开案例时指定 Change Request。您可以针对重新启动或重构服务器、更改网络配置或在环境中请求硬件更改等事务打开更改请求。

要获取问题帮助，请在打开案例时指定与您的问题最相关的子组件。

字段 指定
组 计算
组件 裸机解决方案
子组件 要更改现有裸金属解决方案环境，请选择更改请求
对于其他任何问题，请选择适当的类别。

生成和共享 SOS 报告

仅适用于 Oracle Linux 和 Red Hat Enterprise Linux (RHEL) 用户。

SOS 报告包含系统的配置详细信息、系统信息和诊断信息。我们可能会要求您提供 SOS 报告以执行根本原因分析并排查问题。

我们建议您在以下时候生成 SOS 报告：

  1. 更改服务器的操作系统配置之前。
  2. 更改操作系统配置后，且在重新启动服务器之前。
  3. 在操作系统配置更改后的重新启动后立即生成。

如需生成和共享 SOS 报告，请按以下步骤操作：

  1. 运行以下命令以查看您的服务器上是否安装了 sosreport 软件包。

    rpm -qa | grep sos

    如果安装了 sosreport 软件包，您将看到 sosreport 软件包的版本。例如：

    sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

    如果未安装该软件包，则输出为空。

  2. 如果未安装该软件包，请以根用户身份运行以下命令来安装 sosreport 软件包：

    sudo yum install sos

  3. 如需生成 SOS 报告，请以根用户身份运行以下命令：

    sudo sosreport

    出现提示时，按 Enter 或 Return 键继续。

  4. （如果运行 Oracle Linux）出现提示时，按 Enter 或 Return 键接受文件的默认名称。

  5. 出现提示时，输入支持请求 ID（如果有）。

  6. 找到报告。命令执行完毕后，您将在其输出中看到 SOS 报告的位置，如以下示例所示：

    Your sosreport has been generated and saved in:
/var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
Size   8.76MiB
Owner  root
md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
Please send this file to your support representative.

  7. 默认情况下，系统会以 tar 格式生成报告。将其转换为 zip 格式。

  8. 将报告上传到支持请求。

如果您无法将报告上传到支持请求，请按以下步骤操作：

  1. 将报告上传到 Google 云端硬盘文件夹。

  2. 右键点击该文件，然后点击共享。

  3. 在添加用户和群组字段中，输入以下电子邮件地址：

    gcp-ps-oracle-team-global@google.com。

  4. 选择编辑者角色。

  5. 点击复制链接。

  6. 点击完成。

  7. 将复制的链接添加到您的支持请求中。

裸金属解决方案的支持范围

Cloud Customer Care 支持覆盖裸金属解决方案环境中的以下领域：

  • 裸金属服务器和挂接的存储
  • 网络和互连
  • 物理和网络安全
  • 设施

服务等级协议根据 Google Cloud 技术支持服务准则定义 Cloud Customer Care 的初始响应时间。

Google Cloud 不针对在裸金属解决方案环境中运行的操作系统或应用软件和数据库提供支持。