Obter apoio técnico

Receba um pacote de apoio técnico da Google

Google Cloud oferece diferentes pacotes de apoio técnico para satisfazer diferentes necessidades, como cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana, apoio técnico por telefone e acesso a um gestor de apoio técnico. Para mais informações, consulte o artigo Cloud Customer Care.

Recomendações para um apoio técnico eficiente

Quando contactar o apoio técnico, recomendamos que tenha as seguintes informações prontas:

  • Nome do servidor
  • Resolução de problemas que realizou
  • Captura de ecrã do erro, se aplicável
  • Data e hora específicas se quiser voltar a criar uma imagem do servidor
  • Informações de contacto alternativas para complementar os contactos principais que definiu em Contactos essenciais – Técnico
  • Relatório SOS: podemos pedir-lhe um relatório SOS para resolver o problema. Consulte o artigo Gere e partilhe o relatório SOS.
  • Registos: podemos pedir registos específicos com base no seu problema.

Responda à equipa de apoio técnico

Se houver um problema com o seu ambiente da Bare Metal Solution que requeira atenção, o Cloud Customer Care tem de entrar em contacto consigo imediatamente. As informações seguintes explicam como configurar o seu projeto para receber notificações do Apoio técnico ao cliente da Google Cloud, a importância de manter as suas informações de contacto atualizadas e a necessidade de responder prontamente quando entrarmos em contacto consigo. Google Cloud

Configure as informações de contacto no seu Google Cloud projeto

Quando configura o Google Cloud projeto durante o processo de aprovisionamento, existem dois itens importantes que tem de configurar:

  • Contactos essenciais – Técnico
  • Proprietário(s) do projeto

A equipa de apoio ao cliente do Google Cloud usa a entrada Contactos essenciais – Técnico como a principal forma de entrar em contacto consigo, com os proprietários do projeto como contacto alternativo.

Para configurar a entrada Contactos essenciais – Técnico no seu Google Cloud projeto, consulte o artigo Gerir contactos para notificações. Recomendamos que use um endereço de email de grupo como a primeira entrada para Contactos essenciais – Técnico, para que o apoio técnico do Google Cloud possa contactar toda a sua equipa de intervenção de emergência responsável pela resposta a incidentes críticos.

É responsável pela gestão e atualização destes contactos. Devido à natureza crítica deste tipo de comunicação, tem de rever os seus contactos regularmente e manter as informações de contacto atualizadas.

Quando o Cloud Customer Care entra em contacto consigo

O apoio ao cliente do Google Cloud contacta-o proativamente se existir um evento de manutenção ou operacional que possa afetar o seu ambiente da Bare Metal Solution, como:

  • Quando precisamos de confirmar um período de manutenção e discutir o tempo de inatividade associado ou as ações que tem de tomar.
  • Se encontrarmos um problema com a sua infraestrutura da Solução Bare Metal que requer atenção, como uma indisponibilidade ou uma falha de hardware.
  • Se existir um servidor que não responde e precisarmos da sua ajuda para resolver o problema.
  • Se precisarmos de restaurar uma aplicação ou uma base de dados para o funcionamento total.

Também podemos enviar-lhe avisos de manutenção para corrigir erros de hardware potencialmente impactantes de forma atempada. Se demorar a responder-nos, esta inação pode expô-lo a um risco adicional de falha de hardware.

Por estes motivos, responda ao apoio ao cliente do Google Cloud com urgência quando entrarmos em contacto consigo. As mensagens que lhe enviamos alertam para um evento atual que afeta a produção ou um evento de manutenção planeado. Quando entrarmos em contacto consigo, não se esqueça de nos ligar de volta ou responder ao email.

Para saber mais acerca do processo de manutenção da Solução Bare Metal e como se preparar para os eventos de manutenção, consulte o artigo Prepare-se para eventos de manutenção da Solução Bare Metal.

Contactar o apoio técnico

Se já tiver um pacote de apoio técnico, pode contactar o Cloud Customer Care.

Para a Bare Metal Solution, registe um registo de apoio técnico para um problema ou um pedido de serviço, como reiniciar ou voltar a criar a imagem de um servidor, alterar a configuração de rede ou pedir alterações de hardware no seu ambiente.

Para receber ajuda com um problema, especifique a categoria mais relevante para o seu problema quando abrir um registo.

Campo Especificação
Produto Solução Bare Metal
Categoria Selecione uma categoria, conforme adequado.

Gere e partilhe o relatório SOS

Aplicável apenas a utilizadores do Oracle Linux e do Red Hat Enterprise Linux (RHEL).

Um relatório SOS contém detalhes de configuração, informações do sistema e informações de diagnóstico do seu sistema. Podemos pedir-lhe um relatório SOS para realizar uma análise da causa principal e resolver o seu problema.

Recomendamos que gere relatórios de SOS nos seguintes momentos:

  1. Antes de alterar a configuração do SO do seu servidor.
  2. Imediatamente após alterar a configuração do SO, mas antes de reiniciar o servidor.
  3. Imediatamente após o reinício que se segue à alteração na configuração do SO.

Para gerar e partilhar um relatório de SOS, siga estes passos:

  1. Execute o seguinte comando para ver se o pacote sosreport está instalado no seu servidor.

    rpm -qa | grep sos

    Se o pacote sosreport estiver instalado, é apresentada a versão do pacote sosreport. Por exemplo:

    sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

    Se o pacote não estiver instalado, o resultado está em branco.

  2. Se o pacote não estiver instalado, execute o seguinte comando como utilizador root para instalar o pacote sosreport:

    sudo yum install sos

  3. Para gerar o relatório SOS como utilizador root, execute o seguinte comando:

    sudo sosreport

    Quando lhe for pedido, prima a tecla Enter ou Return para continuar.

  4. (Se estiver a executar o Oracle Linux) Quando lhe for pedido, aceite o nome predefinido do ficheiro premindo a tecla Enter ou Return.

  5. Quando lhe for pedido, introduza o ID do registo, se tiver um.

  6. Localize o relatório. Quando o comando terminar a execução, é apresentada a localização do relatório SOS na respetiva saída, conforme mostrado no exemplo seguinte:

    Your sosreport has been generated and saved in:
/var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
Size   8.76MiB
Owner  root
md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
Please send this file to your support representative.

  7. Por predefinição, o sistema gera o relatório no formato tar. Converta-o para o formato zip.

  8. Carregue o relatório no registo de apoio técnico.

Se não conseguir carregar o relatório para o registo, siga estes passos:

  1. Carregue o relatório para uma pasta do Google Drive.

  2. Clique com o botão direito do rato no ficheiro e, de seguida, clique em Partilhar.

  3. No campo Adicionar pessoas e grupos, introduza o seguinte endereço de email:

    gcp-ps-oracle-team-global@google.com.

  4. Selecione a função Editor.

  5. Clique em Copiar link.

  6. Clique em Concluído.

  7. Adicione o link copiado ao seu registo de apoio técnico.

Âmbito do apoio técnico para a Solução Bare Metal

O apoio ao cliente do Google Cloud abrange as seguintes áreas em ambientes da Solução Bare Metal:

  • Os servidores bare-metal e o armazenamento associado
  • A rede e a interligação
  • Segurança física e de rede
  • As instalações

Os contratos de nível de serviço definem os tempos de resposta iniciais para o apoio ao cliente da nuvem de acordo com as Google Cloud diretrizes dos serviços de apoio técnico.

Google Cloud não oferece apoio técnico para o sistema operativo nem para o software de aplicação e as bases de dados que são executados num ambiente da Solução Bare Metal.