Modello di riferimento per il riassunto V2 per chat e voce

Agent Assist ora supporta un nuovo modello di riferimento per il riassunto V2 per i dati voice e chat. Questo modello consente agli utenti di personalizzare i contenuti del riepilogo selezionando una delle seguenti sezioni predefinite:

• Situazione: per cosa il cliente ha bisogno di assistenza o ha domande.
• Azione: cosa fa l'agente per aiutare il cliente.
• Risoluzione: risultato dell'assistenza clienti.
• Soddisfazione del cliente: "Insoddisfatto" se il cliente non è soddisfatto al termine della conversazione e "Soddisfatto" in caso contrario.
• Motivo dell'annullamento: se il cliente richiede l'annullamento del servizio. N/A in caso contrario.
• Entità: le coppie chiave-valore delle entità importanti estratte dalla conversazione.

Questa funzionalità è disponibile nelle seguenti regioni: us-central1, us-east1, us-west1, global.

Nota: i riepiloghi con sezioni personalizzate sono disponibili solo per la lingua inglese. Per le altre lingue supportate nella versione 2 del modello di riferimento per i riepiloghi, i riepiloghi vengono prodotti come un singolo paragrafo. I riepiloghi di bassa qualità potrebbero essere eliminati e restituiti vuoti.

Configurare un profilo di conversazione

Un profilo di conversazione configura un insieme di parametri che controllano i suggerimenti fatti a un agente durante una conversazione. I passaggi che seguono creano un ConversationProfile con un HumanAgentAssistantConfig oggetto.

Creare dalla console

Ti consigliamo di creare un profilo di conversazione utilizzando la console Agent Assist:

1. Inserisci Display name per il profilo di conversazione.
2. Seleziona Language dall'elenco.
3. Seleziona il tipo di suggerimento Conversation summarization o Conversation summarization (voice).
4. Imposta Suggestion model type su Baseline model.
5. Imposta Baseline model version su 2.0.

6. Se la lingua selezionata è l'inglese, seleziona Output sections per includerla nel riepilogo.

   

Creare dall'API

Nota: se utilizzi l'API generateStatelessSummary di Agent Assist, puoi saltare questo passaggio per fornire i campi del profilo di conversazione all'interno della richiesta.

Per creare un profilo di conversazione:

1. Chiama il metodo create sulla risorsa ConversationProfile.
2. Assegna un nome al nuovo profilo di conversazione.
3. Inserisci il tuo Google Cloud ID progetto.
4. Inserisci il codice lingua.
5. Inserisci l'ID del modello. Per utilizzare il modello di riferimento V2, non specificare l'ID modello. Imposta invece baseline_model_version su 2.0.
6. Se la lingua inserita è l'inglese, in CreateConversationProfileRequest per la configurazione della query, specifica le sezioni da includere nel riepilogo. Le sezioni predefinite sono SITUATION, ACTION e RESOLUTION se non viene specificata alcuna sezione.
7. In CreateConversationProfileRequest per la funzionalità di suggerimento, specifica CONVERSATION_SUMMARIZATION per la chat o CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE per la voce.

Esempio di modello di riferimento per la voce

Di seguito è riportato un esempio di JSON che utilizza un modello di sintesi di base per la voce:

{
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": "SITUATION",
            "sectionTypes": "ACTION",
            "sectionTypes": "RESOLUTION",
            "sectionTypes": "REASON_FOR_CANCELLATION",
            "sectionTypes": "CUSTOMER_SATISFACTION",
            "sectionTypes": "ENTITIES"
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

La risposta è un oggetto ConversationProfile contenente il profilo della conversazione name:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "automatedAgentConfig": {
  },
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "notificationConfig": {
    },
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": [
              "SITUATION",
              "ACTION",
              "RESOLUTION",
              "REASON_FOR_CANCELLATION",
              "CUSTOMER_SATISFACTION",
              "ENTITIES"
            ]
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    },
    "messageAnalysisConfig": {
    }
  },
  "languageCode": "en-US",
  "createTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "updateTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "projectNumber": "344549229138"
}

Esempio di modello di riferimento per la chat

Di seguito è riportato un esempio di JSON che utilizza un modello di sintesi di riferimento per la chat:

{
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": "SITUATION",
            "sectionTypes": "ACTION",
            "sectionTypes": "RESOLUTION",
            "sectionTypes": "REASON_FOR_CANCELLATION",
            "sectionTypes": "CUSTOMER_SATISFACTION",
            "sectionTypes": "ENTITIES"
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

La risposta è un oggetto ConversationProfile contenente il profilo della conversazione name:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "automatedAgentConfig": {
  },
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "notificationConfig": {
    },
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": [
              "SITUATION",
              "ACTION",
              "RESOLUTION",
              "REASON_FOR_CANCELLATION",
              "CUSTOMER_SATISFACTION",
              "ENTITIES"
            ]
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    },
    "messageAnalysisConfig": {
    }
  },
  "languageCode": "en-US",
  "createTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "updateTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "projectNumber": "344549229138"
}

Gestire le conversazioni in fase di esecuzione

Le conversazioni vengono gestite allo stesso modo in fase di esecuzione, indipendentemente dall'utilizzo del modello di riferimento o di un modello personalizzato. Per ulteriori dettagli, consulta la documentazione del modello personalizzato di sintesi.