Modelo de referencia de resumen V2 para chat y voz

Agent Assist ahora admite un nuevo modelo de modelo de referencia de resumen V2 para datos de voz y chat. Este modelo permite a los usuarios personalizar el contenido del resumen seleccionando entre las siguientes secciones predefinidas:

• Situación: Es lo que necesita ayuda o sobre lo que tiene preguntas.
• Acción: Lo que hace el agente para ayudar al cliente.
• Resolución: Es el resultado de la atención al cliente.
• Satisfacción del cliente: "No satisfecho" si el cliente no está conforme al final de la conversación y "Satisfecho" en caso contrario.
• Motivo de la cancelación: Si el cliente solicita cancelar el servicio. De lo contrario, es N/A.
• Entidades: Son los pares clave-valor de las entidades importantes extraídas de la conversación.

Esta función está disponible en las siguientes regiones: us-central1, us-east1, us-west1 y global.

Nota: Los resúmenes con secciones personalizadas solo están disponibles en inglés. En el caso de otros idiomas admitidos en el modelo de referencia de resumen V2, los resúmenes se producen como un solo párrafo. Es posible que los resúmenes de baja calidad se borren y se muestren vacíos.

Cómo configurar un perfil de conversación

Un perfil de conversación configura un conjunto de parámetros que controlan las sugerencias que se le hacen a un agente durante una conversación. En los siguientes pasos, se crea un objeto ConversationProfile con un objeto HumanAgentAssistantConfig.

Cómo crear desde la consola

Te recomendamos que crees un perfil de conversación con la consola de Agent Assist:

1. Ingresa Display name para el perfil de conversación.
2. Selecciona Language en la lista.
3. Selecciona el tipo de sugerencia Conversation summarization o Conversation summarization (voice).
4. Establece Suggestion model type en Baseline model.
5. Establece Baseline model version en 2.0.

6. Si el idioma seleccionado es inglés, selecciona Output sections para que se incluya en el resumen.

   

Crea desde la API

Nota: Si usas la API de generateStatelessSummary de Agent Assist, puedes omitir este paso para proporcionar los campos del perfil de conversación dentro de la solicitud.

Para crear un perfil de conversación, haz lo siguiente:

1. Llama al método create en el recurso ConversationProfile.
2. Proporciona un nombre para el nuevo perfil de conversación.
3. Ingresa el ID de tu Google Cloud proyecto.
4. Ingresa el código de idioma.
5. Ingresa el ID de tu modelo. Para usar el modelo de referencia de V2, no especifiques el ID del modelo. En su lugar, configura baseline_model_version como 2.0.
6. Si el idioma ingresado es inglés, en el CreateConversationProfileRequest de la configuración de la consulta, especifica las secciones que se incluirán en el resumen. Las secciones predeterminadas son SITUATION, ACTION y RESOLUTION si no se especifica ninguna.
7. En el CreateConversationProfileRequest de la función de sugerencias, especifica CONVERSATION_SUMMARIZATION para el chat o CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE para la voz.

Ejemplo de modelo de referencia para voz

El siguiente es un ejemplo de JSON que usa un modelo de resumen de referencia para voz:

{
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": "SITUATION",
            "sectionTypes": "ACTION",
            "sectionTypes": "RESOLUTION",
            "sectionTypes": "REASON_FOR_CANCELLATION",
            "sectionTypes": "CUSTOMER_SATISFACTION",
            "sectionTypes": "ENTITIES"
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

La respuesta es un objeto ConversationProfile que contiene el perfil de conversación name:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "automatedAgentConfig": {
  },
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "notificationConfig": {
    },
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": [
              "SITUATION",
              "ACTION",
              "RESOLUTION",
              "REASON_FOR_CANCELLATION",
              "CUSTOMER_SATISFACTION",
              "ENTITIES"
            ]
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    },
    "messageAnalysisConfig": {
    }
  },
  "languageCode": "en-US",
  "createTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "updateTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "projectNumber": "344549229138"
}

Ejemplo de modelo de referencia para el chat

El siguiente es un ejemplo de JSON que usa un modelo de resumen de referencia para el chat:

{
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": "SITUATION",
            "sectionTypes": "ACTION",
            "sectionTypes": "RESOLUTION",
            "sectionTypes": "REASON_FOR_CANCELLATION",
            "sectionTypes": "CUSTOMER_SATISFACTION",
            "sectionTypes": "ENTITIES"
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

La respuesta es un objeto ConversationProfile que contiene el perfil de conversación name:

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "automatedAgentConfig": {
  },
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "notificationConfig": {
    },
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": [
              "SITUATION",
              "ACTION",
              "RESOLUTION",
              "REASON_FOR_CANCELLATION",
              "CUSTOMER_SATISFACTION",
              "ENTITIES"
            ]
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    },
    "messageAnalysisConfig": {
    }
  },
  "languageCode": "en-US",
  "createTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "updateTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "projectNumber": "344549229138"
}

Controla las conversaciones durante el tiempo de ejecución

Las conversaciones se controlan de la misma manera en el entorno de ejecución, ya sea que uses el modelo de referencia o uno personalizado. Consulta la documentación del modelo personalizado de resumen para obtener más información.