在 Google Cloud 合作夥伴 CloudMile 萬里雲的技術協助下，今網智慧順利地將 智生活 平台從地端伺服器遷移到 Google Cloud 上。遷移之後，CloudMile 萬里雲持續在今網智慧團隊需要優化 IT 基礎架構或開發新功能的時候提供快速的技術支援。例如，CloudMile 萬里雲建議今網智慧使用 Google Kubernetes Engine (GKE) 的微服務取代 Compute Engine 的虛擬機器來運行 智生活平台 ，以達到更高的軟體更新效率，並採用 Security Command Center 等資安解決方案，讓服務符合 ISO27001 等國際安全標準。

「在過去七年間，CloudMile 萬里雲不斷跟我們分享他們在雲端運算和資訊安全方面的豐富經驗，給了我們極大的幫助。就像我們一直有一個可靠的技術顧問在旁邊一樣。」張至越表示。

採用 Google Cloud 的雲端基礎架構大幅提高了 智生活平台的穩定性。自遷移之後，截至目前 智生活 再也沒遇過重大的服務中斷事件。由於智生活涵蓋許多系統和功能，今網智慧團隊每天都至少需要發布一個應用更新。當智生活還部署在 Compute Engine 上時，手動設定一個滾動更新需要超過 10 分鐘。現在，由於 GKE 支持自動部署，今網智慧得以一鍵點擊就發布一個應用更新，將更多資源投入在開發工作上。

此外，今網智慧使用 Cloud SQL 支持所有服務的關聯式資料庫。張至越指出，Cloud SQL 的託管式服務大幅簡化了資料庫設定和管理工作，讓團隊能更專注在應用研發上。

為了持續改善服務和營運，今網智慧長期運用資料分析取得商業洞見。起初，今網智慧沒有中心化的資料倉儲。當有分析需求時，今網智慧的工程師必須從多個來源拉出相關資料，為該需求建立新的資料集。由於這些資料集大多時候無法重復使用，這個資料分析方式不只耗費大量資源，也限制了今網智慧團隊的分析能力。

因此，在 2021 年，今網智慧決定成立一個獨立的資料團隊，並在 BigQuery 上建置一個中心化資料倉儲，匯集所有 Cloud SQL 和 Google Analytics 中的使用者行為和裝置資料。現在，面對新的分析需求，今網智慧的資料團隊不需要花一個星期建立新的資料集，而是可以立即抽取需要的資料。如此一來，今網智慧的各部門便得以在更短時間內進行更多分析，並直接在 Looker Studio 上看到視覺化的分析結果。

今網智慧為超過兩百萬使用者提供服務，其客服團隊每天都會接到許多客戶來電。由於今網智慧提供的服務非常多元，客服人員需要對不同產業都具備深度知識，才能在短時間內回答客戶疑問。為了提升客戶服務的品質，今網智慧在 2024 年初在 BigQuery 上建置了一個機器學習模型，用 Vertex AI 貼過標籤的常見疑問和經過 Gemini 1.5 Pro 摘要的產業知識訓練，讓模型能幫助客服人員快速找到客戶問題的回覆，將客訴話務時間和單據登打綜合時間從 15 分鐘縮短至 7 分鐘，提升 50% 人員利用率。

「我們的使用者中有許多年長人士，比較依賴打電話和真人客服來解決問題。因此，我們選擇先透過機器學習改善客服效率，而不直接開發聊天機器人。」張至越解釋：「有了 Google Cloud 的 AI 和機器學習工具，我們得以確保我們的客服專員能立即取得所有需要的資訊，提高我們的客服反應速度。」

接下來，今網智慧將會使用 Contact Center AI、Dialogflow、Text-to-Speech AI 和 Speech-to-Text AI 開發虛擬客服系統，在電話和線上支持效率更高的客服。為了改善社區服務品質，今網智慧也計畫在 BigQuery 上建置一個能基於過去工作表現，為合作技工或服務供應商提供工作指引的機器學習模型，讓提供居家服務的技工更知道如何提升服務品質。

張至越表示：「隨著 AI 技術越來越成熟、使用門檻越低，我們接下來將把 AI 工具整合到營運流程中，進一步提高服務品質。Google Cloud 業界領先的 AI 技術絕對能幫助我們達成這個目標，為使用者創造更好的社區生活體驗。」