2020 年の年末商戦に向けて準備する小売業者をサポート

※この投稿は米国時間 2020 年 8 月 14 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

夏といえば、多くの人が太陽の光や週末の海水浴を思い浮かべる時期ですが、小売業者にとっては一年で最も重要な書き入れ時、年末商戦に向けた準備の時期です。通常の年末商戦で小売業者が抱える課題といえば、製品需要の増加、店頭への季節スタッフの配置計画、サプライ チェーンからの圧力、ウェブ トラフィックの急増などですが、2020 年は状況が変わりそうです。

長引く COVID-19（新型コロナウイルス感染症）パンデミックは、今年から来年にかけても小売業界に影響し続けるでしょう。多くの小売業者は、商品を顧客の手に届けるための新しい方法を模索しているだけでなく、物理的な占有床面積の削減や運営方法の変更を余儀なくされている上、さらに多くの点で変更が必要となる見込みです。米国のいくつかの主要小売業者はすでに感謝祭の連休中の休業を発表しており、年末のデジタル販売と実店舗販売の戦略にさらなる影響を与えそうです。今年の年末商戦はどのような展開になるのでしょうか。

人々への情報発信こそ Google の一番の強み

社会的距離に関する流動的な規制、パンデミックによる個人消費力への懸念、新たな消費者チャネルや購買パラダイムの出現など、今後数か月間は先行きの見えない状況が続くことがわかっています。小売業者は、購入者の行動がどのように変化したかを理解し、電子書籍「A retailer’s guide to 2020 holiday season readiness: Five keys to success」（2020 年年末商戦に備える小売業者のためのガイド: 成功への 5 つの鍵）で Google Cloud の最新ガイダンスに従えば、こうした不確実な状況にも備えることができます。

消費者行動を理解して戦略を練る

2020 年の年末商戦を見据えたサードパーティの市場動向と Google 主導の調査によると、小売業者の業績に影響を与える消費者行動には、包括的に見て次の 3 つがあるということです。今後数週間の準備過程では、この購買習慣、ロイヤルティ、消費者心理の変化に注意を払いましょう。

1. 初めてのオンライン購入者、これまで店頭で購入していた商品をオンライン購入する方が増えています。

当然と思われるかもしれませんが、2020 年これまでの e コマースへの移行は過去最速のペースで進んでいます。米国では、5 月の移行率が前年比 70% 増、取引額も 825 億ドルに達しました。この変化は、オンラインへの移行が遅れていた食料品店などの小売業界に影響を与えました。3 月の第 1 週時点で、食料品をオンラインで購入した経験があると答えた米国人成人は 11% にすぎませんでした。その割合が、同月末には 37% に急増しています。

巣ごもり生活を余儀なくされた顧客が日用品の新しい購入手段を試み始めたことで、これまでの購買習慣は放棄されました。食料品をオンラインで購入する方が急増しているという現状に加え、調査対象者中、ロックダウン中にこれまで店頭で購入していたものをオンラインで購入した方の割合は 4 人に 1 人に上りました。1

現在、多くの地域で店舗が営業を再開していますが、物理的な接触に対する新たな制限、新型コロナウイルス感染を恐れて店頭での買い物を控える消費者の心理、（ウイルスの将来的な再流行による）さらなる休業要請の可能性などを考慮すると、収益に大部分を従来型の小売販売に依存する戦略では、今後事業が立ち行かなくなるのではないかという不安が残ります。

より多くの消費者がオンラインで多種多様な製品を見つけて購入したいと考えるようになる中、柔軟でスケーラブルな e コマース チャネルを持つことは最低条件になりつつあります。年末商戦への備えを優先させたい小売業者は、オムニチャネル戦略の推進を強化することから始めなければなりません。

2. 買い物客は、非接触の新しい手段で買い物することを望んでいます。

パンデミック前、多くの買い物客にとって、必要なものを手に入れる最も早くて簡単な方法は店舗に行くことでした。変化が訪れたのは、ロックダウンと外出禁止令が発令され、買い物客の 53% が新しい買い物サービスを初めて試したときです。2

これには前述のような食料品の配達も含まれていましたが、店舗に向かう前にオンラインで在庫を確認したり、ピックアップ サービスを試したりすることも含まれていました。さらに、新しいサービスをまだ試していない人も試してみたいと思っています。「ピックアップ」サービスの検索数は 3 月に 100% 増加し、「宅配」サービスを求める人の割合は 70% 増加しました。Google の調査対象となった消費者の 50% 以上が、店舗の再開後もピックアップ サービスの利用を検討しています。

人々が購入するものも変化しています。Google 検索のデータを見ると、家で過ごす時間をより豊かにする商品の検索数が激増していることがわかります。たとえば、自宅のオフィス環境を改善するためのエルゴノミクス チェアや、生活空間の質を高めるための生活改善製品などです。

小売業者は、新たな消費トレンドを理解してそれに応えることができるよう、新しい製品を提供して購入嗜好の変化に対応する必要があります。Google トレンドやリテール版トレンドクエリのようなツールを活用して、急成長する小売業のカテゴリーを突き止め、サプライ チェーンの改善に投資して柔軟性と弾力性を高めることをおすすめします。

3. 消費者心理が冷え込み、買い物客はこれまで以上に高い価値意識を持つようになっています。

生活や家計の混乱が広がり、世界の多くの市場で消費者心理の冷え込みを招いています。McKinsey の調査によると、調査対象となった 45 か国の消費者の大多数は、COVID-19 が 2 か月以上も自分の家計と生活習慣に影響を与えると予想していたということです。米国では、すでに消費者の 3 分の 1 近くが節約のためにより低価格の製品に切り替えています。

小売業界全体を見てみると、全般的な見通しは年頭より 10% 以上減少しています。今年の年末商戦で成功するのは、ターゲットを絞った強力な戦略を展開し、消費者が最も関心を持つ製品を適正な価格で提供する小売業者でしょう。

適切なタイミングと適切なメッセージで買い物客にリーチできるかは、高度な分析および機械学習技術を利用できるかどうかにかかっています。先日発表された Recommendations AI のような Google Cloud の業種別ソリューションを利用することで、小売業者はデジタル化を加速して消費者の満足度を高め、バリュー チェーン全体の業務効率を向上させることができます。

不測の事態に備えるために役立つヒント

今年はここまで、多くの人にとって、冷静ではいられない予想外の変化があった年でした。Google は、小売業界が必要なテクノロジーを提供するべく尽力するとともに、今年の年末商戦にお客様が直面するかもしれない不測の事態を乗り越えられるようお手伝いしています。その結果、Etsy や Shopify などのコマース企業や The Home Depot や Urban Outfitters などの小売業者が、繁忙期のショッピング シーズンのサポートとして Google Cloud を選択しています。特に、ブラック フライデーとサイバー マンデー（BFCM）に関するホワイト グローブ サービスを活用していただいており、初期のキャパシティ プランニングから信頼性テスト、戦略会議室まで、お客様の IT チームおよびエンジニアリング チームと連携して業務を進めています。

Google の各チームはこれからもソリューションと専門知識を駆使して、お客様が今年の年末商戦だけでなく来年も成功し続けられるようお手伝いします。まずは Google の実用的で実行可能なガイドを使って、年末商戦やその後の成功のための準備をしましょう。費用管理のためのクラウド移行のヒントから、AI 支援によるサービス センターの強化まで、カスタマー エクスペリエンスと収益の改善を最大化する領域の概要を説明しています。今すぐ電子書籍をダウンロードしましょう。また Retail OnAir イベントにもご参加ください。イベントでは業界トップの小売業者との業務から得た知見を共有します。

^{1. Google / Ipsos、U.S. Shopping Tracker、2020 年 3 月}

^{2. Google / Ipsos、Shopping Tracker、2020 年 1～4 月}