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WebexOne で紹介された Google と Cisco のコラボレーションに関する最新情報

2020年12月24日

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Google Cloud Japan Team

※この投稿は米国時間 2020 年 12 月 12 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

過去 3 年間にわたり、Google Cloud は Cisco と緊密に連携して、ハイブリッドクラウド、マルチクラウド、ワークスタイル変革、コンタクトセンター統合などの分野で数々の顧客重視型ソリューションを実現してきました。今週の初め、私たちは世界中のお客様が一堂に会し、リモートワークやカスタマーサービスなどの最新情報を共有する Cisco のデジタルコラボレーションイベント、WebexOne にて、コラボレーション分野における共同事業の最新情報について紹介いたしました。パートナーシップにおける進展には、Google Cloud の人工知能（AI）と自然言語処理機能を搭載した Google Cloud Contact Center AI（CCAI）ソリューションによる Webex Contact Center の実現や、Glass Enterprise Edition への Cisco Webex Expert on Demand の導入が含まれます。

AI でよりお客様中心のコンタクトセンターに

世界中で新しい働き方に合わせた対応が続く中、コンタクトセンターの役割は、企業、政府、個人にとってこれまで以上に重要となっています。IDC によると、購入者の 70% 以上が、購入の意思決定における最も重要な考慮事項としてカスタマーエクスペリエンスを挙げています。企業は、購入者にシームレスで効果的なカスタマーサービスを提供することで顧客ロイヤルティが高まることを認識していると同時に、AI を活用したコンタクトセンターソリューションでこれを実現できることも認識しつつあります。実際、2025 年までに、AI を活用した企業は競合他社の 1.5 倍のネットプロモータースコアを達成できるようになると IDC は予測しています。

Cisco は最近、自社のコンタクトセンターソリューションを Google Cloud Contact Center AI ソリューションと統合しました。これにより、企業は既存の Cisco を利用したコンタクトセンターサービスを仮想エージェントで迅速に補完し、顧客を 24 時間 365 日のセルフサービスシステムで容易にサポートできるようになりました。

Google Cloud と Cisco のこの共同ソリューションは、ML、自然言語理解、音声認識と合成を活用することで、自然で効率的な会話を通じて、お客様が質問に対する回答をすばやく得られるようにします。また、CCAI はコンタクトセンターのエージェントもサポートし、資料や情報に簡単にアクセスして質問や問題に対応できるよう支援します。

Cisco の Contact Center グループのバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャーを務める Omar Tawakol 氏は、次のように述べています。「コンタクトセンターは再生期を迎えていますが、この非常に重要な時期に中心的役割を果たしているのが人工知能です。Google Cloud の自然言語処理と消費者の意図を推測できる AI 機能を、エージェント固有のスキルを AI が判断した意図と一致させることができる、業界トップクラスのスキルベースルーティング機能と組み合わせることで、他に類を見ない人間と AI の融合を実現して、エージェントが能力を発揮し、お客様を喜ばせることができるようになります。」

AI によるイリノイ州の住民へのサービスと対応力の向上

小売や e コマース、金融サービスなどの業界では、消費者のサポートに AI ソリューションが活用されていますが、政府がサービスや情報へのデジタルアクセスに力を入れていく中で、住民に重要な支援を提供する AI のユースケースが増えています。

2020 年の春、イリノイ州は前例のない規模の失業給付金申請の急増に直面し、3 月 1 日から 5 月 9 日までに 100 万件を超える申請が行われました。これは、2019 年の同時期に部門が処理した件数のほぼ 12 倍です。状況をさらに悪化させたのは、COVID-19（新型コロナウイルス感染症）の影響による州職員のリモートワークへの移行でした。イリノイ州雇用対策課（IDES、Illinois Department of Employment Security）は Google Contact Center AI を選ぶことで、仮想エージェントがチャットと音声を通じて、住民に迅速かつ効果的にサービスを提供できるようにしました。

Cisco の Contact Center AI API により、Google Cloud Dialogflow サービスを州の Cisco コンタクトセンターや通信システムに接続しました。IDES のウェブシステムと電話システムは 4 月末までに稼働して、仮想エージェントは 1 日あたり 40,000 件の業務時間外の電話に応答し、給付資格や申請などに関する質問への対応を瞬時にリアルタイムで支援しました。重要な点として、州はこのソリューションでコストの削減も実現できたことが初期分析によって明らかになっています。

Glass Enterprise Edition 2 での Cisco Webex Expert on Demand の拡張

Glass Enterprise Edition 2 用の Cisco Webex Expert on Demand アプリケーションは、世界中の現場でハンズフリーのコラボレーションを可能にして、小売店の従業員、製造ラインの作業員、フィールドサービスの技術者など、リモートの現場で働く作業者をサポートします。Expert on Demand は、現場のこのような作業者を、リアルタイムで詳細な手順を指導できるエキスパートとつなぎます。

リアルタイムのコラボレーションは、Glass Enterprise Edition 2 の主要なユースケースです。このウェアラブルデバイスは、快適かつ軽量で一日中装着できるように設計されており、現場作業者や専門家に一目でわかる情報を提供します。透明なヘッドアップディスプレイと視点カメラを搭載した Glass により、現場の作業者は作業中のタスクに集中しながら、他の作業者と共同作業することができます。Cisco Webex Expert on Demand にダイヤルインしたリモートの専門家は、現場作業者が作業を行う際に見ているものを正確に確認し、直接やり取りしてリアルタイムのサポートを提供します。

このカスタマープレビュープログラムへの参加に関心をお持ちの場合は、google.com/glass/contact/business からリクエストをお送りください。

Google Cloud と Cisco が続けるイノベーションに向けたコラボレーション

イノベーションは Google Cloud のグローバルパートナー戦略の中核であり、おわかりのように Cisco と Google Cloud の共同事業では、膨大な量のイノベーションが生まれています。私たちは、双方のお客様が仕事を遂行できるよう支援することを目標としており、これからもより多くの共同事業を提供できることに誇りを持っています。貴社もこの取り組みに参加していただけることを楽しみにしています。