COVID-19 に関する顧客の懸念に迅速に応答するコンタクト センターを支援
Google Cloud Japan Team
※この投稿は米国時間 2020 年 4 月 9 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。
COVID-19 の世界的な感染拡大により、健康や医療、金融面などについて、政府機関や医療機関、企業各社への問い合わせが増えています。これまでにないほどの需要が突然カスタマー サポートのリソースに集中してしまったため、この重大な時局において顧客に対して効果的に対応できていないという悩みを抱えている企業も少なくありません。
貴社がこうした難題に直面しているなら、 Contact Center AI を利用して、COVID-19 や貴社のビジネスに関する顧客からの質問にチャットと音声で、年中無休 24 時間対応することができます。Google は、Rapid Response Virtual Agent プログラムを開始し、お客様が Contact Center AI をすばやく実装するお手伝いをいたします。
Virtual Agent（チャットまたは音声）の起動方法については、ドキュメントをご覧ください。Dialogflow Messenger を統合する方法に記載しています。これはエージェント用にカスタマイズ可能なチャット ダイアログを提供するもので、ウェブサイトに埋め込むことが可能です。
また、COVID-19 関連のコンテンツを Rapid Response Virtual Agent に簡単に追加できるようにしたので、すでに同様の取り組みを開始している組織のオープンソースのテンプレートを統合することも可能になりました。たとえば、Verily は Google Cloud と連携して、医療システムや病院向けの Pathfinder Virtual Agent テンプレートをリリースしました。これにより、COVID-19 の症状に関する質問にチャットや音声 bot で応答し、米国疾病管理予防センター（CDC）や世界保健機関（WHO）などの公衆衛生当局が発表した最新のガイダンスを提供できます。
Contact Center AI の Rapid Response Virtual Agent プログラムは、政府機関、医療機関、保健機関、非営利団体だけでなく、旅行、金融サービス、小売業界など、COVID-19 の影響を受けている業界の企業に採用いただけるよう、わずか 2 週間での導入が可能です。また、Dialogflow でサポートされている 23 か国語のいずれかの言語であれば、世界中でご利用いただけます。すばやく導入できるようにすることが重要なため、Contact Center AI のトレーニング済みのコンタクトセンター パートナー、システム インテグレータ パートナー、コンサルティング パートナーを利用して、すばやくデプロイして統合することが可能です。
コンタクト センターのパートナーは以下のとおりです:
8x8
Avaya
Cisco
Five9
Genesys
Mitel
Twilio
Vonage
システム インテグレータ パートナーは以下のとおりです。
Accenture
Deloitte
Infosys
KPMG
HCL
TCS
Wipro
Maven Wave
Quantiphi
SADA
SpringML
すでに Rapid Response Virtual Agent を使って顧客の質問に回答している組織もあります。
Oklahoma Employment Security Commission (オクラホマ雇用安全委員会)
「オクラホマ州職業安定委員会は、COVID-19の流行に関連した失業申請の結果、前例のない電話量（ 1 日 6 万件以上）を経験しています。同委員会のウェブサイトに統合されたコンタクトセンター AI は、電話の迂回を助け、待ち時間を短縮し、失業関連の質問に対応するための追加チャネルを同委員会に提供しています」 -- David Ostrowe 氏 - オクラホマ雇用安全委員会 デジタル変革・行政長官
米ペンシルバニア大学
「この共同の試みはすばらしいものです。信頼できる情報を入手しようと問い合わせが殺到していますが、それぞれの需要にあった情報を提供でき、すばやく情報を広めることができているので、結果的に人々の安全強化が図れています」
「私たちは、一般的な質問に答えたり、症状確認をしたり、トリアージの手助けをしたりして、患者さんを最も適切な臨床受診レベルに誘導できるようにしていきたいと考えています。懸念を持つ患者さんの数が増えるにつれ、共通の質問に対して自動化された方法で回答する手段を持つことで、個人個人への対応を質の高いものにすることができます。私たちは、症状が気になる患者さんには、臨床チームのメンバーに直接相談するようにルートを設定し、より日常的な質問や緊急度が低い質問にはボットを使って対応していきます。」-- Kevin G. Volp 博士 - ペンシルバニア大学 Center for Health Incentives and Behavioral Economics（CHIBE）所長
現在の Google の取り組みは、COVID-19 パンデミックの影響を特に受けている企業や機関の支援に重点を置いたものです。Google の最高経営責任者である Sundar Pichai と Google Cloud の最高経営責任者である Thomas Kurian が最新のブログ投稿で説明したように、Google ではこの難しい時局にあっても、皆様が安全で、必要な情報を入手でき、つながりを保てるよう取り組んでいます。
Rapid Response Virtual Agent プログラムの詳細については、ウェブサイト、および独自の Virtual Agent の展開方法についてのドキュメントをご覧ください。既存のお客様は、Google Cloud のアカウント マネージャー、コンタクト センター、またはパートナーに連絡してサポートを受けることができます。
- By 会話型 AI プロダクト主任 Antony Passemard
