Hey Google, montre-moi le futur du Retail !

Note de la rédaction : Amy Eschliman Managing Director Retail NorthAm chez Google Cloud, nous donne son point de vue et développe certains thèmes qui ont été évoqués durant le Retail & Consumer Goods Summit.

À l’occasion de notre événement digital « Retail & Consumer Goods Summit », dédié à la transformation numérique des marques et détaillants, nous avons mis en lumière les opportunités offertes aux entreprises qui choisissent de se concentrer sur leurs clients et de tirer parti de la technologie pour améliorer leurs expériences.

Les multiples sessions de cet évènement ont été conçues pour aider les acteurs du retail et les marques à centrer leur stratégie sur leurs clients, à saisir les opportunités du numérique et à transformer leurs activités.

Retrouvez quelques sessions enrichissantes à la demande :

• « Pourquoi l’abandon d’une recherche est la métrique qui compte », session autour de la recherche dans le Retail avec un passionnant retour d’expérience de Macy’s.
• « Piloter la proximité dans un monde axé sur le parcours des consommateurs » aborde la façon dont les marques et les acteurs du retail peuvent créer une stratégie de données gagnante, session illustrée par une discussion avec P&G.
• « Le magasin moderne : 7 leviers d’innovation » montre comment les acteurs du retail et les marques peuvent aborder la transformation des magasins pour tirer un maximum de valeur des technologies avec un témoignage de The Home Depot.

À l’occasion de cet événement, j’ai eu le plaisir d’animer une session « Retail Spotlight » proposant un tour d’horizon du paysage actuel du commerce de détail et de notre approche de ce secteur. Une session enrichie par des échanges instructifs avec Albert Bertilsson, directeur de l'ingénierie Edge chez IKEA Retail (Indga Group) et avec Neelima Sharma, vice-présidente Technologie, e-commerce, marketing et merchandising chez Lowe's.

Je profite de ce billet pour partager et approfondir avec vous certains des thèmes évoqués pendant cette session.

Les parcours numériques d’achat brouillent les frontières entre les expériences physiques et digitales d’une marque, tout particulièrement dans le secteur du retail. Typiquement, les acheteurs veulent savoir ce qui est disponible en magasin avant de s’y rendre. De la même façon, ils s’attendent à ce qu’on leur propose différentes options de collecte lorsqu’ils achètent en ligne, comme le Drive ou le retrait en magasin. Ces tendances apparaissent clairement dans nos récentes études.

Dans ce contexte, de nombreux détaillants se demandent comment faire parler leurs données et relever le défi des abandons de recherche, une problématique estimée à 300 milliards de dollars (de perte potentielle pour le secteur). Ils se demandent également comment accélérer la création de nouvelles expériences client et améliorer les échanges entre leurs collaborateurs et leurs consommateurs – en toute confiance.

Chez Google Cloud, nous avons beaucoup réfléchi à la façon dont nous pouvions vous aider à réussir dans cette nouvelle ère de la relation client, avec la volonté de nous focaliser sur des domaines où nous pouvons offrir à nos clients du retail le meilleur de nos savoir-faire, tout en concentrant nos efforts sur ce que Google a de mieux à offrir en termes d’intégration du cloud. Et ce, partout dans le monde.

Notre objectif est clairement d’accompagner les acteurs du retail dans leur transformation en entreprises centrées sur les clients et la donnée. Nous voulons les aider à capter les revenus additionnels en provenance des activités numériques et omnicanales, à créer une boutique moderne ou encore à améliorer leur efficience opérationnelle.

Examinons chacun de ces piliers stratégiques de manière un peu plus détaillée. 

Devenir une entreprise centrée sur le client et la donnée

Aujourd’hui, les clients s’attendent à des expériences contextualisées, ciblées et adaptées à leurs besoins. Ils rejettent toutes celles qui ne répondent pas à ces critères. La modélisation existante des données, l’héritage de technologies dépassées ou encore des systèmes silotés empêchent souvent les acteurs du retail de proposer le niveau d’expérience personnalisée attendu.

Chez Google Cloud, nous travaillons avec les acteurs du retail et notre écosystème de partenaires afin d’exploiter et tirer de la valeur des données, notamment dans le domaine des CDP (Plateformes de données client). Notre démarche inclut les intégrations avec les plateformes de données de Google Cloud, dont notamment notre plateforme de Business Intelligence (BI) Looker ainsi que nos autres plateformes populaires, afin d’offrir à nos clients une seule source de données unifiée pour toute l’entreprise. Nous aidons également les acteurs du secteur du retail à moderniser leur entrepôt de données avec Looker afin de leur permettre de capitaliser sur toutes leurs données : client mais aussi stock, chaîne d’approvisionnement ou encore données relatives à l’activité des magasins.

Capturer la croissance numérique et omnicanale

Nous contribuons au développement de nombreux sites d’e-commerce à travers le monde, leur apportant toute la puissance dont ils ont besoin pour gérer des évènements exceptionnels comme le Black Friday ou le Cyber Monday. Dans ce cadre, la capacité à monter en charge est bien entendu importante mais la qualité de l’expérience client l’est tout autant. Comment les clients trouvent-ils les produits ? Comment offrir une expérience en ligne et omnicanal sans couture ? Pour vous aider, nous concevons des solutions basées sur nos technologies les plus avancées afin de faciliter la recherche de produits et susciter l’engagement client.

Retail Search, par exemple, offre la possibilité aux acteurs du retail de bénéficier sur leurs propres sites de la même qualité de recherche que celle du moteur de Google. Qualité de recherche qui peut bien entendu être personnalisée en fonction de besoins spécifiques propres à chaque entreprise et qui tire parti des fonctionnalités avancées de Google en termes d’interprétation des intentions et du contexte des clients.

L’enjeu est clairement identifié : des études récentes montrent en effet que les acteurs du retail perdent chaque année, rien qu’aux États-Unis, plus de 300 milliards de dollars à cause des recherches abandonnées, c’est-à-dire quand l’intention du client n’est pas convertie en achat à cause de réponses inappropriées à sa recherche.

Retail Search est désormais accessible à un plus large éventail d’acteurs du retail. Si une telle solution vous intéresse, n’hésitez pas à contacter votre conseiller commercial pour en savoir plus sur Retail Search.

Inventer le magasin de demain

Compte tenu des tendances dans les comportements d’achat, comme la hausse des livraisons en Drive ou encore la recherche « à proximité », notre équipe Google Maps Platform travaille sur de nouvelles solutions et fonctionnalités pour aider les acteurs du retail à sensibiliser leurs clients sur la disponibilité des produits en fonction du canal d’achat qu’ils privilégient.

Ainsi, avec Product Locator, chaque page produit fournit aux clients les informations dont ils ont besoin en matière d’options de livraison. Ainsi les clients sont informés des différentes options de livraison ou de retrait tout au long du processus d’achat et pas uniquement au dernier moment, lorsqu’il passe à la phase de paiement.

Cette maîtrise du stock en local peut également se transformer en levier de croissance, de nombreuses opérations pouvant être mises en place pour encourager la consommation. Shopify a, par exemple, indiqué récemment que les clients qui optaient pour la récupération de leur commande en magasin affichaient un taux de conversion de 13% supérieur à la moyenne et que 45% des clients qui optaient pour ce mode de livraison effectuaient un achat additionnel lors de la récupération de leurs marchandises. Et ce n’est qu’un des nombreux exemples illustrant ce que l’équipe de Google Maps Platform peut apporter pour optimiser l’expérience de vos clients.

Optimisation opérationnelle

En cette période si particulière qui a engendré tant de perturbations dans la chaîne d’approvisionnement et dans un monde où les comportements des consommateurs sont volatiles, développer son activité constitue un véritable défi. D’autant que le secteur du retail a été particulièrement impacté par la pandémie et ses confinements, obligeant des équipes entières à rester chez elles. Nous travaillons avec les acteurs du retail pour les aider à tirer partie de l’intelligence artificielle et ainsi favoriser la mise en œuvre de chatbots ou encore de fonctionnalités de commerce conversationnel afin qu’ils puissent résoudre les problèmes des clients plus facilement et quelles que soient les circonstances. Si vous souhaitez, vous pouvez approfondir ce sujet et découvrir notre offre à l’occasion de la session « Conversationnal Commerce avec Google » animée par Albertsons.

Alors que la transformation numérique de nos sociétés ne cesse de s’accélérer, Google Cloud aide les acteurs du retail à rester à la pointe du progrès avec des solutions conçues pour tirer parti de la croissance numérique et omnicanale. Centrées sur l’exploitation des données et l’expérience client, elles favorisent l’optimisation opérationnelle. Quelle que soit la technologie cloud, aujourd’hui comme demain, Google Cloud s’engage auprès des acteurs du retail afin de leur fournir les solutions dont ils ont besoin pour se développer.

Découvrez nos solutions pour le retail ainsi que nos sessions dédiées aux acteurs du secteur à l’occasion de notre évènement Retail & Consumer Goods Summit, dont la session CPG Industry Spotlight « How To Grow Brands in Times of Rapid Change » avec le témoignage de L’Oréal .