Cumprir essa missão em escala é um desafio totalmente diferente. A Nova Gestões gera cerca de 100 milhões de chamadas por mês, além de 45 milhões de contatos adicionais via WhatsApp, SMS e e-mail, alcançando de 5 a 7 milhões de clientes únicos mensalmente com uma equipe de 1.700 colaboradores. As equipes de qualidade só conseguiam revisar manualmente de três a cinco chamadas mensais por operador, deixando 99% das interações invisíveis. "Tínhamos uma operação invisível", relata Thiago Braz. "Eu não conhecia a voz do cliente, não sabia por que ele não estava pagando ou qual oferta poderia resolver seu problema."

O processo manual gerava problemas em todas as etapas. Após cada chamada, os operadores levavam dois minutos digitando dados no CRM, um processo sujeito a erros e inconsistências humanas. Os monitores de qualidade, trabalhando com amostras reduzidas, traziam suas próprias impressões para as avaliações de desempenho. A contratação era cada vez mais complexa, criando um gap entre a demanda operacional e o talento disponível para execução das tarefas.

Diante da ascensão da IA generativa, a Nova Gestões evitou caminhos fáceis. A empresa preferiu mapear desafios concretos e atuar com precisão na resolução de cada um deles. Após testar outros provedores e constatar que os resultados de qualidade exigiam custos dez vezes superiores ao aceitável, o Google Cloud e seus modelos Gemini acabaram se destacando pelo equilíbrio ideal entre compreensão de linguagem, escala e custo-benefício. Foi a empresa parceira IPNET by Vivo que apoiou a implementação, garantindo uma base técnica sólida desde o primeiro dia.

“Já iniciamos o contato sabendo quem é a pessoa, o que aconteceu e como conversar com ela", explica Thiago Braz. "Isso muda o cenário."

A segunda solução, o Atendimento Sem Fronteiras, utiliza o Gemini para traduzir conversas de forma imediata. Profissionais estrangeiros qualificados — incluindo engenheiros e médicos que enfrentavam barreiras linguísticas no Brasil — passaram a realizar atendimentos em seu idioma nativo, enquanto os clientes recebem uma comunicação fluida em português.

Ferramentas tradicionais de tradução foram testadas e descartadas por não interpretarem gírias locais, regionalismos e o vocabulário específico de negociação de dívidas. A IA generativa, por outro lado, resolveu o que as bibliotecas padrão não alcançavam.

Para Thiago Braz, a evolução no setor de cobrança já é uma realidade. "O diferencial competitivo não será quem faz mais chamadas", diz. "Será quem entende o cliente com mais precisão e se conecta a ele de forma mais humana." A inteligência artificial não veio para substituir as equipes, mas para transformá-las: o foco em volume dá lugar à especialização, munindo cada colaborador de informações estratégicas.

Para outras empresas que consideram essa jornada, sua recomendação é clara: comece por um problema concreto, consolide a infraestrutura em nuvem antes de implantar qualquer modelo e mensure todos os indicadores. "Não implemente apenas pelo momento do mercado", orienta Thiago Braz. "Aplique pequenas soluções para situações reais e obtenha resultados mensuráveis."