이러한 성공 경험은 AI가 단순한 기술적 실험을 넘어 실질적인 비즈니스 성과로 연결될 수 있다는 강력한 확신을 주었고, 카카오모빌리티는 대국민 서비스인 카카오내비에서도 새로운 차원의 UX를 제공하기 위해 대화형 AI Agent를 기획하기 시작했습니다.

손과 눈이 자유롭지 못한 주행 환경에서는 음성이 가장 자연스럽고 유용한 멀티모달 인터페이스로 작동합니다. 카카오모빌리티는 빠른 처리 속도와 높은 효율성을 동시에 갖춘 Gemini Flash 모델이 내비게이션 환경의 니즈를 충족하고, 이에 필요한 멀티 에이전트 구조를 구현할 수 있는 최적의 솔루션이라 판단했습니다.

기존 내비게이션의 음성 인식 서비스는 정해진 규칙이나 정형화된 질의응답 패턴(Rule-based) 안에서만 작동한다는 한계가 있었습니다. 사용자가 정확한 명령어나 특정 단어를 말해야만 원하는 답을 얻을 수 있었고, 조금만 다르게 질문하면 인식하지 못하는 경우가 빈번했습니다.

이러한 한계를 극복하고 자연어 기반의 대화형 에이전트를 구축하는 과정에서, 내비게이션 환경 특유의 기술적 난관에 부딪쳤습니다. 바로 ‘레이턴시(latency, 지연 시간)’입니다. 일반적인 환경에서는 AI 서비스가 충분한 추론 시간을 가져도 사용자가 기다려줄 여유가 있지만, 도로 위 운전자는 다릅니다. 적절한 답변 시점을 잠깐만 놓쳐도 복잡한 갈림길이나 분기점을 그대로 지나쳐 버릴 수 있기 때문입니다. 

카카오모빌리티는 복잡한 연산을 수행할 수 있는 멀티 에이전트 구조를 구현하면서도 최대 3초 이내에 정확한 답변을 생성하는 것을 이번 프로젝트의 핵심 목표로 삼았습니다. 모호한 표현 속에서도 정확한 POI(Point of Interest, 장소)를 찾아낼 수 있는 검색 품질 확보 역시 기술적으로 풀어야 할 과제였습니다.

카카오모빌리티는 카카오내비 대화형 AI Agent를 카카오 T 앱 내 구독 서비스 가입 회원을 대상으로 클로즈드 베타(CBT) 형태로 선보이며 서비스 안정성과 유저 경험을 검증해 나가고 있습니다. 카카오내비 대화형 AI Agent 도입 이후 가장 큰 변화는 내비게이션이 수동적으로 대답만 하던 비서에서, 운전자가 필요로 하는 순간을 먼저 파악해 도와주는 스마트한 ‘AI 드라이빙 파트너’로 서비스 체질이 근본적으로 진화했다는 점입니다. 

이러한 정성적 사용자 경험의 변화는 데이터 기반의 기술적∙비즈니스 성과로도 입증되고 있습니다. 대화형 AI Agent는 멀티 에이전트라는 무거운 처리 구조 속에서도 평균 3.3초 이내에 답변을 생성하고 전달하며 초저지연 성능을 안정적으로 유지하고 있습니다. 

에이전트 이용자의 월간 리텐션(retention)은 미사용 유저 대비 13.9% 높게 나타났으며, 월간 활동 일수 역시 미사용자 대비 1.8배 높은 수치를 기록했습니다. 도입 전후를 비교했을 때 유저의 방문 일수가 6.9% 증가하는 등, 대화형 AI Agent는 사용자를 카카오내비로 더 자주, 꾸준히 불러들이며 서비스 인게이지먼트를 끌어올리는 확실한 효과를 검증해낸 셈입니다.

이번 프로젝트를 통해 카카오모빌리티가 얻은 가장 큰 자산은 사내에 확장 가능한 음성 기반 에이전트 빌더(Agent Builder)를 완성했다는 점입니다. 이제 별도의 복잡한 추가 개발 공수 없이도 정교한 평가와 검증 프로세스를 거쳐 새로운 전문 에이전트를 손쉽게 추가하고 연동할 수 있는 시스템 기반을 갖추게 되었습니다.

카카오모빌리티는 에이전트 빌더를 활용해 카카오내비의 전면적 서비스 확대와 기능 고도화는 물론, 카카오 T를 비롯한 모빌리티 플랫폼 내 다양한 영역으로 음성 에이전트 경험을 지속적으로 확장해 나갈 계획입니다.

이제 카카오모빌리티는 AI 기술 도입을 통한 생산성 혁신을 넘어, AI 에이전트가 생성한 결과물을 엄격히 검증하고 평가하는 새로운 지표들을 개발하는 데 집중하고 있습니다. 운전자와 승객의 안전과 편리함을 최우선 가치에 두고, 모든 업무 방식과 서비스 과정을 진정한 AI-native 환경으로 전환하며 모빌리티 생태계를 키워 나가는 것이 카카오모빌리티의 최종 지향점입니다. 구글 클라우드는 다양한 영역과 플랫폼을 넘나드는 독보적인 Cross-Google 시너지를 제공하며 카카오모빌리티의 여정을 든든히 함께 해 나가겠습니다.